チャットボットとは何ですか？チャットボットの作り方は？チャットボットが失敗するのはなぜですか？すべての質問に答えました

チャットボットについてはたくさんのおしゃべりがありましたが、今度はいくつかの冷たくて難しい事実に取り掛かる時が来ました。

チャットボットは、内部および消費者向けの両方で、さまざまな機能を実行できます。 HRの近代化から顧客体験の向上まで、ソフトウェアロボットは、従業員と顧客が組織やブランドとどのように関わるかを混乱させ始めています。 AIがフレームに入り続けると、AIのインテリジェンスと機能が高速化されます。

チャットボットの現在お​​よび潜在的な機能は十分に文書化されていますが、3つの主要な質問にわたってテクノロジーを分析したいと思います。チャットボットとは何ですか？チャットボットの作り方は？チャットボットが失敗するのはなぜですか？

チャットボットとは何ですか？

チャットボットは、人と自動サービスの間の会話型インターフェースについて説明します。

ますます、そしてこれがテクノロジーの進化の仕方であり、ボットプラットフォームはAIと組み合わせて、インテリジェントアシスタントを作成しています。 音声またはテキストでそれを行います。

チャットボットの作成方法

1966年に最初のチャットボットが作成されたにもかかわらず、チャットボットの作成方法に大きな変化があったのは過去5年のことです。

以前は、開発者は多くのカスタムコードを作成する必要がありました。

「今では、その多くがすぐに利用可能になり、ボット[最初のイテレーションボット]の作成に数週間を費やしていたのが、数日、場合によっては数時間になりました」と、戦略開発ディレクターのハワードプルは説明します。 MullenLoweProfero。

他のテクノロジーと同様に、時間によって効率と作成オプションが向上します。非常にシンプルなものを作成したい場合は、Amazon Blueprintなどのプラットフォームを利用できますが、Chatfuelは、ボットマーケティング用のメッセンジャーを作成するために最も経験の浅い人でも使用できます。

AIへの移行により、ボット構築ゲームのダイナミクスも変化しました。アマゾンやマイクロソフトなどの企業は、コグニティブサービスを利用して、クライアントやユーザーがAIをボットにプラグインできるようにしています。これは非常に簡単です。そして、結果は変革的です。

たとえば、カスタマーサービス用の英語のチャ​​ットボットを使用している場合は、それをMicrosoftのコグニティブサービスまたはAmazonにプラグインするだけで、そのボットに多​​言語機能を即座に追加できます。重要なのは、ブランドが前払いで多額の投資をするのではなく、従量制モデルとしてこれにアクセスできることです。

AIファクター

さて、メインの3つの質問から少し逸脱していますが、チャットボットの分野にAIを導入することの影響を調査する価値があります。

プルによれば、AIはチャットボットに3つの方法で影響を与えます：感知、思考、行動。

• センシング

チャットボットでのAIとセンシングは、さまざまな方法でサービスを検出して使用する方法を取り囲んでいます。それは本当に画像認識、人の認識、物体の認識、声、トーン、感情の認識についてです。これは過去12か月で劇的に改善されました。

• 考える

AIとチャットボットの考え方は、チャットボットとそれが作成するデータがパターンを検出し、それらのパターンに適応し、新しいサービスを非常に迅速に提供する方法を取り囲んでいます。

• 演技

AIとチャットボットでの行動は、カスタマージャーニーやエクスペリエンスを取り囲んでいます。ボットがカスタマーサービスのゲームを変える非常に具体的な機会があります。よりスマートな製品の推奨、店舗へのリンク、適切な人とのつながり、行き止まりではなくよりスマートな次のステップを提供します。

ヒント：ビッグテックの賢さを取り入れて、チャットボットに適用します

チャットボットが失敗する理由

業界内には多くの失敗があるため、これは重要な質問です。

失敗の最大の理由は、設計段階で、一部のボットが顧客の経験を考慮せずに構築されていることです（皮肉なことに）。これらは、ボットは何よりも会話型である必要があるという誤解に基づいてこのように構築されています。しかし、これは重要ではありません。チャットボットのポイントは顧客体験を向上させることであり、その会話能力を優先すべきではありません。

「人々はボットと話す時間を無駄にしたくありません。ボットが時間をより効率的にすることを望んでいます。そのため、多くのブランドは、会話についてではなく、会話についての間違いを犯しています」とプル氏は言います。

ボットは、間違った場所や時間に配置されたために失敗することもよくあります。ボットは一列に配置するか、カスタマージャーニーを補完する必要があります。そうでなければ、失敗します。

過度に複雑にすることは、失敗のもう1つの理由です。他のテクノロジーと同様に、シンプルな方が優れています。プルはプレタ・マンジェの例を使用しています。数年前、彼らはメニュー全体をボットに入れました。顧客が物理的なメニューを表示する方が簡単であることが明らかになりました。

データも重要な要素です。組織がデータにアクセスできない場合、またはボットのトレーニングとテストの役割を見落としている場合、失敗する可能性が高くなります。

「ボットの成功は、ユーザーがそのボットにどのように関与するように促され、どのようにユーザーを目標に結び付けるかにかかっています。それは本当にブランド体験に関するものです」とプルは結論付けています。