カスタマーサポート自動化前に検討すべき4つの重要要素

自社に適した自動化レベルを決める際、平均的な顧客のデモグラフィックを理解することが鍵となります。

ビジネスにおける自動化導入に「ワンサイズフィットオール」のアプローチはありませんが、ここではカスタマーサポートに自動化を統合する前に、あなたとあなたのビジネスにとって最良の決定を照らし出す4つの主要カテゴリーを紹介します。

製品を知る

AmazonがKindle Fire HDXを発売したとき、AIの時代であっても、カスタマーサービス自動化から一歩引くことが前進の道になることを証明しました。「Mayday」ツールの創設により、インタラクティブなカスタマーサービス体験がワンクリックで可能になりました。追加費用なしで24時間365日利用可能なこの無料ツールにより、数分以内に顧客はカスタマーサービスエージェントとのビデオストリームにアクセスし、Kindle関連の質問に答え、画面に描画し、デバイス機能をステップバイステップでデモンストレーションできるようになりました。

一方で、多くの企業は逆の方向へ進みました。人間のやり取りを、ほぼ完全に自動化されたカスタマーサービスの手頃な効率性で置き換える方向です。スーパーのセルフレジ、空港のセルフチェックインキオスク、自動チャットボットなど、自動化されたカスタマーサービスは静かに私たちの日常生活の一部となっています。

成功の鍵は、あなたのビジネスに適した均衡点を見つけることです。多くの企業がハイブリッドチャットボットを採用しています。既存の顧客コミュニケーションプロセスと共に導入され、ボットがシンプルな顧客問い合わせに自動応答を迅速に生成し、より複雑な問題のみエージェントの介入を必要とし、その移行をシームレスに行えます。多くの場合、顧客はボットと通信していることを知らずに迅速な回答を得られます。

デモグラフィックを知る

自社に適した自動化レベルを決める際、平均的な顧客のデモグラフィックを理解することが鍵です。年齢、場所、製品使用時に必要とするサポートの種類などの要素が、平均的な顧客が望み必要とするカスタマーサービスのタイプに影響します。

Microsoftの2018年グローバルカスタマーサービス状況レポートによると、最も人気のあるカスタマーサービスチャネルは依然として「電話またはその他の音声チャネル」です。メール、ライブチャット、オンラインセルフサービス、ソーシャルメディア、SMSと比較して、回答者の39%が電話と音声通話を好みとして挙げました。

しかし、この統計は年齢層によって異なります。55歳以上では50%がこれを好みとして挙げたのに対し、35〜54歳では38%、18〜34歳ではわずか29%に低下しました。

統計は若い顧客がカスタマーサービスチームと話す傾向が低いことを示唆していますが、それが完全に自動化されたサービスを好むことを意味するわけではありません。若者は代替手段でのコミュニケーションにより親和性を示し、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、SMSを好むとして合計55%の票を集めました。ここでハイブリッドチャットボットの実用性が活きます。ボットの手頃さと効率性、エージェントの精度と知性を融合し、究極の顧客体験を創造します。

場所も重要な要素です。全回答者の39%が「電話またはその他の音声チャネル」を好みとしたのに対し、日本人の回答者ではわずか30%しか同意しませんでした。同様に、日本人の回答者のわずか4%がライブチャットを好みとして挙げました。これは英国の6.5倍で、英国回答者の26%がライブチャットを好んでいました。

FAQを知る

顧客はカスタマーサービスチームに何を質問していますか？ 彼らが指摘する問題を解決するのはどれくらい簡単ですか？ 共通の問い合わせのうち、毎回同じまたは類似の回答で答えられるのは何件ですか？ よくある質問と回答の複雑さを理解することで、あなたのビジネスのカスタマーサービスがどの程度自動化可能かを判断できます。

線引きを知る

カスタマーサービス自動化は、カスタマーサポートエージェントを置き換える必要はありません。しかし、彼らが仕事をより効率的かつ効果的に行うためのツールを提供することは不可欠です。結果の改善、顧客満足度の向上、コスト削減、運営のスケールアップ、あるいは単により改善されたパーソナライズされた顧客体験の提供を目指すにせよ、最終目標を念頭に置き、製品、顧客デモグラフィック、FAQに基づいた十分な調査に基づく決定を行うことで、AIと自動化はあなたの顧客体験に革命をもたらす力を持っています。

執筆：Edmund Ovington、VP、Global Alliances、Unbabel