デジタルトランスフォーメーションが医療機器業界の遠隔監視を革新する

先進的な医療機器企業は、データを活用して新サービスを提供し、製品ライフサイクルを強化することで、オペレーションをデジタルトランスフォーメーションしている

今日、多くの医療機器はIoTのような組み込み技術のおかげで遠隔監視可能だ。一部の医療機器メーカーはこの機能をサービスオペレーションの効率化に活用している。しかし、真に先進的な企業は、テクノロジーを使ってビジネスオペレーション全体をデジタルトランスフォーメーションしている。データを使って新サービスを提供し、得られた情報を製品ライフサイクルに取り込み、さらなる価値を創出している。

医療機器業界におけるデジタルトランスフォーメーション、一般的な課題と障壁、潜在的メリットをより深く理解するため、PTCのThingWorx IIoTプラットフォーム担当シニアディレクター、Anthony Moffa氏に話を聞いた。会話の要約をお届けする。

医療機器業界におけるデジタルトランスフォーメーションの役割

RTInsights: デジタルトランスフォーメーションが多くの業界で鍵となっているのを見てきた。医療機器業界ではどんな役割を果たせるか？

Moffa: これは約20年前に始まったことの継続だ。医療機器業界は、コネクテッドサービスを真剣に取り入れ始めた最初の業界の一つだった。マシンツーマシンやリモートデバイス管理として始まり、やがてIoTへ進化した。その素晴らしさは、業界が機器診断を一元的な場所から行える機会を得たことだ。これは明らかにサービス体験、顧客満足度などを改善する。それでもプレッシャーはある。私がサービスにいた頃、常に「より少ないリソースで、より少ないコストで、より多くのことをせよ」と言われた。サービス組織を考えてみよう。新製品をリリースし、製品を販売する。成功すれば、インストールベースは徐々に増え、増え、増え続ける。でも、サービス組織を同じ比率で拡大したくはないよね？

それが多くの人がデジタルを採用する理由の一つだ。数学的に考えれば、インストールベースが2倍になれば、そのベースをサービスする人員も2倍必要になる。サービス組織が「サービス収益を2倍にしたい」と言えば、人員を2倍にしなければならない。なぜなら直接的な関係があるからだ：これだけの技術者がいれば、これだけの収益が生まれる。しかし、デジタル形式をワークフローに統合できるようになれば、オペレーションを本当に合理化し始められる。確かにリモートサービスは役立った。デバイス問題の診断を容易にした。でも、時には誰かを派遣して修理しなければならなかった。だから今、デバイスメーカーはセルフサービスのようなことを検討し始めている。「顧客自身に特定のことを直させられないか？」

この考えが、いわゆるメドテック（医療機器技術者）の役割を生んだ。多くの病院が注目したのは、医療機器メンテナンスプロセスを高速化でき、予防メンテナンスなどもできるかもしれないからだ。しかし問題は、全ての機器について全員をトレーニングしなければならないことだ。それだけでも十分難しいが、このアプローチには賠償責任も伴う。だから、病院メドテックが作業するこのセルフサービスモデルは、皆が思うほど速くは広がっていない。これを助ける一つは、AR（拡張現実）やアシステッドサポートのようなことを始めることだ。例えば、PTCのVuforia Chalkを使えば、顧客とオンプレミスで 텔ストレーション（動画または静止画像上へのフリーハンドスケッチ描画）が可能だ。これはサービスのデジタル化への素晴らしい追加要素だ。電話で話していて、あなたが何かを説明し、言葉でやり取りしているとき、私とあなたが同じものを見ているとは限らない。私はあなたがあるものを見ていると思っていても、あなたは見ていないかもしれない。対照的に、Vuforia ChalkはARを活用し、より良い協調メンテナンスと製品修理を可能にする。サービスニーズ向けの、より強力なFaceTimeだ。

さらに、リモート監視から得たデバイスデータを取り、AR体験を作成し、機器の上に指示をオーバーレイして、誰かがメンテナンスをできるようにすることもできる。サービス全般は、インストールベースの増大、機器の複雑化、機器が稼働し続ける必要性から、この種の支援に適している。デジタルトランスフォーメーションを遂げる他業界と同様、医療もこの種の支援を必要としている。

デジタルトランスフォーメーションを可能にする主要技術

RTInsights: デジタルトランスフォーメーションを可能にする主要技術と新興トレンドは？

Moffa: サービスがついにバックエンドシステムを統合し始めている。過去に遡れば、我々は全てペンと紙、台帳型の環境だった。データはサイロ化されていた。ある時点で誰かが「おい、これをコンピューターに載せようぜ。データに速くアクセスできるから」と言った。しかしそれが行われたとき、様々なバックエンドシステム（ERP、MRP、CRM）は互いに独立してデジタル化された。そしてついに人々は「さて、このデータを相互参照する必要がある」と言った。それが今まさに浮上している大きなピースだ。データがよりユビキタスになり、オープンで相互依存的なインフラストラクチャを構築するようにアーキテクトされている。

この形で、会計がMRPシステムと製造を見え、製造がエンジニアリングを見え、エンジニアリングがサービスを見え、全員がこれら全ての情報を見えるようになる。この全データへのアクセス能力は莫大なメリットだ。今日のサービス技術者は、携帯電話、タブレット、または両方でそのデータに手のひらでアクセスできる。ARを介して、まるで隣にいるかのように人々に即座にアクセスできる。顧客が何を見ているか正確に把握し、話しかけ、必要なことをするよう指示できる。これはおそらく今最も重要な技術リリースの一つであり、本当に大きな違いを生み出せる。

これらのステップと階層が見られるだろう。他の技術がさらに革新的なサービスアプローチを支援し始める。例えば、3D CADの導入を進め、組織内で爆発可能な3D画像を作成する効力を構築すれば、それらを引き伸ばしてどう構築されているか見ることができ、驚くほど直感的で、誰かに必要なサービス作業のやり方を示す能力を与える。

デジタルトランスフォーメーションの障壁

RTInsights: リモート監視業界のビジネスにとって、デジタルトランスフォーメーションの障壁は？

Moffa: テクノロジーをビジネスに導入する際に常に語ることの一つは、テクノロジーはソリューションではない、ツールだということだ。それは目的への手段であり、目的そのものではない。それらのコンポーネントを取り巻く人、プロセス、ポリシーが必要だ。

人について言えば、変化への自然な抵抗がある。興味深いのは、今日、幼少期からバイナリなデジタル世界で育った若い男性と女性のグループがいることだ。彼らは保育園の頃からデジタル化されており、この世界で育ってきた。彼らにとっては抵抗は少ない。しかし、そうでない別のグループがいて、彼らは消極的だ。

もう一つの問題は、ビジネス自体がデジタル化と関連コストを見始めることだ。それは抵抗の一部になる：技術自体のコストと、手順変更のコスト。そして全てを包み込むポリシーが必要だ。ビジネスでメールを使い始めたとき、望まない相手に情報が漏れる可能性があるためポリシーが必要だと気づいたのと同じだ。

だから、これらを制御しガードレールを設けるポリシーが必要だ。誰でも、いつでも、どんな目的でも使えるようにしたくない。それを制御しなければならない。新技術をプロセスに統合し、その周りにポリシーを確立するには時間がかかる。一致団結した努力が必要だ。テクノロジーを思いつき、ポンと置いて、走り出せるわけではない。

障壁をどう克服するか

RTInsights: これらの障壁をどう克服するか？

Moffa: トップダウンとボトムアップの両方で、インクルーシブな環境が必要だ。少しプロセスがある。まず、杖を振って現場の全てを繋げられるわけではない。時間がかかる。それに伴う努力が必要だ。プロセスを開始する技術者が必要だ。その過程で、どれだけリモートでできるかを進化させ、学び始める。

私が最初のプログラムを売ったときのピッチは、「今やっているビジネスの2倍を、同じ技術者数でやりたくないか？」だった。なぜならそれが目指すべき方向だからだ。毎年5〜10%の技術者が入れ替わるとして、毎年ベース製品の何割かを接続できれば、最終的に接続効率ゲインが正常な人員減を相殺するモデルが作れる。

これは課題の一つで、技術者に「あなたはプロセスにとって不可欠であり、テクノロジーはあなたの仕事をより良くするためにある」と伝えなければならない。そしておそらくこれを克服する最大の要因は、経営幹部の賛同（buy-in）だ。

プロセス変更の必要性を認識することも鍵だ。私が最初のIoT製品プラットフォームをロールアウトしたとき、経営陣に示した例は、今日私がやっていることを、この接続システムを持っていてもそのままやれば、自動的に誰かを現場に派遣することになる、というものだった。それは資産を接続する目的を完全に否定する。だから、現在のプロセスを変更し、意思決定ポイントを含めなければならない：資産が接続されていれば一方の道へ、接続されていなければもう一方の道へ。これはシンプルなプロセス変更だが、時間がかかり、人々に教えなければならないポリシーであり、それを組み込む必要がある。多くの企業には変化への慣性がある。人々の日常業務の中にプロセスを構築し、それに慣れさせる必要がある。それは確かに課題だが、賛同とコミットメントで最もよく克服できる。しかし一度成果が明らかになれば、その課題は機会に変わる。

デジタルトランスフォーメーションについて語るとき、まるでバイナリスイッチのように聞こえることがある：今日はアナログ、明日はデジタル。現実は、それは連続体でありスペクトラムだ。ビジネスをデジタル化するには時間がかかる。多くの企業にとって、IoTプログラムは5〜10年の成長フェーズにある。それほど多くの機器があり、プログラムが触れなければならない人が多すぎるからだ。それらが機能し始めるには時間がかかる。組織が早く実現したいなら、そのために人を割り当てる必要がある。メリットは広範囲に及ぶ。何に投資するかによる。投入した分だけ得られる。

成功するデジタルトランスフォーメーションで実現できるメリット

RTInsights: 成功するデジタルトランスフォーメーションから実現できるメリットは？

Moffa: デジタル化とデジタルワールドにより、企業は機器使用に関するより多くのコンテキストを提供できるようになる。使用タイミング、シフトでの様子、機器効率、稼働率対ダウンタイム。資産がどう稼働しているかに関するデータを取り、それをビジネスをより良く運営するツールに変えられる。

今、顧客がサービスチームから提供される情報を消費し始めている。次のレベルでは、他の顧客とベンチマークできる（誰かは言わずに）。顧客は改善機会を見つけたり、自分がリードしている自信を持てたりする。彼らは、私が作った製品だけでなく、サービスチームが作ったネットワークに頼るようになる。

彼らはそこに価値を見出す。そう始めると、NPS（ネットプロモータースコア）が跳ね上がる。なぜなら、顧客の仕事を助け、生活を楽にするからだ。彼らは業界の誰にでも「ねえ、血液分析装置どこから買った？アッセイはどこ？MRIマシン誰が提供した？気に入ってる？サービスどう？」と話す。それが大きなプラスになる。顧客が誰も提供できなかったものを得ているから、頼んでもいないのにプロモーターになる。NPSが上がるのが見えるだろう。

面白い話：あるエンドカスタマーが、サービスプロバイダーを継続しないと決めた。技術者がカスタマーサイトに行き、デバイスを中央サーバーに繋ぐ小さなボックスを取り外そうとした。技術者が現れてボックスを外し始めると、マネージャーが見て「何してるの？」と言った。技術者は「これはサービスプログラムの一部で、サービスを更新しないなら外すことになってる」と言った。マネージャーは「おい、待て。そんな状況だとは知らなかった。誰と話せばいい？」と。24時間以内に、彼らはサービスに戻った。

最終的に、ビジネスのあらゆる部分がデジタル化から何らかのメリットを享受し始める。

7月30日、RTInsights編集長Salvatore Salamone氏が、Forum MedTech Pharma CEOのDr. Joerg Traub氏、PTCヘルスケアエグゼクティブアドバイザリーカウンシル議長のRene Zoelfl氏と、医療機関向け遠隔監視についてインタラクティブなディスカッションを開催します。今すぐウェビナーに登録。