2021年、IoTが小売業に革命をもたらす

実店舗復権の切り札となるIoT

平常が戻りつつある中、IoT戦略が実店舗を後押しし、小売業者が顧客体験を向上させることを可能にしています。

小売業はIoTに大きく賭けてきました。PwCの過去の調査では、他業界より多くの小売企業がIoT導入を開始し、実に94%の小売回答者が「IoTのメリットはリスクを上回る」と考えていました。それはパンデミック前の話です。現在はどうでしょう？ 驚くほどうまくいっています。IoTは店内での差別化要因として、顧客の小売体験を高めるものと見なされています。

顔認証からセンサー検知へ

実店舗の小売は、ECサイトに比べてデータ収集で遅れをとってきました。決定的な欠落があったからです。ECサイトでは、購入時点だけでなく、買い物体験全体を通じて顧客行動を追跡できます。実店舗ではそれがはるかに困難です。

一つの解決策は、顔認証を用いたビデオ監視で、買い物客の店内移動を追跡することでした。しかし、世論調査では、法執行機関以外による顔認証ソフトウェアの利用に対し、一般市民から強い懸念が示されています。顔認証のメリットを指摘する声もありますが、全面採用は懸念されるトレンドです。

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ここで登場するのがセンサーです。IoTにより、買い物客ではなく「店内の商品周辺のアクティビティ」を追跡できます。買い物客がこれらのセンサーとインタラクションする――商品を手に取って戻すだけでなく、詳細情報を得るためにスキャンする――ことで、店舗は物理的な場所にある商品についてより深いインテリジェンスを得られます。

これらのセンサーはRFIDタグを介して動作します。サプライチェーンと運用で在庫管理に使われているのと同じ技術です。例えばKrogerは、在庫に関するセンサー情報を送信するだけでなく、買い物客の買い物リストと連携し、リストにある商品の近くに来ると棚が光るといったスマート棚を導入しています。

従業員により良いデータを提供

より良いデータの恩恵を受けるのは中枢オペレーションだけではありません。リアルタイムデータは、フロントライン従業員がカジュアルな買い物の回帰を管理し、将来の混乱への対応を改善するのにも役立ちます。

ベルリンのH&M店舗では、従業員がブレスレットを着用し、試着室の呼び出し、ビジュアルマーチャンダイジング指示、その場でのプロモーション更新を通知受け取れます。これにより、オンライン活動から実店舗での買い物へのシームレスな移行を顧客にとって容易にするデータを従業員が得られる可能性もあります。

パーソナライズが進む中、この種のデータ分配は店舗と顧客の関係改善に寄与します。新規顧客向けのカスタマイズ体験創出と、リピーターとの関係育成の手法になります。

非接触型小売体験の改善

レジ待ちでの顧客フラストレーション軽減は、店舗の最優先課題です。IoTは既存戦略を改善し、レジの渋滞を緩和し、ポストパンデミックで顧客が快適に感じられるようにしています。

まず、IoTにより顧客は店内どこでも会計できます。Targetは、ハンディデバイスに接続したPOSを作成してこれを試しました。長い列に気づいた従業員が、店内どこからでも会計処理を行い、ボトルネックを緩和できます。

オンライン購入・店舗受け取りの連携も改善できます。顧客は通常通り買い物し、駐車場で受け取りますが、直前の追加アイテムを従業員のハンディデバイスで車から会計できるようになります。

ロスの削減

小売は薄利多売であり、ポストパンデミックでマージンはさらに縮小しました。IoTセンサーは買い物習慣に関する豊富な情報を提供するだけでなく、商品の誤配置、在庫ギャップ、万引き犯の追跡まで従業員にアラートできます。

大型店舗にとってこの機能は画期的です。紛失在庫の所在――誤配置、誤ラベル、バックヤードでの紛失――を特定できれば、全体的な買い物体験が向上します。オンラインでは「在庫あり」なのに店舗で見つからない商品を、RFIDタグ、コンピュータビジョン、画像認識で追跡できます。

既存のサプライチェーンソリューションと組み合わせれば、製品の包括的なエンドツーエンド像が得られます。顧客は品切れによる失望・フラストレーションが減り、店舗は粒度の細かいレベルで在庫管理できます。

2021年の運用におけるインテリジェントエッジの追加により、処理負荷なしでリアルタイムデータ取得が可能になります。エッジデバイスからのデータと従来のデータを組み合わせることで、盗難やミスによるギャップを削減できます。

顧客エンパワーメント

顧客が商品の出所をより気にするようになる中、IoTは透明性とナレッジマネジメントを支援します。消費者は店内でラベルをスキャンし、製品の旅路を確認できます。

顧客はよりつながり、インターネットを活用してより賢い購買決定を下しています。店舗プロモーションを活用し、ロイヤルティと頻度に基づいたサービスレベルを期待します。

小売業はますますIoTを活用し、関連性の高いプロモーションと告知で顧客をターゲティングしています。これらのセンサーは、位置ベースのサービスや、複数のデータ要因に基づくリアルタイム価格調整を提供します。

カスタマーサービスの面では、従来の分析は高コストで侵襲的でした。アンケートや手間のかかるフォローアップが含まれていました。今では、センサーとWi-Fiトラフィックモニターが、店内での顧客移動に基づくデータを提供します。組織は調整を行い、より良い顧客体験を創出できます。

IoT導入は減速しない

小売業はIoTを活用し、2020年が残したギャップを埋め続けられます。エッジコンピューティング、コンピュータビジョン、リアルタイムアナリティクスといったツールにより、実店舗は顧客体験のルネッサンスを見るかもしれません。

オンラインで創出される顧客体験と競争するために、実店舗がIoTを活用することは必要不可欠になります。小売業がデジタルトランスフォーメーションに向かう中、IoT戦略への継続的投資こそが差別化要因となり、長期的成功に寄与します。

小売IoTがハイプサイクルに登場して数年経ちますが、小売業の関心は衰えていません。皆が通常運用に戻る中、これらのIoT戦略が実店舗を後押しし、小売体験を向上させることを可能にします。危機がないからといってこれらのイニシアチブを放棄せず、継続する限り、IoTは変革の力であり続けるでしょう。