顧客の声に耳を傾け、ビジネス成功を導く

著者: アンクシュ・マルホトラ
フルーク・リライアビリティ プレジデント

対面ビジネスの再開に向けて準備を進めていますか？私と同様に、お客様、パートナー、見込み客と直接会ってつながる機会を楽しみにされていることでしょう。この12ヶ月以上、最も恋しかったことは何ですかと尋ねられることがあります。私にとっての一つは、お客様と対面で会い、フィルターなしの生のフィードバックを直接聞く機会でした。

「顧客の声（Voice of Customer）」に常に耳を傾けることは、私とフルーク・リライアビリティ チーム全員にとって極めて重要です。製品・サービスの改善に役立ち、お客様のニーズに応える新ソリューションの開発を迅速化するインサイドトラックになります。例えば、お客様からのインサイトとフィードバックが、CleanMaintの開発・リリースを後押ししました。お客様の成功こそが、私たちのイノベーションを駆動するのです。

Gartner Peer Insightsは、フィルターなしのオープンで正直なフィードバックを提供します。お客様からの熟考された、洞察に富んだ、建設的なフィードバックを読む機会があり、それらを製品管理チームとカスタマーサクセスチームに直接伝えてきました。両チームとも、これらのレビューを非常に有益なインサイトとフィードバックの源泉と見なしています。

以下のようなお客様の声を見るのは喜ばしいことです。

• 「効率的、強力、高度に設定可能で、使いやすく管理しやすいソフトウェア」
• 「eMaintは最高だ（Bees Knees）。」
• 「素晴らしい！eMaint CMMSシステムとカスタマーサポートスタッフの両方を強く推奨します。」
• 「eMaintは、私たちの信頼性向上ジャーニーでの進歩と飛躍を支えてくれる素晴らしいCMMSです。」

全項目で平均以上のスコアを獲得できたことも嬉しく思います。平均評価4.6/5で、eMaintは最高評価ソリューションの一つです。 eMaintの推奨率94%も業界平均を大きく上回っています。 これらは、ベストインクラスのソフトウェア提供とサービス配信に努め続けるチームの成果として誇るべきものです。

最近のレビューからの抜粋:

• 「これまで仕事をしたどのソフトウェア会社よりもサービスが手厚く、お客様のニーズ解決へのコミットメントが伝わってきます。ユーザー設定の自由度が高く、まさに必要な形にカスタマイズできる価値は大きく、トレーニングとサポートが成功を後押ししてくれます」——製造業メンテナンスマネージャー
• 「eMaintソフトウェアはユーザーフレンドリー。フルークチームは常にシステム改善を模索し、私たちがツールをどう使っているかに真摯に関心を持っています」——製造業 環境・安全プロダクトマネージャー
• 「当社は1年で10拠点以上にこのCMMSを導入しましたが、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）、導入スペシャリスト、トレーナーによるリモート導入とオンサイトGo-Live支援に大変感銘を受けました」——製造企業 TPM・プラントメンテナンス・エンジニアリング ディレクター
• 「eMaint CMMSはニーズに合わせてカスタマイズできる素晴らしいシステムです！これまで多くのCMMSを使ってきましたが、これはその中でも最高の一つです。カスタマーサポートは常にタイムリー、フレンドリー、プロフェッショナルです」——グローバル ラボ資産プログラム マネージャー

お客様からは、今後のソリューション・提供内容改善につながる建設的なインサイトも寄せられており、私たちは真摯に耳を傾けています。お客様には選択肢があり、ご採用とフィードバックに感謝しています。

お読みいただきありがとうございます。そして何より、声を上げてくださったことに感謝します。

アンクシュ・マルホトラはフルーク・リライアビリティ プレジデント。以前は同社バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーを務め、2006年からフルークコーポレーションに在籍。