IoTが顧客体験をどのように強化しているか

顧客体験は、今日のブランド差別化要因と顧客維持の主要な指標として、価格と製品品質を上回っています。小売業者や組織は、主要なテクノロジーに対する消費者の満足度を高めるという需要に対応しています。

しかし、組織が今日展開している重要なテクノロジーの1つは、モノのインターネット（IoT）です。これは、デジタルネットワークを介して接続されたセンサーとデバイスです。 IoTテクノロジーをカスタマーエクスペリエンスに統合するパラダイムであるスマートユーザーエクスペリエンスは、過去数年間で組織の成長を実現する上で中心的な役割を果たしており、専門家は今年がその成長の重要なポイントになると予測しています。

IoTの爆発的増加

今年、第5世代接続（5G）が多くの分野で展開されているため、業界はIoTアプリケーションを活用して顧客体験を向上させるためにスクランブリングを行っています。接続されたデバイスの数は、年末までに240億に達すると予測されており、組織が利用者に改善されたエクスペリエンスを提供するための大きな機会を生み出しています。これの大部分は、これらのデバイスから生成されたデータの量に由来します。調査会社IDCは、今後5年間で少なくとも416億の接続されたIoTデバイスによって約29.4兆ギガバイトのデータが生成されると予測しています。このデータは、パーソナライズと透明性を高め、顧客の行動とニーズに関する洞察を生み出すことができます。

生産性の向上と業界でのIoTの導入コストの削減の結果は否定できませんが、それが顧客体験全体をどのように変えているのでしょうか。ここでは、自分の組織で使用できるいくつかの優れた実例について説明します。

より高速でカスタマイズされたサービス

Zebra Technologiesが実施した調査によると、小売業では、調査対象の意思決定者の70％が、IoTによって可能になった変更を採用する準備ができていると答えています。 Asdaのようなスーパーマーケットは、RFIDセンサーとIoTデバイスを使用して、売り上げを伸ばし、顧客の忠誠心を高めています。ビーコン、接続されたカメラ、スマートシェルフ、RFIDデバイスなどのIoT接続デバイスは、大量の顧客データへのアクセスを提供します。このデータは、さらにカスタマイズされた顧客エンゲージメントのための洞察を提供します。このデータは、店舗レイアウト、店舗内プロモーション、および製品の相互作用の有効性を判断するためにも使用されます。これらはリアルタイムで分析され、顧客の好みや購入経路を把握します。次に、これは顧客にとって最高のエクスペリエンスを識別します。 IoTセンサーから生成された洞察からのインテリジェントなスタッフのスケジューリングも、長いキューを排除し、店内でのカスタマージャーニーを改善するのに役立ちます。

今日のサービスもますます顧客の指先にあり、顧客は数回クリックするだけで選択が実行されることを期待しています。ただし、実店舗がよりスマートなソリューションを実装しているため、オンライン食料品店は苦戦しています。 Essential Retailは、TescoがIFTTプラットフォームでデジタルチャネルを立ち上げ、消費者が買い物を自動化できるようにする方法を強調しています。これは、数年前に発売されたAmazonのDash IoTボタンの明確な見解であり、顧客が店舗内の特定のアイテムを追跡するのに役立ちます。

リアルタイムの可視性

今日の顧客は、配達が便利で、速く、そして柔軟であることを期待しています。特にAmazonが主導する直接消費者向けマーケティングの台頭により、消費者は追加サービスとしてリアルタイムの小包追跡を望んでいます。フルフィルメントサービスでは、DHLは倉庫とフリートのIoTセンサーを利用して、顧客に継続的な更新を送信します。これにより、お客様は荷物の状態や問題が発生した場合にそれを知ることができます。フリート管理では、Verizon Connectは車両追跡テクノロジーを使用して、最速ルートに関するリアルタイムの洞察を提供し、要求側に最も近いフィールドワーカーを特定します。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、正確な配達見積もりが提供されます。

より良いパーソナライズ

今日の顧客は、IoTデバイスが収集されたデータからサービスを調整および改善することも期待しています。家庭内のIoTデバイスの場合、デバイスに問題が発生すると、iRobotの顧客にカスタム通知が通知されます。修理担当者が呼ばれると、真空センサーを介して問題を簡単に特定できます。

Hiveのような企業はさらに一歩進んでいます。ホームIoTデバイスメーカーは最近Salesforceと提携して、顧客データを分析し、デバイスの障害を予測してユーザーにすぐに通知しました。天候、場所、使用パターンなど、家ごとに条件は異なりますが、Hiveは、購入から使用までの顧客のニーズをより正確に予測するためのベースラインを作成することを目的としています。

再考された製品とサービス

IoT革命は、過去のテクノロジーの効率に基づいて構築されていますが、革新的な製品やサービスを作成する機会も提供します。昨年、完全に機能するノーチェックアウトの小売店であるAmazonGoが立ち上げられました。現在、完全に自動化されている唯一の店舗であり、顧客は店舗内の商品を操作し、モバイルウォレットを使用して商品の支払いを行うことができます。これにより、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供します。

今日のMobikeやその他のサービスとしての製品プラットフォームのようなスタートアップは、リースではなく従量制を望んでいる顧客に応えて作成されています。より多くのデバイスとデータストリームが毎日生成されるため、IoT分析は、将来的に優れたカスタマーエクスペリエンスを継続的に作成するための中心的なテクノロジーになります。