クラウドSLA：2021年にすでに何を学びましたか？

クラウドSLAに関しては、悪魔は細部に宿っています。追跡する指標を把握し、これらの指標が収益に与える金銭的影響を評価することが重要です。

米国議会議事堂への攻撃を受けて、アマゾンウェブサービスは、ツイッターに代わる右翼のマイクロブログであるパー​​ラーのホスティングを停止しました。 Amazonによると、Parlerは、違法、有害、または不快なコンテンツに対処するための適切なモデレーションシステムを導入できなかったため、双方向のサービスレベル契約（SLA）に違反していました。 AWSがParlerをクラウドサービスから非常に迅速に削除できたという事実は、クラウドプロバイダーが2021年にホストするコンテンツに対して行使する巨大な力に注目を集めました。このケースは、多くのサービスプロバイダーがクラウドSLAを通じて保持する力を明らかにするだけではありません。 、しかしそれはまた、細部に注意を払い、クラウドプロバイダーとの良好な協力関係を維持する必要性を浮き彫りにします。

適切なデューデリジェンスを行わずにクラウドSLAに突入しないでください

クラウドSLAは、サービスプロバイダーが提供された特定のサービスに対して責任を負う状況と責任を負わない状況を詳しく説明しています。これらの契約は、多くの異なる規定を備えた生きた文書です。重要なことに、SLAは、サービスプロバイダーの責任だけでなく、顧客の責任、契約違反に対するペナルティ、および応答時間や解決時間などのパフォーマンスメトリックもカバーします。組織の法務顧問が文書の細字に精通していることが重要です。顧客もベンダーも、将来的に警戒を怠ってはなりません。まず、SLAにクラウドプロバイダーのセキュリティ標準が詳細に記載されていることを確認してください。たとえば、クラウドプロバイダーが必ずしも法律で義務付けられているわけではない場合でも、顧客はプロバイダーにHIPAA標準に準拠することを希望する場合があります。その場合、これらの条件は事前に合意する必要があります。さらに、契約では、顧客組織がストレージ内のデータの所有権を維持していることを確認する必要があります。最後に、顧客組織が将来的にサービスプロバイダーのコンプライアンスを監査する権利を維持することを保証することが賢明です。

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両方の当事者が同じページにいることを確認してください

クラウドSLAは一般に双方向です。つまり、顧客とベンダーの両方に（できれば明確な）期待があります。各当事者は、それぞれの責任を認識している必要があります。少なくとも、これには、許容可能なパフォーマンスパラメータ、および違反が発生した場合に付与されるペナルティ、救済策、およびサービスクレジットを知ることが含まれます。プライムタイムと非プライムタイムのパフォーマンスデータメトリック、責任、期待、および期待されるサービスレベルに関して、両当事者は同じページにいる必要があります。予防的メンテナンスの正確なスケジュールが必要であり、事態が横行した場合の紛争解決プロセスが実施されている必要があります。

ダウンタイム、遅延、インシデント対応の最大許容レベルを決定します

99.9％の稼働率の保証は適切に聞こえるかもしれません。ただし、これにより、年間約9時間のダウンタイムが発生し、月に43分になります。世界のeコマース企業が一般的にサービスプロバイダーに99.999％の稼働時間を要求しているのも不思議ではありません。レイテンシとインシデント対応も重要な指標です。少なくとも、特定のインシデントに対応するのにかかる時間を追跡することが重要です。また、組織は、許容できる遅延レベルを認識しておく必要があります。通常、ミリ秒単位で測定されます。遅延（ネットワーク内の接続の品質）は、経過した時間です。レイテンシーには、情報の処理、リクエストの処理、または特定の作業単位の完了にかかる時間を含めることができます。明確にするために、企業は多くの場合、レイテンシメトリックをパーセンタイルにグループ化します。たとえば、「レイテンシの中央値」、つまり50パーセンタイルのレイテンシは、リクエストの最速の50％の最大レイテンシを占めます。もう1つの一般的なメトリックである99パーセンタイルレイテンシは、すべてのリクエストの中で最も速い99％の最大レイテンシを指します。可能な限り、遅延によるビジネスへの影響を定量化する必要があります。組織は、ダウンタイム、遅延、および失われたデータの影響を測定する明確なKPIを常に用意する必要があります。

指標を慎重に定義する

組織が焦点を当てる適切な指標を選択したら、クラウドSLA内でこれらの指標を適切に定義することが重要です。稼働時間の割合、平均解決時間（MTTR）、インシデント対応時間などの指標は、慎重に定義する必要があります。簡単な例として、SLAの文言によっては、自動化された電子メール応答が、クラウドサービスプロバイダーのインシデント応答時間メトリックを満たすと見なされる可能性があります。おそらく、電子メールは目前の問題に適切に対処していません。したがって、詳細を掘り下げて、メトリックがどのように定義されているかを正確に評価することが重要です。さらに、可能な場合は常に、アラートをトリガーするために自動的に監視できるメトリックを使用してください。例として、遅延アラートがトリガーされた場合、IT担当者にアラートを送信して、手元の遅延の原因となっているネットワークの問題をトラブルシューティングできるようにする必要があります。一般的に言って、自動化が進んでいるほど良いのです。

クラウドプロバイダーとの良好な関係を維持するようにしてください

合意されたサービスレベルが満たされない場合、顧客は、顧客の請求書から差し引かれる金融クレジットであるサービスクレジットだけでなく、修復サービスも受け取る可能性があります。クラウドプロバイダーを正直に保つために、SLAにサービスペナルティを設けることが重要です。ただし、多くのお客様は、優れたサービスに対する見返りとして、クラウドサービスプロバイダーに金銭的なボーナスを提供することを検討しています。また、収益引当金は、プロバイダーからのれんを引き出すこともできます。アーンバックは、サービスプロバイダーが一定期間効果的に機能した場合に、サービスレベルのクレジットを取り戻すためのSLA条項です。また、前述のように、SLAは生きたドキュメントです。特に会社が急速に成長している場合は、定期的に再交渉することが重要です。とはいえ、そのような交渉は混乱する可能性があるため、これらの再交渉を年に1〜2回に制限するのが賢明です。

簡単に言えば、クラウドSLAに関して言えば、悪魔は細部に宿っています。追跡する指標（レイテンシの中央値、稼働時間の割合、インシデントレスポンス時間、MTTRなど）を把握し、これらの指標が収益に与える金銭的影響を正確に評価することが重要です。また、クラウドプロバイダーとの良好な関係を維持することが重要です。結局のところ、クラウドSLAは、両方の当事者に利益をもたらす共生関係を促進する必要があります。