英国顧客「カスタマーサービスにもっと良いAIとチャットボットを」

「お電話ありがとうございます。お待ちください」

私たち皆、サービスプロバイダーに電話しようとして、ばかげた時間保留させられた経験があります。ムザック（保留音）を聞かされるのが十分苦痛でないかのように、自動音声が割って入って「お電話は非常に重要です。お待ちください」と言うのが本当に腹立たしいです。

大多数の消費者はサービスプロバイダーにしっかりしてほしいと思っています。特に英国では、カスタマーサービスが特に悪いとされています。Avayaの新しい調査によれば、英国はドイツ、シンガポール、UAEなどの国際市場に遅れを取っており、大規模組織とやり取りしやすくする点で劣っています。

マルチチャネルコミュニケーションの欠如も英国消費者を苛立たせ、約4分の3（73%）が、組織とやり取りする際、プロセスを最初からやり直さずにコミュニケーション手段を切り替えるのがどれだけ難しいかにフラストレーションを感じています。

良いニュース：AI、チャットボット、高度なビデオツールといった新興技術がたくさんあります。悪いニュース：英国の消費者はそれらに対して曖昧です。

調査の詳細

調査では、消費者の51%がオンラインショッピングやアプリ利用中に、AI搭載チャットボットで質問に答えてほしいと回答。ほぼ3分の1（32%）は、人間のカスタマーサービスエージェントより、AI搭載の動くチャットボットを好むと答えました。

60%がスマートスピーカーで音声認証してカスタマーサービスコールを高速化するアイデアを好む一方、実際にスマートスピーカーでカスタマーサービスを受けたいのは27%のみで、これはグローバル平均の50%のほぼ半分です。

プライバシー懸念

英国消費者がグローバルな仲間と比べて新しい音声・ビデオチャネルの採用に消極的なのは、部分的にプライバシーとセキュリティの懸念によるようです。

「我々の調査は、英国とドイツの消費者がグローバルな対応者と比較して、最新技術の採用により保守的である事例をいくつか明らかにしました」と、Davies Hickman Partnersの共同創業者、マーカス・ヒックマン氏は言います。「例えば、英国消費者の3分の2が、声紋のように声を指紋代わりに認証する音声分析やバイオメトリクスのアイデアを好みます。しかしこれは、グローバル消費者のほぼ4分の3という需要に後れを取っています。

「おそらく最も物語っているのは、大多数の英国消費者が『髪を梳いてからでないとビデオチャットは使わない』と言っていることです。プライバシーと自己意識が明らかに考慮事項です。」

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