ホームオフィス完全攻略：審判の日 – 第3部

このシリーズを追ってこられた方なら、利用可能なツールの一部と、在宅で生産的に働くためのヒントをいくつかご存知でしょう。これを読んでいるということは、第一波が到来し、あなたがどこで働くかに不確実性はなくなったことを意味します。あなたは在宅勤務です。このセクションを「審判の日」と呼んだのは、今日がまさにそれだからです。あなたの真の付加価値が露見することや、魔法のように自宅に現れたオフィス用品の発見（先見の明 😊）についてではなく、あなたの会社、具体的にはIT部門と彼らが選んだクラウドベースプロバイダー（第1部で議論したものの一部）がどれだけ準備できていたかの実態が明らかになるからです。これまでのところ、初期の兆候は芳しくありません。

まず、クラウドプロバイダー。数年前、グローバルクライアントの全社アンケートをクラウドベースのアンケートツールで実施しました。質問作成・推敲、回答のニュアンス調整、文法・スペルチェック（Grammarly登場前）、果てしなく思えたテストを3週間かけて、ようやく満足のいくアンケートが完成。月曜11時に公開。午後2時、完全に不満な顧客から電話が入り、アンケートが機能せず、全社的な大恥をかく事態に。当時私は出張中でしたが、電話、ノートPC、いささか不安定なインターネット接続を使って問題を特定。クラウドベースのアンケートプラットフォームがダウンしていました。どうやって発見したか？クラウドネイティブの親友・最初の相談先になるウェブサイト — downdetector.com。ダウンサービスのスクリーンショットを送り、状況を監視し、サービス復旧時にメールを送ると約束。結果、顧客は納得し、サービス復旧時にアンケート再開。

2020年3月16日月曜日、Microsoftも同様の状況に直面しました — 熱心な人々が在宅勤務体験を試そうと殺到。これが起きたことです（downdetector.comのスクリーンショット）：

そして

ご存知ないかもしれませんが、可用性はテナントのホスト場所に依存します。これがさらなる混乱/楽しみの層を追加します。あなたが特定の地域で働いていても、あなたのサービスが影響を受けるとは限りません。特定の地域で働いていれば、そこがテナント（サービスの運用場所）の所在地だと想定しがちですが、必ずしもそうではありません。例えば、Teamsの障害はこう見えました：

これは、恐ろしくも実際のCOVID-19と奇妙に類似しており、英国とヨーロッパの大部分には好ましくない状況でした。英国で働いていて会社テナントが米国なら問題なし。逆にオーストラリアで働いていて会社テナントが英国なら、あまり好ましくない（ただし現地時間では、より楽しい代替案がいくつかあるかもしれません）。在宅勤務する皆さんにとって、downdetector.comが新しいBFF（ベストフレンド）になる理由がお分かりいただけるでしょう。

より懸念されるのは、リモートワークがIT部門に与える影響です。今、彼らには巨大なスポットライトが当たっています — 彼らが構築したもの、ユーザー管理とビジネスサポートのあり方。このチェーンにはいくつかの弱いリンクがあります。

まず、何をすべきか指示するために送られるメール。ここには2つの課題があります。メールの書き方と、メールの受け取られ方。IT部門からユーザーへ送られたメールをいくつか見ました。この分野で働いてきた身としても当惑させられる内容なので、受け取ったユーザーがどう感じたか想像に難くありません。ベストなのは、文字より画像、スクリーンショットを使い、専門用語・略語を避けること。

より重要なのは、メールがどう受け取られるかです。多数のユーザーへのインタビューとアンケートから、ITからのメール受信時に一貫したテーマが浮かび上がりました。ほとんど無視され、開封さえ稀で、ITが信じるような熱意と注意を持って読まれることは決してありません。ITはビジネスとのコミュニケーションのあり方とスタイルを変える必要があります。

次に、レガシーシステムと「エンドユーザー開発」アプリケーションの影響。これらは特定のプラットフォームや特定のコンピューターで開発されました。多くの場合、ハードコードされたファイル名、ファイル場所、アクセス詳細を持ち、IT部門がモダンプラットフォームやクラウドへ移行することを困難にしています。今までは、ITによって許容、あるいは完全に無視されてきました。これらのレガシーまたは「エンドユーザー」アプリの存在・蔓延と、それらがリモートワーク体験に与える後続の影響により、協働ツールが整備・アクセス可能であっても、リモートワークは非現実的または不可能になります。

3つ目に、ITの働き方も露見します。「IT Crowd」で描かれるような、地下室に追いやられたIT部門のステレオタイプは、残念ながら想像以上に蔓延しています。ITはしばしばビジネスから孤立しています。新しいデバイスの提供、アップグレード、アプリケーションインストールのための時折のやり取りを除き、ITは実質的にビジネスと混ざりません。ITとビジネスの溝は、「シャドーIT」の台頭を招き、No-Code/Lo-Codeツールやクラウドの台頭により、この溝はさらに広がるばかりです。ITはビジネスとの関係性とサポートのあり方を再考・再構築する必要があります。シームレスなリモートワーク体験より劣るものは、その変化の触媒となります。

最後に、サポート。このリモートワーク期間中、ユーザーはセルフサポートとセルフサービスがいかに簡単かを実感するでしょう。電話がなかなか繋がらず、無関係な調査に時間を費やし、タイムリーに問題解決できず、早々にクローズしてしまう過労・人手不足のヘルプデスクに連絡する代わりに、ユーザーはITヘルプデスクを待つ間、Google（や他の検索エンジン）やYouTubeといった代替手段を使います。ほとんどのユーザーは、これがより簡単、より生産的、より有益で、大半の一般的な問題に対して、究極的にはより好ましい働き方だと気づくでしょう。より自信と経験のあるユーザーは、専門分野周辺の小さなコミュニティが「シャドーサポート」を形成するのを見るでしょう。

ポストパンデミックのニューノーマルに戻ったとき、ビジネスがリモートかつ柔軟に運営できる能力が最重要課題になります。リモート体験の効果へのITの影響は、あらゆるポストパンデミックレビューの中心に据えられるでしょう。不幸にも、正当な理由とビジネスのITコスト削減努力に関わらず、ITはその体験に対して責任を問われます。最悪の体験をした企業では、かつてない「根本からの」IT変革を目撃することになるでしょう。

マーク・スウィーニー（プロフェッショナルサービスディレクター）とつながる