チャットボットを解き明かす：構築、導入、よくある落とし穴を避ける

チャットボットについてたくさん語られてきましたが、今こそ冷徹な事実に向き合う時です。

チャットボットは、社内向け・消費者向けの両方で多様な機能を果たします。HRの現代化からカスタマー体験改善まで、ソフトウェアロボットは従業員と顧客が組織やブランドと関わる方法を変革し始めています。AIがさらに絡んでくるにつれ、それらの知能と能力は加速します。

チャットボットの現在と潜在的機能はよく文書化されていますが、ここでは技術を3つの主要な質問で解剖します：チャットボットとは何か？ どう作るか？ なぜ失敗するのか？

チャットボットとは？

チャットボットとは、人間と自動化サービスの間の会話型インターフェースを指します。

ますます、そしてこれが技術の進化の方向性ですが、ボットプラットフォームはAIと組み合わさり、インテリジェントアシスタントを作り出しています——音声でもテキストでも。

チャットボットの作り方？

最初のチャットボットが1966年に作られて以来、チャットボットの作り方に大きな変化があったのは過去5年間だけです。

以前は、開発者が大量のカスタムコードを作らなければなりませんでした。

「今では、その多くがアウトオブザボックスで利用可能で、ボット作成（初期バージョン）に週単位かかっていたのが、数日、時には数時間に短縮されました」と、MullenLowe Proferoの戦略開発ディレクター、ハワード・プル氏は説明します。

あらゆる技術と同様、時間は効率と作成オプションを改善します。Amazon Blueprintのようなプラットフォームは非常にシンプルなものを作りたい場合に利用可能で、Chatfuelは最も未経験な人でもメッセンジャーボットマーケティング用のボットを作れます。

AIへのシフトもボット構築ゲームのダイナミクスを変えました。AmazonやMicrosoftのような企業が、認知サービスで、クライアントやユーザーがAIをボットにプラグインできるようにしました——非常にシンプルに。そして、結果は変革的です。

例えば、カスタマーサービス用の英語チャットボットがあれば、Microsoftの認知サービスやAmazonのものにプラグインするだけで、瞬時に多言語機能を追加できます。重要なのは、ブランドがこれを従量課金モデルで利用でき、多額の初期投資が不要だということです。

AIファクター

メインの3質問から少し逸れますが、チャットボット分野へのAI導入の影響を探る価値があります。

プル氏によれば、AIはチャットボットに3つの形で影響します：センシング（知覚）、シンキング（思考）、アクティング（行動）。

• センシング

チャットボットにおけるAIとセンシングは、サービスを異なる方法で発見・利用できることを巡ります。それは本当に画像認識、人物認識、物体認識、音声認識、トーンと感情の認識についてです。これは過去12ヶ月で劇的に改善しました。

• シンキング

チャットボットにおけるAIとシンキングは、チャットボットとそれが生成するデータがパターンを検知し、それらに適応し、新しいサービスを非常に速く提供できることを巡ります。

• アクティング

チャットボットにおけるAIとアクティングは、カスタマージャーニーや体験を巡ります。ボットがカスタマーサービスゲームを変える非常に具体的な機会があります：よりスマートな製品推薦、店舗へのリンク、適切な担当者への接続、行き止まりではなくよりスマートなネクストステップを提供。

ヒント：ビッグテックのスマートさをあなたのチャットボットに適用せよ

なぜチャットボットは失敗するのか？

これが鍵となる質問です。業界には多くの失敗があるからです。

失敗の第一理由は、設計段階で、一部のボットがカスタマー体験を念頭に置かずに構築されていることです（皮肉なことに）。これは、ボットは何よりも会話的であるべきだという誤解に基づいています。しかし、それがポイントではありません。チャットボットのポイントはカスタマー体験を向上させることであり、会話能力が優先事項ではないのです。

「人々はボットとおしゃべりして時間を無駄にしたくない。ボットに自分の時間をより効率的にしてほしいのです。だから多くのブランドが、ユーザーのその場での目標ではなく、会話自体を主眼に置く間違いを犯します」とプル氏は言います。

ボットが間違った場所や間違ったタイミングで導入されていることも失敗理由です——カスタマージャーニーと一直線上に、または補完的に配置されなければなりません。そうでなければ失敗します。

複雑にしすぎることも失敗理由です。あらゆる技術と同様、シンプルがベストです。プル氏はPret-a-Mangerの例を挙げます。数年前、メニュー全体をボットに入れました。物理メニューを見る方が顧客にとってシンプルだと明らかになりました。

データも重要な要素です。組織がデータにアクセスできない、またはボットのトレーニングとテストの役割を見落とすなら、失敗確率は高まります。

「ボットの成功は、ユーザーがいかにそのボットと関わるようインスパイアされるか、どう彼らを目標に接続するかにかかっています。本当にブランド体験なのです」とプル氏は結論づけます。