誇大広告機を無視する—ボットの基本に戻ります

ボットの準備ができていないのではないかと心配している会社に時々会います。彼らは、ボットを複雑さを伴う新しいテクノロジーと考えています。場合によっては、テクノロジーを導入してROIを引き出すためのスキルセットが社内にないことを心配します。他の人は、賭けをする前にテクノロジーをもう少し「成熟」させたいと考えています。

あなたが本当にそれについて考えるのをやめるなら、それはばかげた質問です：「私たちはボットの準備ができていますか？」

顧客や従業員はいますか？彼らはコンピューターやスマートフォンを使用していますか？あなたのビジネスはITに依存していますか？これらの3つの質問に「はい」と答えた場合は、おそらくボットの準備ができています。

テクノロジー業界がボットについて語る方法や、AIが映画でよく描かれる方法についてボットについて考えるのをやめると、今日の世界で成功するために必要なすべてのものが揃っていることに気付くでしょう。

テクノロジーだけでなく、経験も重要です

テクノロジー業界では、ボットがWebとのやり取りの方法を根本的に変えていると思われるでしょう。ボットはモバイルアプリの時代の終わりを示していると主張する人もいます。あなたのビジネスは、ボットがテクノロジーの世界にとって何を意味するのかを気にするべきではないと私は主張します。顧客のブランド体験にとってそれらが何を意味するかに焦点を当てます。

本当に常識です。テクノロジー業界のトレンドではなく、コアビジネスに時間を費やす必要があります。ボットは、顧客、従業員、その他のさまざまな利害関係者とつながるための、より自然で信頼できる方法です。購入する場合でもサポートを受ける場合でも、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

Temkin Groupの2016年の調査によると、顧客体験の適度な改善により、年間収益が10億ドルの企業の場合、3年間で平均8億2300万ドルの収益増加が見込まれます。彼らはまた、感情が顧客体験のデザインにおいて最も影響力のある要因であることを発見しました。

少し考えてみてください。ハーバードビジネスレビューによると、感情は顧客の忠誠心と繰り返し購入の新しい戦場です。あなたはあなたのウェブサイトに感情を組み込むことを試みることができます、あるいはあなたのショッピングカートは多分大量の共感的なデザインを使うことができます。しかし、消費者とつながる最良の方法は会話を通してです。体験が会話型でない場合、感情的に共鳴するカスタマーエクスペリエンスを提供することに近づくことはできません。このため、ボット配信メディアは、テキストであろうと音声であろうと、人間の感情の究極のインターフェースです。

ブランドエクスペリエンスと顧客とのつながりにすでに夢中になっている場合は、ボットの準備ができています。ボットを動かす舞台裏の適切な「頭脳」を備えたボットは、本物でありながら親しみやすい方法で作成するために一生懸命取り組んできたエクスペリエンスの理想的な配信メカニズムです。

エンドポイントとパラダイムシフト

30年前、顧客とのやり取りは主に店内と電話で行われました。 20年前、私たちは電子メールに移行しました。 10年前、私たちはライブチャットに移行しました。現在、ボットを使用して、あらゆるメッセージングプラットフォームの顧客と接続しています。

IRL、電話、メール、チャット、ボット-これらはすべて、さまざまなエンドポイントでエクスペリエンスを提供しているだけです。テクノロジーの世界は「デジタルトランスフォーメーション」の失敗を絶えず嘆いていますが、顧客が新しいエンドポイントで新しい形のエンゲージメントを要求するにつれて、最も非技術的なビジネスでさえ進化してきたことに感銘を受けています。

時の試練に耐えるほとんどの企業は、特に顧客の変化に応じて、顧客のニーズを満たすのに良い仕事をしています。すべてのビジネスは、彼らがいる場所でそれらの顧客のニーズを満たすことに深く関心を持っています。それがビジネスの基本的な機能です。

テクノロジー業界は、これらがどんなに大きくても小さくても、パラダイムシフトであると信じてほしいと思っています。ソフトウェアは世界を食い尽くしているかもしれませんが、あなたのビジネスの基本は変わっていません。テクノロジー業界のパラダイムシフトは、多くの場合、顧客とつながり、顧客にサービスを提供する機会を提供する新しいエンドポイントにすぎません。責任を持って使用されるボットは、まさにそれを行うのに役立つ優れたツールです。

それはすでに起こっていますか？

顧客はすでにメッセージングに飛躍しました。 MaryMeekerのInternetTrendsレポ​​ートによると、チャットとソーシャルメディアはすでにY世代のカスタマーサポートのトップチャネルです。Meekerのレポートは、6000万を超える企業がWeChatとFacebookにアクティブなアカウントを持っていることも指摘しており、企業が現在動き出していることを示しています、同様に。

ボットの準備はできていますか？最新のテクノロジーを購入することだけを心配しているのなら、そうではないかもしれません。しかし、顧客とのつながりを深め、ビジネスを成長させることが目標であり、基盤が整っている場合は、これまでにない準備ができています。あなたの顧客があなたを待っているときに延期する正当な理由はありますか？