エンドユーザーエクスペリエンスを向上させるための内部ヘルプデスクの4つの重要なKPI

内部ヘルプデスクは、ビジネスにとって非常に忙しい場所になる可能性があります。 ITは、アプリケーションやネットワークの問題を迅速に修正するようユーザーからのプレッシャーにさらされており、問題を解決するには、これらのアプリやネットワークのプロバイダーに依存する必要があります。

では、ヘルプデスクのパフォーマンスをどのように測定しますか？ヘルプデスクのパフォーマンスを向上させるために使用する指標を把握し、それによってエンドユーザーエクスペリエンスとITの評判を向上させます。

最近、ヘルプデスクを運営する際に考慮すべき最も重要なKPIの1つであるFirst Call Resolution（FCR）について話しました。ただし、FCRは真空状態では存在しません。 FCRが高い可能性は非常に高いですが、他の点で苦しんでいます。例：

• FCRは高くても、スループットは低くなる可能性があります。この場合、ヘルプデスクエージェントは非常に徹底しており、ほとんどの問題が最初の呼び出しで修正されるようになっていますが、それを行うのにも長い時間がかかります。
• FCRが高く、応答時間が長くなる可能性があります。エージェントは問題の解決に長けていますが、ユーザーは長い間保留になっています。これにより、最初のやり取りでユーザーの問題を解決することによるのれんの利点が軽減される可能性があります。
• 上記のいずれかの問題が発生している場合は、通話あたりの費用も高くなっている可能性があります。これは悪いことではないかもしれませんが、もしそうなら、どのようにそれを減らしますか？

FCRに加えて、注意が必要な他のKPIがいくつかあります。監視する統計のリストと、統計がダウンしたときにそれらをブーストする方法は次のとおりです。

1。平均応答時間

保留は最悪です。ユーザーがサポートラインにダイヤルしてから誰かが電話に出るまでの時間を最小限に抑えることは、ヘルプデスクにとって非常に明白な目標です。内部ヘルプデスクでは、応答時間がより重要です。ユーザーが問題を解決できるエージェントに連絡するのが難しい場合は、チケットを提出することをお勧めしません。代わりに、非公式に支援を要求し始め、ヘルプデスクをさらに混乱させ、指標を収集できなくなる可能性があります。

高い応答時間に関して提供できる最も重要なことの1つは、コミュニケーションです。チケットの確認と推定応答時間を提供するような単純なものでさえ、ユーザーにそれらが聞こえたことを示します。ユーザーが空白の壁と通信しているだけではないことを知っている限り、ユーザーはもう少し待つ準備ができています。

2。平均処理時間

最初のインタラクションですべてのチケットを解決できるわけではなく、最初の呼び出しで解決される多くのチケットにはまだ長い時間がかかります。処理時間は、すべてのチケットがタイムリーに対処されるようにする上で、また1日の終わりにチケットの解約を減らす上で重要な要素です。

処理時間は広い範囲です。貢献する可能性のある要因はたくさんあります。ナレッジベースの不具合により、エージェントが問題解決に苦労している可能性があります。製品またはサービスの根本的な問題である可能性があります。ここで重要なことは、長くて難しい通話の最も問題のあるソースに注意するために、すべての通話を録音していることを確認することです。

3。インシデントあたりのコスト

すべてのヘルプデスクインシデントにはそれに関連するコストがありますが、そのコストは直線的には拡大しません。 Tier 1サポートによって解決される通話には、1つのコストがかかります。エスカレーションされたコールには別のコールがあります。管理者がリモートサイトに物理的にアクセスする必要がある通話には、多大な費用がかかります。通話あたりのコストを計算するための標準的な指標はありません。関係するエージェントの給与とメリット、機器のコスト、場合によっては輸送コスト、および停止自体のコストを考慮する必要があるためです。

通話あたりのコストが高いことは、必ずしも悪いことではありません。これは、業界の他のほとんどの企業よりも、問題の解決に積極的に取り組んでいることを意味している可能性があります。ただし、問題が発生した場合に通話あたりのコストを削減する標準的な方法があります。

一般に、エージェントの使用率が高いほど、通話あたりの平均コストは低くなります。調査によると、通話あたりのコストは20％の使用率で30ドル前後になり、使用率を50％に増やすことで、コストを3分の1に削減できます。ただし、エージェントの使用率を上げすぎないように注意してください。上限があることがわかります。

4。エージェントの使用率

エージェントは、顧客との電話（またはIMや電子メール）にどのくらいの時間を費やす必要がありますか？ 「100％」とすぐに言うのは簡単ですが、エージェントが仕事をしているときでも、実際にはアイドル時間が必要です。

ヘルプデスクエージェントの利用について広く合意されている公式は次のとおりです。

エージェント使用率=（1か月あたりのエージェントあたりのチケット*チケットあたりの処理時間）/（1か月あたりの稼働日数* 1日あたりの稼働時間）

エージェントの使用率が高くなりすぎると、その効果は士気にとってひどくなり始めます。たとえば、使用率が90％の場合、エージェントのアイドル時間は1時間あたり6分になります。これは、呼び出し間のわずか数秒に相当します。エージェントは、電話が常にフックから外れていること、常に雑草の中にいることを認識し、過労の症状が明らかになります。高い離職率と高いコストを期待してください。

KPIを輝かせ、エンドユーザーを満足させることは、エージェントを危機に瀕させることを意味する必要はありません。アプリとそれらが依存するネットワークを監視することで、ヘルプデスクチームはより多くのデータを事前に入手できるため、問題をより迅速に見つけて修正できます。また、AppNeta Performance Managerは、ITチームが不幸なユーザーから電話を受ける前に、問題を積極的に修正するのに役立っていることもわかりました。ヘルプデスクの成功の指標としては、「ユーザーが問題を知る前に解決した問題」が最適です。

AppNeta Performance Managerがヘルプデスクのコストを削減する方法の詳細については、今すぐ無料トライアルをリクエストしてください。