ホスピタリティ変革：IoTがゲスト体験と運営卓越性をどう高めるか

ほぼすべての業界が、職場や業務プロセスにIoT（モノのインターネット）ソリューションを導入し、複数の業務を自動化・生産性向上させることに関心を示す中、ホスピタリティビジネスももはや例外ではありません。ホスピタリティIoTソリューションにより、ホテルはゲストにより快適でパーソナライズされた滞在を提供できます。

IoTソリューションがいかにホテルの顧客体験改善に役立つか、理解してみましょう。

顧客満足度

ホテルは顧客と直接対話します。ホテル業界用語ではゲストと呼びます。他業界とは異なり、ホテル業界での顧客・ゲストフィードバックは、サービスや製品提供者に届くまでそれほど長い道のりをたどる必要がありません。それは即座に起こります。そしてゲストのフィードバックをポジティブにするのは、ホテルが提供するサービスの質です。満足すれば、自然とポジティブなフィードバックをくれ、それが将来の顧客のホテル選びの助けになります。

従来のアプローチでは顧客満足について何も印象的なことは語れませんが、IoTなら違います。ホスピタリティ業界向けIoTソリューションは、ホテルが顧客の過去のパターンと行動を理解し、確実に満足させるカスタマイズサービスを提案するのを助けます。

IoTにより、ホテルは部屋予約からチェックアウトまで、スマートフォンベースの各種アメニティ・家電制御など、多様な自動化ソリューションを導入できます。ホテルの客室は、複数のレスポンシブなIoTシステム、アプリ、デバイスで構成され、それらが通信し合ってゲストに最適化されたパーソナライズされたホテル体験を提供します。

強化されたパーソナライズド顧客体験

あらゆるビジネスは、顧客体験をパーソナライズすることで大きな競争優位性を得ます。ホテルも同じです。部屋に入ると自動的に挨拶されたり、 presence を感知して照明が点いたりすると、ゲストは心地よさを感じます。部屋がゲストの好みを理解し、カーテンを開け、温度を調整し、音楽を流すなど、パーソナライゼーションのレベルをゲストは楽しみます。

このレベルのパーソナライゼーションを提供することで、ホテルは顧客のロイヤルティと推奨を獲得します。またIoTにより、ホテルを革新的、モダン、快適なものにし、より多くの顧客を惹きつけます。

運営コストの削減

質の高いゲスト体験を維持・提供するには多額の支出が必要です。しかしホテルは利益率を維持するため、支出を抑制しなければなりません。照明やその他家電のエネルギー消費からゲストにサービスする人員まで、ホテルは収益性を維持するために運営コストを削減する必要があります。しかし、テクノロジーのサポートなしではこれらを管理するのは困難です。IoTは、多様なホテル業務に可能な限り最高の自動化を提供し、コスト削減を実現する技術です。

予知・予防保全

ホテルは多数の家電のサポートでゲストにサービスを提供しますが、これらが突然機能停止するとトラブルになります。この状況ではゲストはホテルサービスに不満を表明し、結果として低評価をつけます。低評価はその後、ホテルを訪れる将来の顧客に影響を与えます。客は限られた滞在時間で最大のメリットを得るために支払っているので、ホテルの問題など知ったことではありません。

しかし、この種の状況はどう発生するのでしょうか？ ゲストルームで何かが機能停止し、ホテルがそれが起こることを知らなかったからです。しかし、ホテルがあらかじめ「機械や家電がメンテナンスやサービスを必要としている」という情報を持てたらどうでしょう？ これはIoT駆動の予知・予防保全アプローチで可能です。他業界の多くのビジネスがすでにIoTを用いた予知・予防保全ソリューションを採用しています。ホテルもこれを活用し、ホテルに貢献するすべての家電・機械を監視し、顧客に高度に満足のいくサービスを提供し続けられます。

位置情報ベースの情報提供

Bluetooth、GPS、ビーコン技術も、ホテル顧客に位置ベースの情報を提供するIoT環境の構築に利用できます。多くのホテルがすでにこれらの技術とその組み合わせを用い、顧客が最も必要とするタイミングでメッセージを送信しています。

これは多くの意味を持ちます。例えば、ホテルの近くにいる顧客に割引や特典の通知を送ったり、地元交通機関や近くの観光スポットの最新情報を提供したりします。ビジネスはIoTと位置情報データを統合し、人員配置をより最適化できます。

電子キーカード

ほとんどのホテルは典型的な鍵・錠システムで部屋のロックを解除していますが、IoTにより、モバイルにインストールされたアプリで制御できるワイヤレス・キーレスドアオープンで、これを少し洗練させられます。ホテルは電子キーカードをゲストの携帯電話に直接送信できます。この技術を一歩進め、インターネットを使ってチェックイン前にゲストに電子キーを送り、フロントのチェックインシステムと同期させることも可能です。これによりゲストはフロントで待つ必要がなく、すでにモバイルに鍵があるため、チェックインプロセス全体をスキップして直接部屋へ向かえます。

音声制御カスタマーサービス

最後に、ホテルは音声制御カスタマーサービスを導入し、優れた顧客体験を提供できます。例えば、音声制御ルームアシスタントにより、客室内のデバイスに話しかけるだけで、ルームサービスのリクエスト、テーブル予約、スパセッション予約などが可能になります。Best Western、Marriott、Wynnなど一部のホテルがこの種のサービスの早期採用者です。