自動化をカスタマーサポートに統合する前に知っておくべき4つのこと

会社に適した自動化のレベルを決定するときは、平均的な顧客の人口統計を理解することが重要です。

ビジネスでの自動化の実装に「万能」アプローチはありませんが、自動化をカスタマーサポートに統合する前に、あなたとあなたのビジネスにとって最良の決定に光を当てることができる4つの主要なカテゴリを次に示します。

製品を知る

Amazonが最初にKindleFireHDXをリリースしたとき、AIの時代でさえ、カスタマーサービスの自動化から離れることが前進の道であることが証明されました。 Amazonの「Mayday」ツールの作成は、インタラクティブなカスタマーサービス体験がクリックするだけであることを意味しました。 24時間年中無休で追加費用なしで利用できる無料のツールは、顧客が数分以内にカスタマーサービスエージェントと一緒にビデオストリームにアクセスし、Kindle関連のクエリに答え、画面に描画し、デバイス機能のステップを示すことができることを意味しましたステップごと。

一方、多くの企業は反対の方向に進んでいます。人間との対話を、ほぼ完全に自動化された顧客サービスの手頃な効率に置き換えることを選択しています。スーパーマーケットのセルフチェックアウトレジから空港のセルフチェックインキオスク、自動チャットボットまで、自動カスタマーサービスは静かに私たちの日常生活の一部になっています。

成功への鍵はあなたのビジネスのために働く平衡を見つけることです。現在、多くの企業がハイブリッドチャットボットを採用しています。ボットは、既存の顧客コミュニケーションプロセスと一緒にインストールされ、単純な顧客の問い合わせに対する自動応答をすばやく生成します。より複雑な問題についてはエージェントの入力のみが必要であり、移行はシームレスに行うことができます。多くの場合、顧客はボットと通信していることを知らなくても、問い合わせに対して迅速に応答します。

人口統計を知る

会社に適した自動化のレベルを決定するときは、平均的な顧客の人口統計を理解することが重要です。年齢、場所、製品の使用中に必要なサポートの種類などの要因は、平均的な顧客が望んで必要とするカスタマーサービスの種類に影響します。

マイクロソフトの2018年のグローバルカスタマーサービスレポートによると、最も人気のあるカスタマーサービスチャネルは依然として「電話またはその他の音声チャネル」です。電子メール、ライブチャット、オンラインセルフサービスオプション、ソーシャルメディア、SMSと比較すると、回答者の39％が電話と音声通話を好みとして挙げています。

ただし、この統計は年齢層によって異なります。 55歳以上の50％がこれを好みとして挙げていましたが、35〜54歳の場合は38％に低下し、18〜34歳の場合は29％に低下しました。

統計は、若いクライアントがカスタマーサービスチームと話す傾向が少ないことを示唆しているように見えますが、それは必ずしも彼らが完全に自動化されたサービスと通信することを好むことを意味するわけではありません。代わりに、若い人たちは別の方法でコミュニケーションすることへの親和性が高く、投票の合計55％が、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、またはSMSを優先オプションとして強調しています。ここでハイブリッドチャットボットの実用性が役立ち、ボットの手頃な価格と効率性をエージェントの正確さとインテリジェンスと組み合わせて、究極の顧客体験を生み出します。

場所も重要な要素です。全回答者の39％が「電話またはその他の音声チャネル」を好みとして挙げましたが、日本の回答者の30％だけがこれに同意しました。同様に、日本の回答者の4％のみがライブチャットを好みとして挙げており、統計は英国で6.5倍高く、英国の回答者の26％がライブチャットを好みました。

よくある質問を知ってください

あなたの顧客はあなたのカスタマーサービスチームに何について尋ねていますか？彼らが浮き彫りにしている問題を解決するのはどれほど簡単ですか？毎回同じまたは同様の応答で答えられる一般的なクエリはいくつありますか？よくある質問とよくある回答の複雑さを理解することで、ビジネスのカスタマーサービスの自動化のレベルを判断できます。

線を引くタイミングを知る

カスタマーサービスの自動化では、カスタマーサポートエージェントを交換する必要はありませんが、より効率的かつ効果的に仕事をするためのツールを提供することが不可欠です。最終目標を念頭に置き、製品に基づいて十分に調査された決定を行うことにより、結果の改善、顧客満足度の向上、コストの削減、運用のスケールアップ、または単に改善された、よりパーソナライズされた顧客体験の提供を目指しているかどうか。顧客の人口統計とFAQ、AIと自動化には、顧客体験に革命をもたらす力があります。

エドマンドオヴィントン、VP、グローバルアライアンス、Unbabel