IoTで顧客体験を変革：優れた満足度のためのスマートソリューション

顧客体験が、価格と製品品質に代わって、ブランド差別化と顧客維持の主要指標となっています。小売業者と組織は、より良い消費者満足への需要に応えるため、主要技術で対応しています。

しかし、今日組織が導入している不可欠な技術の一つが、IoT（モノのインターネット）です――デジタルネットワークで接続されたセンサーとデバイス。スマートユーザー体験、IoT技術を顧客体験に統合するパラダイムは、過去数年間で組織の成長を牽引する中心的存在となり、専門家は今年がその成長の重要な転換点になると予測しています。

IoTの爆発的増加

第5世代接続（5G）が今年多くの地域で展開される中、業界はIoTアプリケーションを活用して顧客体験を改善しようと躍起になっています。接続デバイス数は年末までに240億台に達すると予測され、組織が顧客に改善された体験を提供する巨大な機会を生み出します。この大部分は、これらのデバイスから生成される膨大なデータ量から来ます。調査会社IDCは、今後5年間で少なくとも416億台の接続IoTデバイスから約29.4兆ギガバイトのデータが生成されると推定しています。このデータはパーソナライゼーションと透明性を高め、顧客行動とニーズへの洞察を創出できます。

IoT導入による生産性向上とコスト削減の成果は疑いようがありませんが、全体として顧客体験をどう変えているのでしょうか？ここでは、自社で活用できる優れた実例をいくつか紹介します：

より速く、よりカスタマイズされたサービス

小売では、Zebra Technologiesの調査によると、調査対象の意思決定者の70%がIoTによる変化の採用準備ができています。AsdaのようなスーパーマーケットはRFIDセンサーとIoTデバイスを活用して売上を伸ばし、顧客ロイヤルティを構築。ビーコン、接続カメラ、スマート棚、RFIDデバイスなどのIoT接続デバイスが大量の顧客データへのアクセスを提供。このデータが、よりカスタマイズされた顧客エンゲージメントのための洞察を提供。データは店舗レイアウト、店内プロモーション、製品インタラクションの効果判断にも使用。これらはリアルタイムで分析され、顧客嗜好と購買パスを把握。その結果、顧客にとって最良の体験が特定されます。IoTセンサーから生成される洞察によるインテリジェントなスタッフスケジューリングも、長い列を解消し、店内顧客ジャーニーを改善します。

サービスは今日、顧客の指先にあり、数クリックで選択が完了することを期待されています。しかし、オンライン食料品は実店舗がよりスマートなソリューションを実装するにつれて苦戦しています。Essential Retailによると、TescoがIFTTプラットフォーム上でデジタルチャネルを立ち上げ、消費者の買い物自動化を支援。これは数年前に発売されたAmazonのDash IoTボタンへの明確な対抗で、顧客が店舗で特定アイテムを追跡するのを助けます。

リアルタイム可視性

顧客は今日、配達が便利で速く、柔軟であることを期待しています。特にAmazonが牽引するD2C（Direct to Consumer）マーケティングの台頭により、消費者はリアルタイム荷物追跡を付加サービスとして求めています。フルフィルメントサービスでは、DHLが倉庫とフリートにIoTセンサーを使用し、顧客に継続的なアップデートを送信。これにより顧客は荷物のステータスと遭遇する可能性のあるトラブルを把握できます。フリート管理では、Verizon Connectが車両追跡技術を用いて最速ルートと依頼者に最も近いフィールドワーカーの位置に関するリアルタイム洞察を提供。これにより顧客の待ち時間が短縮され、正確な配達予測が提供されます。

より良いパーソナライゼーション

顧客はまた、収集データからIoTデバイスが自ら調整しサービスを改善することを期待しています。家庭用IoTデバイスでは、iRobotの顧客がデバイスに問題があるときにカスタム通知で知らされます。修理担当者が呼ばれると、掃除機のセンサーを通じて問題を容易に特定できます。

Hiveのような企業はさらに一歩進んでいます。家庭用IoTデバイスメーカーが最近Salesforceと提携し、顧客データを分析してデバイス故障を予測し、ユーザーに即座に通知。条件はすべての家庭で異なります――天候、位置、使用パターンなど――が、Hiveは購入から使用まで、顧客ニーズをより良く予測するための基準を作ることを目指しています。

再想像された製品とサービス

IoT革命が過去の技術の効率性の上に構築される一方で、革新的な製品とサービスの創造機会も提供します。昨年、完全機能するノーチェックアウト小売店「Amazon Go」がローンチ。現在、完全自動化された唯一の店舗で、顧客が店内で製品とやり取りし、モバイルウォレットで支払い可能。これによりシームレスな体験が創出されます。

Mobikeのようなスタートアップや、今日の製品即サービスプラットフォームは、リースではなく従量課金を望む顧客への対応として創られました。日々より多くのデバイスとデータストリームが生成される中、IoT分析は将来、継続的により良い顧客体験を創造する中心技術となるでしょう。