アジャイルなモバイルアプリが公益事業者の生産性を向上させる方法

ウェイン・マンディ氏（Rokk Media）

公益事業セクターは熾烈な競争にさらされています。顧客期待が高まる中で規制は不変であり、電力と水道プロバイダーはインフラアップグレードに莫大な予算を注ぎ込んでいます。

Deloitteの2016年報告によると、ユーティリティオペレーターは運用改善に1170億米ドル（994.6億ユーロ）を支出しました。この資本は、老朽化グリッドハードウェアの交換、現場サービス提供の強化、バックエンド技術のモダナイズへ向けられました。80%以上のプロバイダーがデジタルイニシアチブに着手し、規制当局と投資家がイノベーションを受け入れる企業を好むことを示唆しています。

しかし、大規模インフラプロジェクトは数年を要します。より迅速で測定可能な成果を得るには、即座に価値を提供するデジタルソリューションの展開が必要です。アジャイルでモバイルファーストなアプリケーション（多くは機敏な中小企業によって開発）は、カスタマーサービスから現場作業管理まで、運営のあらゆる側面を変革できます。

ここ数年、ユーティリティ企業はモバイルアプリ導入を加速させ、統合的なデジタル戦略の必要性を高めています。よく設計されたモバイル体験は、プロセスを合理化し、効率を高め、収益性を改善しながら、ユーザーにシンプルで安全、魅力的なインターフェースを提供します。

今日の消費者は即時的でペーパーレスなやり取りを求めます。停電ステータスの確認、報告、請求書追跡、使用量監視をすべてスマートフォンから期待します。このレベルの利便性提供は、顧客満足だけでなく、モバイルプラットフォームでのみ実現可能な生産性向上をもたらします。

ビジネス側も同様の期待を持っています。英国のOpen Waterスキームにより、水道小売市場が120万以上の非家庭用顧客に開放され、競争が激化しました。ユーティリティ企業は、リアルタイム使用量更新、請求情報、技術者到着時間を提供するモバイル/ウェブポータルを通じた優れたデジタルエンゲージメントで差別化を図る必要があります。この能力は、既存顧客の維持と新規獲得の両方に不可欠です。

モバイルアプリケーションは現場作業員の生産性も向上させます。B2E（Business-to-Employee）モバイルツール導入前は、現場技術者が電話で伝達される不完全または不正確なデータに苦労し、フラストレーションと非効率を招いていました。

堅牢なモバイルアプリで作業員を装備すれば、インフラ損傷報告などの現場詳細と、問題解決に必要なツールへ即座にアクセスできます。明確なナビゲーションと柔軟なフレームワークが大量コンテンツをサポートし、ワークフローを合理化し、管理オーバーヘッドを削減します。

データ同期はクリティカルです。効果的なモバイルソリューションは、現場スタッフが低信号エリアでオフライン作業し、接続復旧時に更新を同期できるようにし、ネットワーク全体でリアルタイム精度を保証します。

ユーザーインサイトの理解は、共鳴するモバイル体験を作る上で不可欠です。インタラクションの前、最中、後のユーザー認識を考慮することで、ユーティリティはエンゲージメントを促進できます。特に消費者クレームや停電インシデント対応時に重要です。

モバイルアプリテクノロジーは、以前アクセスできなかったデータを消費者に直接届ける透明で応答性の高いチャネルを提供し、透明性と信頼を高めます。

開発中、ユーティリティはオーダーメイドアプリ、既製ソリューション、ハイブリッドアプローチから選択できます。戦略的計画には、オーディエンスプロファイリング、目標設定、競合分析、継続的測定を含め、アプリが具体的なROIをもたらすことを保証すべきです。

モバイルファーストのサービス提供を優先することで、ユーティリティ企業は顧客基盤を拡大し、問題をより速く解決し、運用効率を改善し、顧客を常に情報提供し、安全・環境規制を遵守しながら、作業員と消費者の双方にタイムリーで実行可能なデータを提供してエンパワーできます。

著者：ウェイン・マンディ、Rokk Media非業務執行取締役

著者について

ウェイン・マンディ氏はRokk Mediaの非業務執行取締役です。同社はウェブ開発、モバイルアプリケーション、企業向けソフトウェアソリューションを専門とします。国際セールス、マーケティング、戦略における豊富な経験を持ち、NavTeq、MapQuest.com、AOL Inc.で要職を歴任。erentoの英国マネージングディレクター、OTPmediaのCRO兼共同創業者、Ticket ZoneのCOOも務めました。デジタルメディアとビジネス開発の豊富な知見をRokk Mediaにもたらしています。