クルーズの未来：IoTが乗客体験をどう変革するか

世界が旅行に向けて開き続ける中、クルーズ業界のリーダーたちは次の波の旅行テクノロジーを活用し、乗客体験を改善しようとしています。

カーニバル・コーポレーションが「スタートレックのコミュニケーター」のようなデバイス「OceanMedallion」を初めて発表したのは2019年でした。それ以来、クルーズ・ラインと運営会社からのIoT（モノのインターネット）への投資と進歩の津波が押し寄せています。それは世界中のクルーズのあり方を変革しており、多くの面でクルーズ・テクノロジーはまだ、船の最も貴重な貨物である乗客のリアルタイム・ピクチャを提供するために出現しつつあります。

これらのテクノロジー強化された浮遊都市でのIoTの潜在的な用途は無限大です。燃料最適化から事前メンテナンス、物流改善から健康と安全まで、高度なテクノロジーが運営の鍵を握っています。クルーズ・ラインはさまざまなレベルでIoTソリューションを追求していますが、それは公海上での顧客体験への新たなアプローチを急速に解き放っています。

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IoTインサイトでゲストの嗜好を理解

これまで以上に、クルーズ・ラインはデータと分析を使用して、乗船の瞬間からゲストがクルーズ体験のさまざまなタッチポイントを制御できるパーソナライゼーション・エンジンを構築しています。乗客の行動に基づき、これらのエンジンはクルーが嗜好に対応するのを学習、記録、支援できます。ブランドは詳細なデータを収集し、顧客ジャーニーをより良く理解し、オファーをテーラーメイドし、関連コンテンツを配信できます。

クルー・メンバーは、ゲスト・ルームへのサービス入室、全乗客への一斉通信、緊急時の個人医療記録へのアクセスなど、テクノロジーが生み出す効率性を歓迎しています。

ゲストが自分の条件で体験を楽しむ一方で、裏側では革新的なデジタル・システムが稼働しています。乗客の旅程の各側面をカスタマイズするために、クルーズ・ラインはモバイル、クラウド、機械学習、データ分析を用いて階層化されたテクノロジー・インフラストラクチャを構築し、乗客をセグメント化し、各ゲストを個人として認識することがよくあります。

インサイト、アルゴリズム、人工知能の助けを借りて、ゲストの嗜好プロファイルが構築されます。言葉にされない願望（客室の自動温度・照明調整、TVレコメンデーションなど）が記録され、将来の旅行のために保存されます。

ゲストをデジタル設計の中心に置く

クルーズ・ラインは、より良いアプリケーションの作成、ウェアラブル・テクノロジーの導入、レガシー・システムからスタンドアロン・マイクロサービスの切り出しによる運営改善など、デジタル・テクノロジーでビジネスを変革することを賭けています。顧客ジャーニー全体がデジタル化され、クルーズ・ラインは顧客が自分で気づく前に何を望んでいるかをより良く予測できるようになりました。

クルーズ船でのIoTの潜在的な用途は無限大です：

• モバイル・アプリケーションが、探索、計画、アクティビティ予約を顧客の指先で支援
• 船内ロケーション・サービスにより、ゲストがモバイル・デバイスから飲食を注文可能。クルーは個々の食物アレルギーや過敏症を把握し、ゲストのいる場所に直接配達可能
• 人工知能、アルゴリズム、機械学習が顔認証と乗客カウントで乗船手続きを迅速化
• ウェアラブルが接触追跡と非接触アクティビティ（客室入室、ゲートウェイ管理、決済）をサポート

独占的なハイパー・パーソナライゼーションには、ネットワーキング、ソフトウェア、アプリケーション、ビジネス・インサイトのフル・スタックが必要で、ユーザー体験を推進します。これを提供するため、クルーズ・ラインは将来性のあるテクノロジーの構築や、レガシー・システムの新技術による拡張という課題に取り組む必要があります。

活力あるB2Cチャネルの展望

クルーズ・ラインの競争優位性が顧客体験にあることは、ますます明確になっており、サービスが真の鍵です。パーソナライズド・プログラムの作成の魅力は、顧客満足度の向上、収益成長、ブランド・ロイヤルティ、新製品・サービス・ビジネス・モデルの創出機会などのメリットがあるため、リーダーにとって魅力的です。

多くのクルーズ・ラインにとって、デジタル変革とはアプリケーションの開発やテクノロジーの更新以上の意味を持ちます。ゲストとのあらゆるやり取りでシームレスな体験を提供することに焦点を当てた、デジタル・ファーストのマインドセットを作ることなのです。