IoTと修理権：ビジネスモデルと消費者の自由のバランス

IoT（モノのインターネット）とエッジコンピューティングが普及するにつれ、特に製造業者やテクノロジープロバイダーは、初回販売から長期間にわたり、ソフトウェアパッチの提供や予防・予知保全サービスなど、サービス提供から収益を得るビジネスモデルへとシフトしてきました。

しかし、企業はこれらのパッチやサービスの独占的提供者となる条項も追加しました。今、市場からの反発と政府規制により、それらの制限が変わりつつあり、販売後の競争的なサービス市場が開かれる可能性があります。

MITスローン・マネジメント・レビューでヤン・レッカーとジェラルド・C・ケインは、「ソフトウェア搭載製品のベンダーは、デジタルによる製品支配を利用して、近年ますます販売後の追加価値を取り込んできた」と指摘します。多くの企業は「家電を動作させ続けるためにサブスクリプションを要求したり、製品が故障した際にオーナーの修理能力をリモートで制限したりしている」のです。

代金を支払っているにもかかわらず、顧客は「多くの人が当然と考える完全な所有権を必ずしも享受できていない」と二人は書きます。「そして、彼らはそれにますます不満を募らせている。」

その結果、サービスアフターマーケットでの競争が激化し、IoTを活用したサポートアプローチに影響を与えることになります。「ベンダーはデジタル制御を通じて販売後の価値を取り込んできた」とレッカーとケインは記述します。これには、家電を動作させるためのサブスクリプション要求や、故障時のオーナーによる修理をリモートで制限することが含まれます。

典型的な例は、センサーとソフトウェアを搭載したトラクターの販売後サポートを行うディア・アンド・カンパニー（Deere & Co.）です。しかし、サードパーティによるアクセスとメンテナンスを制限しているため、同社は訴訟や州司法長官の行動に直面しています。顧客が「ネガティブな結果を受けることなく、製品の改造、カスタマイズ、修理を自分で、または独立した修理店で行えるようにする」動きが加速しており、修理権法がカリフォルニア、コロラド、メイン、マサチューセッツ、ミネソタ、ニューヨーク、オレゴンで成立し、30の州議会で法案が審議中です。欧州連合も2024年に新たな修理権規則を採択しました。

修理権運動は、「テクノロジー製造業者が消費者との関係を『優先的なサービスプロバイダー』として再定義する機会を提供する」としています。

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修理権への道を歩み始める

レッカーとケインは、最先端のリアルタイムテクノロジー接続性を提供しながら、修理権環境で競争するための3つの主要戦略を提唱しています。

サービス中心のビジネスモデルを開発する。 「硬直的なサービスやメンテナンススキームで顧客をロックインし、サービス収益を得てきた企業は、規制が参入障壁を打ち壊す中で、サービスを競争的なビジネスとして再考する必要がある。なぜなら、競争は今後さらに激化するからだ」と彼らは書きます。「つまり、製品販売やコントロールではなく、顧客ソリューションをビジネスの中心に置くことを意味する。」

修理を前提とした製品設計を見直す。 「製品メーカーはしばしば独自路線を取り、製品体験のコントロールを維持してきたが、製品オーナーが修理権を行使できるよう、一部のコントロールを手放す必要がある。」

製品に分析機能を組み込み、サービスで優位性を確保する。 「製品に直接分析機能を組み込み、製品性能を監視することで、メーカーは顧客が製品故障を被る前にメンテナンス問題を診断できる。使用中の製品分析は、ユーザー行動パターンや設置ベース全体の製品健全性トレンドに関する重要なインサイトも提供する。そのデータは、メンテナンス、修理、製品交換の将来需要予測に役立ち、メーカーが現在のニーズに合わせてサービス提供を最適化するのを支援する。」