IoTは、これら4つのことを行う場合にのみ、クライアントエクスペリエンスの向上に役立ちます

2020年までに約100億のIoT接続デバイスが存在し、2025年までに220億に増加すると予測されています。私たちの多くはすでに日常生活でこれらのデバイスの恩恵を受けています、とグローバルSMB製品および戦略担当シニアバイスプレジデントのマニッシュチャウダリーは述べていますインドの会長、 Pitney Bowes Inc 。：リモートで管理するスマートサーモスタット、照明、セキュリティカメラ、スマートユーティリティメーター、さらにはスマート冷蔵庫。

これらのデバイスは、背後にあるテクノロジーについて考えることなく使用しています。ビル・ゲイツ氏が述べたように、「テクノロジーの進歩は、テクノロジーが実際に気付かないように適合させることに基づいているため、日常生活の一部です」。

IoTも企業を変革しました。 2020年までに世界経済に14.2兆ドル（12.6兆ユーロ）を追加すると推定され、速度を加速し、生産性を高め、安全性を向上させます。生産性の向上、規模と範囲を拡大する能力、および効率の向上は、IIoT（Industrial Internet of Things）とも呼ばれるエンタープライズIoT採用の重要な推進力です。 「エンタープライズIoTの鼓動をつかむ」では、マッキンゼー 調査によると、IoTを採用するための最も一般的な推進力は、運用の最適化と可視性でした。

それが企業に革命を起こす力を持っている別の方法があります。 IoTは、顧客体験を変革する前例のない機会を提供します。消費者にとって、それはすでにブランドと顧客の関係に革命をもたらしています。企業は、小売、ヘルスケア、公益事業、金融サービスなどの業界全体で優れた顧客体験を提供するための刺激的な新しい方法を見つけています。企業では、ベンダーとクライアント間の双方向のやり取りを改善し、成長を促進する長期的で収益性の高いダイナミクスを構築する大きな可能性を秘めています。

エンタープライズセールスでは、多くの組織が同様の製品やサービスを提供しています。彼らは思い出に残るサービス体験を提供することで差別化を図っています。これは、IoTがその可能性を実際に解き放つ場所です。 IoTベンダーは、組織を変革する比類のない、接続された、パーソナライズされたクライアントエクスペリエンスを提供できます。しかし、これを成功させるには、IoTベンダーは、データを広め、イノベーションを促進する顧客中心の文化を構築する必要があります。

これを行うには、次の4つの主要分野に焦点を当てる必要があります。

データを保護しますが、データを使用してイノベーションを行うチームがデータにアクセスできるようにします

センサーは、工業生産技術から自動車、飛行機、そして私たちの場合は輸送および郵送技術に至るまで、さまざまな接続機器から膨大な量のデータを収集します。組織は、組織の周囲のサイロにデータを保持するのではなく、このデータを中央リポジトリ（データレイク）に安全に保存する必要があります。

ピツニーボウズには、30万台のIoT接続デバイスがあり、年間20億件のイベントが発生し、毎日500万件のイベントが発生しています。これらの接続されたデバイスから収集したデータは、関連するチームがアクセスできるデータレイクに安全に保存されます。これらのチームは、データから洞察を抽出し、顧客体験を改善するための領域を見つけるために協力します。彼らはそれを使用して意思決定を促進し、製品ロードマップに影響を与えます。

生成されたデータを使用して、クライアントの理解を深め、エンゲージメントを再考します

企業は、IoTに接続されたデバイスによって生成されたデータを使用して、分析を実行し、洞察を抽出し、行動、傾向、およびパターンを理解することができます。これは、正確な予測を可能にするアルゴリズム、結果の予測、および変更の管理の基盤を提供します。数秒のダウンタイムを引き起こす可能性のあるソフトウェアの更新を行う必要がある場合、企業は、ビジネスの運用への影響を最小限に抑えて、クライアントのサービスへの中断を最小限に抑えながら、これをいつ実行できるかを特定できます。

IoTにより、ブランドは洗練された新しい方法でクライアントと対話できます。生成されるデータの深さと範囲は、企業がクライアントの深い理解を測定し、行動に影響を与える可能性があることを意味します。この情報を、クライアントとの他のやり取りから収集されたデータ（顧客調査からの情報、アカウントマネージャーからのインテリジェンス、ソーシャルメディアプラットフォームから収集されたデータなど）と組み合わせると、これはさらに強力になります。

ブランドは、より豊かな顧客プロファイルを構築し、パーソナライズされた関連性のあるコンテキストメッセージを使用して、カスタマージャーニーの適切な時点で関与することができます。彼らは、クライアントが製品から価値を引き出し、関係を深め、定着率を高めるための新しい方法を提案することができます。

クライアントに有意義で関連性のあるサービスの改善を提供する

IoTには、クライアントに強力なメリットと即時のサービス改善を提供する能力があります。これらは、以前の非IoT接続システムとは著しく異なる必要があります。例は次のとおりです。

• 生産性を加速し、複雑さを簡素化し、成長を促進する新機能と機能
• ダウンタイムの正確な検出、テクノロジーのメンテナンスが必要な場合のアラート、問題解決の透明性によるサポートの向上
• 手動による介入の必要性を排除する自動更新
• エンゲージメントを促進する高度にパーソナライズされた関連性の高いインタラクション

製品エクスペリエンスの革新を変革する

企業は、クライアントがIoT接続テクノロジーをどのように使用しているかについての洞察の価値を過小評価することはできません。 IoTを使用すると、この洞察は顧客のフィードバックをはるかに超えて到達します。それは、未使用のままの製品機能、使用パターンとエラー、優先アプリケーション、およびピークパフォーマンス時間の秘話を明らかにします。適切な構造とデザイン思考の文化があれば、この洞察は製品設計を促進し、イノベーションを促進することができます。

ピツニーボウズでは、ベータトライアルリストが、SaaSベースの統合された出荷および郵送デバイスなどのSendProの設計を支援してくれました。使用状況データと組み合わされたフィードバックは、製品開発チームに提供され、クライアントの生産性の向上とプロセスの最適化を支援するために、クライアントに付加価値を与えるテクノロジーを構築するための基盤になります。私たちは、企業が克服しようとしている課題と、輸送の複雑さを単純化するなど、企業が達成しようとしていることを検討し、製品設計で直接それらに対処します。

企業のIoTがクライアントに具体的で測定可能な改善をもたらすとき、それは真に革命的なものになります。

著者は、グローバルSMB製品および戦略担当SVPであり、インドのピツニーボウズ社会長であるマニッシュチャウダリーです。