IoTがモダンエンタープライズのオムニチャネル戦略を変革する仕組み

私たちのデジタル世界はインターネットでつながり、生活と仕事のあり方を変えました。IoT（モノのインターネット）技術が進歩するにつれ、デバイスがよりスマートになり、消費者が製品やサービスプロバイダーとやり取りする方法を変えています。

個人の生活で最高レベルのデジタルエンゲージメントを経験していることから、企業は顧客体験戦略に注力するようになりました。複数のチャネルで一貫した体験とエンゲージメントを提供するため、オムニチャネル体験がビジネス戦略と成功の鍵となっています。

一部の企業はすでにオムニチャネル顧客体験を制御し、IoT技術を採用してデバイスと顧客の接続性を高めています。IoT技術とオムニチャネルの概念は、関連性の高い通知をエスカレートし、すべてのデバイスで利便性高くアクセス可能なパーソナライズされた体験を作成する設計に焦点を当てています。また、この概念は、各顧客を個人として特定しながら同時に企業の収益を伸ばすスマートマーケティングソリューションの提供を支援します。

統合プロセスは複雑に見えるかもしれませんが、組織に二重のメリットをもたらしました。Silicon-BlitzのCEO兼創業者Sandy Carter氏は、「IoTの影響はマーケティングの世界で感じられるでしょう。オムニチャネルは、顧客に単一の顔を見せることに焦点を当てているためホットなトピックです。IoTにより、B2BでもB2Cでもデータの単一ビューを提示しやすくなります。デジタルと物理世界の複数チャネルでの融合により、従来の購買サイクルを超えて顧客行動を測定し影響を与える機会が生まれました。センサー、ビーコン、サブスクリプション、デジタル機能が、企業が顧客にリーチし関係を管理する方法を劇的に変えました。これはマーケティングの変革をもたらします」と述べています。

IoTがオムニチャネルサービスプロバイダーにどう影響するか見てみましょう。

スマートな提供

現在、多くの企業は問題とインシデント解決に焦点を当てた従来の方法を採用しています。IoTは、問題が発生する前にリアルタイム通知を事前に送信することで、サービスプロバイダーにスマートなサービスを提供します。例えば、ホスピタリティ業界ではビデオとオーディオに接続されたスマートデバイスを使用しています。これにより予防的措置を講じられ、同時に顧客は提供されるサービス/製品に好印象を持ちます。オンラインで大量の解決策を追加し、顧客が気づく前に問題を修正することで、より多くのトラフィックを呼び込み、特別な体験を提供し、企業の成長を促進します。

顧客の獲得と維持

顧客獲得と維持に多額の投資をすることは、常にすべての組織の課題でした。IoTによりCMO（最高マーケティング責任者）は顧客を完全に可視化でき、顧客ライフサイクル全体でデータを活用し、提供内容の向上に取り組めます。

オムニデバイスは消費者とサービスプロバイダーの間に素晴らしい接続を構築しました。マーケターが市場でサービス/製品をプロモート、クロスセル、アップセルし、より多くの顧客を惹きつけるチャネルとなっています。オムニチャネルはシームレスなショッピング体験を提供し、買い物客は間違いなくそれを愛しています！マルチチャネルアプローチにより、彼らは好みのものを選べるようになりました。今の課題は、サービスプロバイダーが買い物客の期待にどう応え、成功を維持するかです。

例えば、4G LTE接続車はドライバーにメンテナンス必要時を通知し、センサーフィードバックを製造業者に提供して顧客の好みを把握させます。

売上機会

IoT接続デバイスはセールス部門に巨大な機会を創出しました。組織はIoT技術で製品ステータスを追跡でき、製品が期限切れや使用不可状態になると、顧客が他社に移る前にセラーがオファーを出せます。

また、スマート冷蔵庫がAmazon Pantryアプリと同期していると想像してください。冷蔵庫が内容をスキャンし、来週分の食料品が不足していると検知。自動的にすべてのアイテムをAmazon Pantryアプリに追加し、「カートにアイテムがあります。支払いにお進みください」という通知が届きます。アイテムを確認し支払いを完了すれば、翌朝には配達されます。

IoTソリューションからオムニチャネルサービスプロバイダーへの教訓

• 可視性を高め、正確なデータを確保
• リアルタイムデータ検証
• 世界中のどこからでもシステムにアクセスし、やり取り可能
• 時間通りの配達と顧客体験の向上

オムニチャネルとIoTには、貴組織にベストセリング機会と顧客体験をドロップシップする巨大な潜在力があります。金融サービスの専門家Celentは、「IoTはコンテクスチュアルコマースを全く新しいレベルに引き上げます。接続デバイスが顧客注文を促進し、コマーストランザクションをオーケストレーションし、最終的には独立した経済主体として行動し始めるからです」と述べています。

IoT技術は、カスタマイズとサービス/製品プロモーションスキルの追加により、このオムニチャネルアプローチを次のレベルへ引き上げます。コンサルティング会社McKinsey & Companyは、それらIoTモノの経済的インパクトが2025年までに年間39億〜111億ドルになると推定し、Juniper Researchは2019年までに年間160兆件のモバイルとオンラインメッセージが送信され、オムニチャネルメッセージングがその大部分を牽引すると予測しています。さまざまなコミュニケーションチャネルが統合され、この技術を管理する新たなアプローチとよりシンプルな統合手法が導入されるでしょう。

パーソナライズされた体験の提供を目指し、デジタル破壊は消費者がブランドとやり取りする方法、企業が顧客データを活用する方法を変えました。これによりIoTは、オムニチャネル装備ビジネスにおける大規模なゲームチェンジャーとなっています。