解決が不十分な場合：最初の通話の解決を高める3つの方法

最近のSaaSアプリケーションでは、ヘルプデスクは効率的で知識が豊富で、チケットをすばやく閉じることができなければなりません。待つことを好む人は誰もいません。ユーザーがテクノロジーの問題を経験しているときは、待つことをさらに少なくすることを好みます。ユーザーが保留に費やす時間をできるだけ少なくするために、積極的に多くのことを行うことができますが、それは問題の1つの側面にすぎません。もう1つは、ファーストコール解決（FCR）です。

FCRを改善することは、エンドユーザーエクスペリエンスを改善するための優れた方法です。アプリの速度が繰り返し低下したり、他の方法でアプリを使用できなくなったりすると、ユーザーは当然のことながらイライラします。ただし、ITチームのヘルプデスクと初めてやり取りするときに問題を解決することは、ITにとっての勝利であり、その価値の証明です。この統計は、ITの仕事の満足度を高めるのにも役立つ可能性があります。迅速かつ簡単に顧客を支援できる場合、ヘルプデスク担当者は満足して仕事に従事していると感じます。

対照的に、FCR番号が低い場合は、さまざまな問題があることを示している可能性があります。

• 紛らわしいナレッジベース。 ナレッジベースとFAQをナビゲートするのが難しい場合、ユーザーまたはTier 1ヘルプデスクエージェントは、それらをどう処理するか、または問題を解決する方法を知らない可能性があります。
• 標準以下のツール。 ヘルプデスクチームが、ユーザーが何をしようとしているのかを確認できない場合、またはユーザーの問題が何であるかを理解できない場合、ユーザーは支援できない可能性があります。
• システムの問題。 ネットワークまたはインフラストラクチャの問題に関連するアプリケーションの速度低下は、おそらくTier1サポート担当者が診断または修正する能力を超えています。

そうは言っても、組織がFCRを高める方法はいくつかあります。

1。オムニチャネルカスタマーサービスに投資する

2017年には、すべてがオムニチャネルですが、フレーズは単なる流行語ではありません。クラス最高の企業は、問題を最も効率的に解決する連絡先チャネルに顧客をインテリジェントにルーティングするテクノロジーに投資する可能性がはるかに高くなります。

たとえば、顧客が自動請求書支払いアプリのサポートを必要としていること、およびそれがかなり重要な問題であることを理解するために、IVRシステムを導入する場合があります。そのため、顧客はすぐに関連部門のTier2サポートに転送されます。または、監視ツールは、ユーザーのアプリケーションの速度が低下しているときに適切なITチームに警告します。

正しく行われると、このアプローチは利益をもたらします。 MITの新しい調査によると、世界の大手企業の91％が、何らかの形のインテリジェントエージェントを使用して通話をルーティングし、カスタマーサービスを提供しています。一方、競合他社の42％のみがそうしています。

2。エージェントに最高のツールを提供する

ヘルプデスクエージェントが正しい情報を入手できない場合、または情報を見つけるのに長い時間がかかる場合、最初の連絡で問題を解決できる可能性はますます低くなります。この問題を修正するプロセスは、エージェントデスクトップ最適化（ADO）として知られています。最も関連性の高い情報をできるだけ早く従業員に提供するITインフラストラクチャの構築に重点を置いています。

これには通常、何らかの形の自動化が伴います。つまり、ヘルプデスクのエージェントは、情報を引き出すために複数の画面や個別のデータベースを手動でドリルダウンすることに時間を費やす必要はありません。代わりに、デスクトップは顧客の電話番号を認識するとすぐに、顧客に関するすべての関連情報を表示する必要があります。

成功したADOプログラムはそれ自体で利益をもたらし、200席のコンタクトセンターから年間平均840,000ドルを節約します。 ADOプログラムを使用すると、エージェントは顧客と、アプリケーションまたはサービスをどのように使用しているかを理解できます。これにより、問題がどのように発生し、ユーザーにどのように影響するかについての洞察が得られます。これらのプログラムは、エージェントが自分のパフォーマンスを監視する機能も提供します。 FCRを改善するだけでなく、優れたADOプログラムは、ヘルプデスクのパフォーマンスの他の領域全体で積極的に還元されます。

3。体系的な問題を解決する

ヘルプデスクエージェントに顧客を支援するための適切なツールとテクノロジーを提供したとしても、アプリケーションインフラストラクチャの問題は彼らの修正能力を超えている可能性があります。たとえば、エグゼクティブの58％は、原因不明のアプリケーションの速度低下が少なくとも週に1回は生産性に影響を与えると述べ、41％は、この速度低下が顧客満足度に悪影響を及ぼしていると述べています。

これらのインフラストラクチャの問題をプロアクティブに解決すると、エージェントの仕事の能力に大きな影響があります。これは、まさにAppNeta PerformanceManagerが支援するように設計されているものです。エンドユーザーの観点から完全なパフォーマンスの可視性を提供することで、アプリケーションの速度低下が発生している場所と理由を確認し、それらを迅速かつ正確に修正できます。

オムニチャネルカスタマーサービス、最適化されたエージェントダッシュボード、インフラストラクチャの問題に対するプロアクティブなアラートを組み合わせることで、FCRを向上させると同時に、エンドユーザーとカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 ITは、ヘルプデスクメトリックの改善により、ビジネスにその価値を示すこともできます。

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