サプライチェーン・テックが牽引する「新しい小売」の顧客体験の未来

今日の「ニュー・リテール（新しい小売）」——デジタルとオフラインの商取引をシームレスに融合させたショッピング体験——はまだ黎明期にあります。しかし、それはすでに世界中の企業のテクノロジー、ビジネス、運営戦略の未来を定義しつつあります。

ミレニアル世代は現在、米国で最大のショッパー層です。現在、8,000万人のミレニアルが年間6,000億ドルを消費しています。支出は2020年までに年間1.4兆ドルに達し、全小売売上の30％を占めるとアクセンチュアは予測しています。これは歴史上初めて、ベビーブーマーの合計支出力を超えることになります。

これは小売業者にとって何を意味するでしょうか？ ターゲット市場が、指先でテクノロジーを使いこなす世代へシフトしていることを意味します。彼らはATMや携帯電話など、周囲にあるテクノロジー駆動の利便性を当たり前のように使い（あるいは当然視し）、Lyft、DoorDash、Prime Nowのようなサービスで、全く新しいレベルの個人的な利便性と即時性を受け入れています。

この技術的精通と利便性追求の消費者の組み合わせが、小売ショッピング体験への新たな要求を生み出しています。彼らは新しいEコマース・ジャーニーを求めています。

わずか5年前には聞いたこともなかった「クリック&コレクト（店舗受け取り）」や「即日配送」が、今やほとんどの小売業者にとって「テーブル・ステークス（参入必須条件）」になっています。実際、2025年までには全売上の10％がクリック&コレクトで履行され、店舗購入は60％まで低下すると予測されています。

ミレニアルにとって重要なのは、店舗のブランド、製品、価格だけではありません。配送のスピード、コスト、利便性も重要です。アマゾンはPrimeサービスの大成功でそれを証明しました。

アウトバウンド・サプライチェーン

かつてビジネス・リーダーがサプライチェーンについて語るとき、彼らはインバウンド・サプライチェーン（販売する製品の供給と製造を管理するもの）を指していました。今日重要なのはアウトバウンド・サプライチェーンです。つまり、あらゆるタイプの企業が、すでに製造済みかどうかに関わらず、販売した製品をいかに速く、便利に、コスト効率よく顧客の手元へ届けるか。店舗、倉庫、メーカー、ラストマイル配送プロバイダーなど、利用可能なすべての資産を活用して。

消費者が今求めるショッピング体験の利便性レベルは、この融合されたアウトバウンド・サプライチェーンによって支えられています。しかし、多くの企業は基本的な利便性さえ提供できずに苦戦しています。なぜでしょうか？ 小売の進化が、小売を支えるテクノロジー・インフラの進化を追い越してしまったからです。

例えば、小売業者が「今日、最寄りの店舗で在庫がある」と表示しようとすると、多くの技術的・物理的ハードルを克服しなければなりません。多くの小売業者は在庫データが複数の店舗とフルフィルメント・センターに分散しており、どの製品がどこで利用可能かを明確に把握するのが困難です。分散型オーダー・マネジメント（DOM）システムは、在庫可用性の詳細ビューを提供する能力でこのギャップを埋めようとしますが、単一桁のレスポンス・タイムを要求する数十万の同時ショッパーをサポートできません。ローカルPOS（販売時点情報管理）システムと倉庫管理システム（WMS）が、各店舗とフルフィルメント拠点の在庫ポジションを管理しています。

これらのシステムは主に手動更新される「実在庫」ベースであり、さまざまな販売チャネル全体での製品可用性の現実的なビューを提供する能力に欠けています。これらの理由などにより、多くの小売業者は、消費者が今求めている真のフルフィルメント体験——指先で速く、便利で、正確で、信頼できる配送オプション——を提供できていません。

では、今日の顧客の要求に応えるためにアウトバウンド・サプライチェーンをどう準備すればよいでしょうか？ 多くの点で、Eコマース・ジャーニーの他のステップ（パーソナライズド検索結果や広告など）で小売業者が利用できるデジタル・パーソナライゼーションのレベルが、アウトバウンド・サプライチェーンにも適用されるべきです。

まず、データから始めましょう。顧客の位置、顧客の嗜好、配送オプション、サービス・コスト、そして何より「製品可用性のシングル・ソース・オブ・トゥルース（唯一の真実の情報源）」が必要です。これらすべてのデータが、インテリジェント・システムによってリアルタイムで分析可能でなければなりません。そうすることで小売業者は、ミリ秒単位でフルフィルメント・シナリオを最適化し、顧客体験を強化できます。

ヘッドレス・コマース・アーキテクチャのような新しい技術アプローチの進歩が、従来のサイロ化されたモノリシックな技術とプラットフォームに取って代わっています。最高レベルでは、ヘッドレス・コマースは機能的なマイクロサービスの創造を伴い、アプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）が顧客ジャーニー全体で必要な機能的知性を提供しますが、ニュー・リテール体験を支えるために必要な知性、深さ、スケールを備えています。このアプローチは複雑ですが、従来のアーキテクチャでは困難、あるいは不可能なEコマース機能拡張を段階的に追加する柔軟性を提供します。大多数の小売業者が、このアプローチで全面的な再アーキテクチャの真っ最中か、またはEコマース・ジャーニーの特定領域のアップグレードを検討しています。

コマースの未来

新しい消費者の要求を満たすには、ヘッドレス・コマース・アプローチで従来のアウトバウンド・サプライチェーン技術スタックをアップグレードすることがビジネスの必須事項です。「いつ注文を受け取れるか？」「どう受け取れるか？」「配送料はいくらか？」といった消費者の質問に、ショッピング・ジャーニーの早い段階で十分に答えられれば、より多くの売上を転換し、「ニュー・リテール」を新たな現実にできます。

これらの質問に十分答えられれば、何百万ものミレニアル・ショッパーが、競合ではなく貴社の「購入ボタン」をクリックするでしょう。

ユージン・アミグド氏はYantriksの創業者兼マネージング・パートナーです。