コールセンターを21世紀に持ち込む方法

デジタルトランスフォーメーションの最終目標は何ですか？ビジネスプロセスと内部アプリケーションを更新していますが、ほとんどのビジネスリーダーにとって、最終的な焦点は、変化する顧客の要求に対応するために、より機敏になっていることです。

残念ながら、レガシーを搭載したコールセンターは、多くの場合、ミックスで失われるか、デジタルトランスフォーメーションの優先順位リストで低くなっています。

問題は、コールセンターがビジネス内のコストセンターと見なされていることです。サービス担当者を待っている会社であなたが保留にしたすべての悲惨な時間を考えてみてください。コールセンターは、これまでビジネスの成果を正確に推進していませんでした。

ただし、コールセンターを21 ^st に持ち込む 世紀は、デジタルトランスフォーメーションプロセスの単なる別のステップではありません。コンタクトセンターに適切なテクノロジーを装備することで、コンタクトセンターを利益センターに変えることができます。

コールセンターの近代化のWin-Winシナリオ

時代遅れのコールセンターテクノロジーが顧客を際限なく苛立たせていることを知るのに、ビジネスの専門家は必要ありません。消費者向けテクノロジーの進歩が非常に多いため、デジタルネイティブ（さらにはデジタル移民）は、カスタマーサポートに電話するときに、なぜまだ不格好な対話型音声応答（IVR）システムを扱っているのか疑問に思っています。

しかし、そうだとすれば、なぜすべてのビジネスリーダーが新しいコールセンターテクノロジーに投資するために急いでいないのでしょうか。問題は、定量化できない可能性のあるカスタマーエクスペリエンスの向上のために、レガシーインフラストラクチャの更新に数百万ドルを費やすことです。

ただし、コールセンターの近代化は、顧客との直接的なやり取りだけではありません。適切なテクノロジーは、サポートコールの自動化に役立つだけでなく、貴重なリソースを解放して、コールセンターの担当者が販売コンバージョンを改善し、クロスセルの機会に集中し、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズにより多くの時間を費やせるようにします。

コールセンターの近代化は、ビジネスと顧客にとって双方にメリットのあるシナリオですが、適切なソリューションを実装している場合に限ります。

コールセンターが利益センターになるのに役立つ7つのテクノロジー

デジタルトランスフォーメーションの取り組みをコールセンターに集中させ始めるときは、このWin-Winシナリオの達成に役立つこれらの貴重なテクノロジーを検討してください。

1。クラウドベースの通信ソフトウェア： オンプレミスのPBXを取り除き、クラウドベースのソフトウェアを採用することで、コストを削減すると同時に、リモートワーカーを雇用する新しい機会を開くことができます。これらのクラウドまたはSaaSアプリのスケーラビリティとコスト効率は、ビジネスの他の分野でのデジタルトランスフォーメーションの目標と一致します。

2。モバイルサービスプラットフォーム： モバイルデバイスはすぐに好まれる消費者チャネルになりました。そのため、モバイルデバイスを介してカスタマーサービスへのアクセスを提供することだけが理にかなっています。人々がアプリを離れることなくコンタクトセンターと通信できるようになると、はるかに流動的なカスタマーエクスペリエンスが生まれます。

3。自動コールバック： 顧客に保留を強制するのをやめます。電話番号を入力して、担当者の準備ができたら折り返し電話を受けるようにします。これにより、顧客はより幸せになります（これにより、エージェントの生活が楽になります）。

4。ソーシャルメディアの統合： モバイルアクセスと同様に、顧客がソーシャルメディアを介してサポートと対話できるようにすることで、顧客エクスペリエンスを向上させ、コンタクトセンターでの通話量を減らすことができます。

5。自動/仮想エージェント： コールセンターの近代化は自動化だけではありませんが、それが役に立たないという意味ではありません。仮想エージェントとAIは、簡単な質問に答え、古いIVRシステムを排除できます。より差し迫った問題のために人間の相互作用を予約することができます。

6。ビデオコミュニケーション： コールセンターでのビデオについて考えるとき、最初に考えるのはエージェントと顧客の間のビデオチャットかもしれません。これらは役に立ちますが、セルフサービスのトラブルシューティングのための視覚的な指示の手段としてビデオを使用することもできます。

7。デジタルセルフサービスポータル： すべてのコールセンターテクノロジーが、エージェントと顧客間の直接通信を可能にする必要があるわけではありません。多くの消費者は、カスタマーサポートに電話する前に問題を調査します。これらの顧客に、エージェントに電話をかける前に、自分でトラブルシューティングするために必要なリソースを提供します。

これらのテクノロジーを使用してコールセンターを最新化するための厳格なルールはありません。他のユースケースよりもユースケースに適合するものがあるかもしれません。または、このリストにない他の種類のコールセンターテクノロジーがあることに気付くかもしれません。とにかく、今こそコールセンターを21日 に持ち込むときです。 世紀。

分散型ビジネスのデジタルトランスフォーメーションを追求する際に直面する課題について詳しく知りたい場合は、無料のホワイトペーパーリモートロケーションでのITの主要な問題を解決する方法をダウンロードしてください。 。