ユーザーのオンボーディングを後から考えるべきではない理由

製品のユーザーのオンボーディングエクスペリエンスは、おそらくあなたが思っている以上に重要です。優れたユーザーオンボーディングエクスペリエンスは、製品の採用を増やし、サポートコストを削減し、販売とマーケティングのコストを削減することができます。これらはすべて、収益に直接貢献します。

では、プロダクトマネージャーはどこから始めるべきでしょうか。また、優れたユーザーのオンボーディングエクスペリエンスの要素は何でしょうか。この投稿では、ユーザーのオンボーディングに投資するためのビジネスケースと、製品のユーザーのオンボーディングエクスペリエンスを向上させる方法についてのガイダンスを共有します。

優れたユーザーのオンボーディングにより、顧客の採用と収益が増加します

最初から始めましょう。人々は製品を購入するのではなく、問題の解決策を購入します。より速く新しいユーザーは、ツールを使用して自分のツールを修正する方法に慣れています。 問題、彼らはもっと幸せになるでしょう。

ユーザーのオンボーディングは、ドキュメント、製品内ツール、動画、トレーニング資料を組み合わせたものと考えてください。これは、新しいユーザーが最初の導入の問題を乗り越えるのに役立ちます。これは、製品エクスペリエンス全体の重要な側面ですが、プロダクトマネージャーが見落としがちな領域です。

[tweetherder]優れたオンボーディングにより、顧客の採用が増加します。[/ tweetherder]

下のグラフは、Gartner HypeCycleの修正版です。ユーザーは、新製品を使い始めると、この誇大広告のサイクルをたどります。まず、ほとんどのユーザーは、あなたの製品がすべてのニーズを解決できることを期待して、「期待の膨らみのピーク」に登ります。ただし、多くの製品には確固としたユーザーのオンボーディング戦略がないため、ユーザーはすぐに「幻滅の谷」に深く入り込み、回復しないこともあります。

優れたユーザーオンボーディングエクスペリエンスは、ユーザーを「Peak of InflatedExpectations」から「SlopeofEnlightenment」以降に直接誘導することで、この問題を解決します。また、彼らがあなたの製品について友人や同僚に絶賛する可能性が高まります。つまり、あなたの製品の無料マーケティングを意味します。

ユーザーのオンボーディングは、産業用IoT製品と消費者向けIoT製品で異なります

製品が提供するユーザーのオンボーディングエクスペリエンスは、構築している製品のタイプによって異なります。たとえば、フィットネスバンドなどの消費者向けIoT製品について考えてみます。このシナリオでは、製品をインストールしてプロビジョニングする人は、デバイスを使用する人と同じである可能性があります。したがって、ユーザーのオンボーディングエクスペリエンスは、同じ人物を旅の途中でフォローし、できるだけ早く製品を最大限に活用できるようにする必要があります。

産業用IoT製品の場合、状況は変化します。工業製品は多くの場合、消費者向け製品よりもはるかに多くのペルソナを持っているため、各ペルソナの優れたユーザーオンボーディングエクスペリエンスを定義するのが私たちの仕事です。 これは、ライフサイクルのすべてのステップで製品と相互作用します。たとえば、製品のインストールを担当する技術者のユーザーオンボーディングエクスペリエンスは、APIを介して製品を他のシステムと統合するマネージャーまたは開発者のユーザーオンボーディングエクスペリエンスとは異なります。

いずれの場合も、ユーザーのオンボーディングプロセスは、ユーザーのニーズ、期待、スキルレベルに一致する必要があります。消費者向けIoT製品の場合、ユーザーガイド、アプリ内チュートリアル、さらにはビデオチュートリアルに頼ることができます。一方、工業製品には、より詳細なユーザーマニュアル、拡張現実チュートリアル、さらには上級ユーザー向けの対面トレーニングが必要になる場合があります。

不適切なユーザーのオンボーディングは、他の部門のコストを増加させます。

「オンボーディングエクスペリエンスを作成することは非常に費用がかかるように思われます。ユーザーのオンボーディング戦略よりも、新機能に投資したいと考えています。」ビジネスに精通したプロダクトマネージャーは、すべての決定にコストがかかることを知っています。エンジニアリングコストだけを見るのではなく、会社にとっての意思決定の完全なコストを見ることが重要です。

現実には、強力なユーザーのオンボーディングエクスペリエンスを開発するためにロードマップに時間とお金の予算を立てなければ、「お金を節約」することにはなりません。貧弱なユーザーのオンボーディングのコストを他の部門に転嫁して処理するだけです。

他の部門への影響を見てみましょう。

サポートへの影響

エンジニアリングは、スムーズなユーザーのオンボーディングエクスペリエンスを作成するために必要なお金を使いたくないかもしれませんが、私を信じてください。その選択は、サポートコストの増加という形で、10倍になります。

製品を発売した後、設計や文書化が不十分な機能と、受け取るサポートチケットの数との間に明確な相関関係があることがわかります。エンジニアリングに投資しないことで節約したお金は、不満を持った顧客の無形のコストは言うまでもなく、サポートコストに充てられる必要があります。

サポート組織があまり成熟していないスタートアップで働いている場合、課題はさらに悪化します。多くの場合、サポートチケットのエスカレーションパスは製品チームとエンジニアリングチームに戻ります。つまり、チームは新しい機能のリリースと現在の機能のサポートの両方を担当するようになります。

これにより、チームの速度が低下します ユーザーにひどい体験を提供し、解約率を高め、顧客がアカウントを閉鎖することにつながります。エンタープライズソフトウェアで作業している場合、営業担当副社長が顧客の世話をするように要求するドアをノックするまで、それほど時間はかかりません。

販売、マーケティング、顧客の成功への影響

顧客が製品を使い始めるのに苦労している場合は、販売、マーケティング、およびカスタマーサクセスに追加のコストを渡す可能性があります。たとえば、無料トライアルを提供しているが、製品の使用が簡単でない場合、顧客は有料プランにアップグレードするように誘惑されず、コンバージョンの目標を達成できません。これは、収益を生み出すために顧客の採用と製品の継続的な使用に依存する経常収益モデルを使用している場合、特に厄介です。

推奨投稿： IoT製品を収益化する方法

この問題を解決するために、あなたの会社は、リードを増やし、うまくいけばより多くのコンバージョンを獲得するために、マーケティングにより多くのお金を費やすことによってナンバーゲームをプレイするかもしれません。この場合、根本的な原因ではなく、症状を攻撃していることになります。

これは、企業および工業製品にも当てはまります。大企業は、総所有コストを調べて、従業員をオンボードするためのトレーニングとドキュメントにどれだけ投資する必要があるかを評価します。多くのエンタープライズソフトウェア企業は、高額なトレーニングのコストを追加すると、価格を高く設定するため、競争上の優位性を失います。

新規ユーザーをオンボーディングするためのクリーンでセルフサービスの方法を持つことは、総所有コストを削減し、コストと採用の観点から製品をより魅力的にする競争上の利点です。

プロダクトマネージャーが問題になる前にユーザーのオンボーディングに対処する方法

これらすべての潜在的な課題がある中で、プロダクトマネージャーであるあなたは、これらの問題の発生を防ぐためにどのように行動を起こすことができますか？

1。オンボーディングを機能定義の一部にする

プロダクトマネージャーは、ロードマップ、機能の定義、承認基準に責任を負います。これらの責任の一部としてユーザーのオンボーディングを含めることは、後から考えるべきではありません。計画と優先順位付けのプロセスの一部として常に含める必要があります。

推奨投稿： IoT製品ロードマップを作成する方法

全体として、チームが特定のユーザーオンボーディング機能（ドキュメント、製品内チュートリアル、ゲーミフィケーションなど）を構築するために必要な投資について、CEOを売り込むのは難しい場合があります。秘訣は、収益と全体的なユーザー維持に関連するこの投資の価値を説明することです。影響を必ず指摘してください この投資を行うことで、さらに先のことになる可能性があります。

プロダクトマネージャーは多くの相反する優先順位を調整しているため、ユーザーのオンボーディング機能の一部を後のリリースに延期することを決定する場合があります。考えられるすべての問題と今日のユーザーエクスペリエンスへの影響を考慮して決定を下す限り、そうすることは完全に受け入れられます。あなたはそのトレードオフを行うことを決定しており、あなたはその結果を管理します。それが製品管理のすべてです。

推奨投稿： 製品リーダーシップの4つの柱

2。ドキュメントを意味のあるものにする

ドキュメントは保険のようなものです。誰もそれについて考えたくありませんが、それでもお金を払う必要があります。プロダクトマネージャーは、対象読者に最適なドキュメントの種類など、対象読者をしっかりと理解している必要があります。長い書類ですか？チュートリアル？製品内ヘルプ？ビデオ？他に何かありますか？いつものように、ユーザーテストと調査は、特定のユーザーにとって最善のアプローチを明らかにするのに役立ちます。

フォーマットや配信メカニズムに関係なく、ドキュメントを作成する必要がある場合は、それを意味のあるものにします。何かを行う必要がある「理由」と、ユーザーが完了する必要のある主要なタスクを文書化することに焦点を当てます。ユーザージャーニーと、ユーザーが達成しようとしている全体的な結果に焦点を当てます。

一方、UIドキュメントは、テクニカルライターとユーザーの両方にとって時間の無駄です。このようなものを見たことが何回ありますか？

1. ドキュメントを作成するには、[ドキュメントの作成]ボタンをクリックします。
2. [ドキュメント名]フィールドに、ドキュメントの名前を入力します。
3. [保存]ボタンをクリックしてドキュメントを保存します。

完全に役に立たない。代わりに、UXと、アプリ内チュートリアル、ジャストインタイムの動画、タスクの進行状況に基づくインテリジェントな推奨事項、セマンティック検索、AIアシスタントなどの最新の手法に焦点を当てます。

3。 UXに投資する

多くの業界の専門家から聞いたことがあると思いますが、UXはプロダクトマネージャーが無視できない大きなトレンドです。デザイナーと協力して製品の正しい相互作用を理解することは、大いに役立ちます。私は最近、この考えを要約した引用を読みました：

「UIは冗談のようなものです。説明する必要がある場合、それはそれほど良くありません。」

私は「UI」をより広義の定義で特徴付けています。これは、ユーザーが製品を操作するタッチポイントを意味します。これには、ハードウェアデバイスの物理的なボタン、ディスプレイ、コネクタ、通信インターフェース、APIグラフ定義、およびWeb、電話、タブレットなどの任意のフォーム要素のグラフィカルユーザーインターフェースが含まれます。

UIが優れているほど、新しいユーザーが理解しやすくなり、生産性がすぐに向上します。確かに、一部のソフトウェアアプリケーション（特にエンタープライズ）は非常に複雑になる可能性があり、優れたUXを使用しても、効果的なユーザーオンボーディングツールを提供する必要があります。

ユーザーのオンボーディングとドキュメントの必要性を完全に排除することはできないかもしれませんが、洗練されたエクスペリエンスの設計（およびテスト）に時間を費やす場合、その投資により、オンボーディングに必要な全体的なコストが削減されます。経営幹部に簡単に売れるはずです。

推奨投稿： プロダクトマネージャー向けのUX

4。ユーザーテストと分析に投資する

残念ながら、ユーザーテストは、ほとんどのテクノロジー企業でまだ広く採用されていません。製品のどの領域に強力なオンボーディングツールが必要かわからない場合、または顧客がどこで苦労しているのかわからない場合は、ユーザーテストで答えが明らかになる可能性があります。ユーザーテストは、製品ライフサイクルの2つの異なる段階で優れた洞察を提供できます。

1. 製品または機能をリリースする前に： 実際のユーザーでテストして、機能の使いやすさとユーザーがタスクを完了する速度を確認します。
2. 製品が公開されたら： 実際のユーザーとテストして、大まかな箇所を特定し、何を調整する必要があるかを判断します。

IoT製品の場合は、製品のデジタル部分と物理部分の両方をテストしてください。ハードウェア、ソフトウェア、またはその両方とのインターフェースであるかどうかに関係なく、すべてのユーザーペルソナが製品で優れたエクスペリエンスを発揮できるようにする必要があります。

推奨投稿： IoTで優れたユーザーエクスペリエンスを作成するのが難しい理由

ユーザーテストは費用がかかる可能性があり、ユーザーとの調整が必要です。採用すべき追加のツールは、分析をエンドツーエンドの製品に統合することです。つまり、センサーを活用してデバイスのハードウェアから使用状況データを取得し、ソフトウェア分析ツールを使用して、顧客が行き詰まっている場所と改善が必要な領域を特定します。

そのデータを使用して、ロードマップに優先順位を付けて、既存の問題を修正したり、新しいユーザーのオンボーディング機能を追加したり、付加価値のない機能を廃止したりできます。

分析用のデータがないことは、盲目的に飛んでいるようなものです。フィードバックは、営業、サポート、または非常に声高な少数の顧客からのものであるため、非常に偏っています。確かに、そのフィードバックは価値がありますが、それだけでは全体像を示すことはできません。

結論

新しい機能や製品を定義するときは、ユーザーのオンボーディングを念頭に置く必要があります。プロダクトマネージャーとしての責任は、この投資を後でではなく今すぐ行うことが重要である理由を社内の利害関係者に説明することです。オンボーディング機能を追加することは、新しい機能を追加することほどエキサイティングではないかもしれませんが、投資は、コンバージョン、顧客満足度、および他の部門でのコスト削減に何度も還元されます。