建設機械診断の革命：COVID-19時代のタッチレスソリューション

リモートワークへの移行は、テクノロジーへの依存度増大と、ほぼ全ビジネスセクターでのイノベーション必要性を加速させた。実店舗ビジネスはEコマースへシフトし、医療業界は遠隔診療・テレヘルスに依存する。建設業界も例外ではない。これら変化は問いかける：「リモートで機能しているものを、いかに『ニューノーマル』への復帰に活かせるか？」

建設分野では、テレマティクスがCOVID-19パンデミック下で既存サービスを適応させた好例だ。従来のテレマティクスプログラムと故障コードは機械トラブルの特定に役立つが、多くの場合、ディーラーによる相応の解読や介入を要し、複雑な問題は依然としてディーラーの現地診断を必要とする。

ディーラーも顧客現場も独自のCOVIDプロトコルを定める中、対面サービスには新たな課題が生じた。OEMが如何に顧客とディーラーをリモート診断で支援しているか——そこに学ぶべき教訓がある。ボルボの稼働率・コネクテッドサービス担当ディレクターとして、アップタイムセンターチームが如何に顧客サポートのアプローチを変えたか、内部から解説する。

CareTrackとアクティブケア・ダイレクトのテレマティクスサービス詳細については、こちらの解説を参照されたい。

タッチレス建設機械サービスの実践

COVID-19パンデミックは、世界中の多くと同様、我々チームにも多くの課題を突きつけた。最大の挑戦は在宅勤務の必要性だ。幸いボルボには堅牢な通信アーキテクチャがあり、アップタイムサポートチームはうまく適応できた。結果、過去と同レベルのサービスをシームレスに継続できた——ただそれがリモートで行われるようになっただけだ。

テレマティクスとテレマティクスデータは、本質的にタッチレスだ。機械がデータを送信するのに、我々やディーラーが現地にいる必要はない。我々が今行っているのは、そのデータを価値あるサービスへ変換することだ。重要なのはテレマティクスでデータを取得する能力ではない。機械稼働率と生産性を改善するための「アクション」だ。パンデミックでプロセスやシステムを大きく変えたわけではない。リモートテクノロジーの重要性と、オフィスにいなくても、対面接触なしでも機能できる我々の能力が、改めて強調されただけだ。

建設機械のリモート診断が、この全てを機能させる上で極めて重要だった。多くの場合、顧客が自身で軽微な修理を行えるよう、適切な情報を届けるだけで済む——ディーラーへの連絡すら不要だ。これは大きなメリット——技術者の現地派遣と対面接触の両方を不要にする。

テレマティクスで提供する情報は単なるデータではない——「診断情報」だ。機器の適切なメンテナンスに必要な全詳細を含む。技術者が現地派遣前にこの情報を持てば、適切な部品と工具を持参でき、現地往復回数を削減できる。再び、技術者との対面接触ポイントを大幅に削減する。

ボルボトラック、マックトラックと連携し、技術移転（ワイヤレス・ソフトウェアアップデート等）の実装も進めている。目標はリモートソフトウェアダウンロードの提供だ。アラートと機械情報だけでなく、実際に機械と接続し、ソフトウェア修理であれば単純なダウンロードで完結させ、現地訪問を不要にする。電動・自律機械への移行が進むにつれ、ソフトウェア関連技術が大幅に増えるため、この重要性は一層高まる。

予知保全が時間とコストを節約

ディーラーはテレマティクスソリューションの不可欠なパートナーだ。特にアクティブケア®ダイレクトが成し遂げたのは、ボルボ（OEM）とボルボディーラーの緊密な関係構築であり、それが顧客支援につながっている。ディーラーは我々のインプットと顧客との接点を非常にオープンに受け入れてくれた。

この成功を未来へ持続させるには、API開発が不可欠だ。新AEMP 2.0 APIにより、テレマティクスシステムからの情報を顧客とサードパーティへ提供可能になる。またアクティブケア・ダイレクトのケースアラートを顧客とディーラーへ送信する際、情報と診断の継続的改善も図っている。

例：ある問題の診断手順書には、実作業フィードバックを伴う6〜8ステップが記載されていることが多い。ボルボアップタイムサポートチームは継続的に学習し（例：最も可能性高い問題をリスト上位に移動）、診断プロセスを短縮し機械稼働率を向上させている。

エラーコードの裏にデータリンクを構築し、よりプロアクティブかつ予測的になることも模索中。つまり、機械ログ、温度・圧力センサーを評価し、顧客が機械からエラーコードを受け取る「前に」起こりそうな問題を予測する。全ては継続的改善のためだ。

アクティブケア・ダイレクトサービスは、顧客の総所有コストを実質的に改善した。予知修理によりコンポーネントの壊滅的故障を多数未然防止したからだ。「何もしなければ起きていたであろう事象が何件防止されたか」を正確に数えるのは難しい。しかし軽微な問題へ早期介入し、エンジンやトランスミッション故障のような重大トラブルを回避できた。コンポーネント寿命の延伸は重要なアドバンテージだ。

リモート機械監視の未来

新型機開発が進むにつれ、ハードウェア集約度の低い機械へのトレンドが強まるだろう。

これは特に、電動化が進むコンポーネントツリーで顕著だ。油圧ポンプとエンジンの代わりに、電動モーターと（場合によっては）油圧ポンプや他のアクチュエーターが搭載される。コンポーネント数が減り、機械は機械的によりシンプルになる。機械に搭載される電子機器が増えればソフトウェアも増え、アップデート必要性が高まるため、ソフトウェアトラブルシューティングがプロセスの鍵になる。将来的には、機械パラメータをソフトウェアで変更し、コンポーネント寿命を延ばす修理が可能になる。

今日のボトムライン、特にこの状況下では、新車販売は減少する——市場は縮小傾向にある。より古い機械が長く稼働し続けるため、メンテナンスと監視のニーズは高まる。目標は稼働率向上、究極的には顧客の機械総所有コスト削減だ。それが顧客の求めるものであり、我々が日々追求するものだ。

COVID-19パンデミックがいつまで続くかは不明だが、これらサービスはあなたのプロジェクトを軌道に乗せ、機械をスムーズに稼働させる助けとなる。テレマティクスデータを自社効率と機械稼働率向上に活用していないなら、アクティブケア・ダイレクトの導入を強く勧める。艦隊規模を問わず、その価値を証明し続けている。