2021年が教えてくれたクラウドSLAの教訓：重要なポイントとベストプラクティス

クラウドSLA、詳細は悪魔にあり

米議会議事堂襲撃事件の後、Amazon Web Servicesは、Twitterの代替となる右派系マイクロブログParlerのホスティングを停止しました。Amazonによると、Parlerは違法・有害・攻撃的コンテンツに対処する適切なモデレーションシステムを備えていないとして、双方向のサービスレベル契約（SLA）に違反したとのことです。AWSがParlerをクラウドサービスからこれほど迅速に排除できた事実は、2021年においてクラウドプロバイダーがホストするコンテンツに対して握る絶大な力に注目を集めました。このケースは、クラウドSLAを通じて多くのサービスプロバイダーが持つ力を明らかにしただけでなく、細部への注意とクラウドプロバイダーとの良好な関係維持の必要性も浮き彫りにしました。

適切なデューデリジェンスなしにクラウドSLAへ急ぐべからず

クラウドSLAは、サービスプロバイダーが特定サービスについて責任を負う/負わない状況を詳細に定めます。これらの合意は多くの条項を持つ生きた文書です。重要なのは、SLAがサービスプロバイダーの責任だけでなく、顧客の責任、契約違反のペナルティ、応答時間や解決時間などのパフォーマンス指標もカバーしていることです。組織の顧問弁護士が文書の細部に精通していることは重要です。顧客もベンダーも、後で不意を突かれることがないよう。まず、SLAにクラウドプロバイダーのセキュリティ基準が詳細に記載されていることを確認してください。例えば、クラウドプロバイダーが法律で義務付けられていなくても、顧客がHIPAA基準の遵守を望むなら、それらの条件を事前に合意すべきです。また、顧客組織がストレージ内データの所有権を保持することを契約で確認すべきです。最後に、将来的にサービスプロバイダーのコンプライアンスを監査する権利を顧客組織が保持することを確実にするのが賢明です。

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双方が同じページにいることを確認

クラウドSLAは一般的に双方向です。つまり、（望むなら明確な）期待が顧客とベンダーの双方にあります。各当事者はそれぞれの責任を認識する必要があります。最低限、許容されるパフォーマンスパラメータ、違反時のペナルティ・救済・サービスクレジットを知ることが含まれます。双方は、パフォーマンスデータ指標、責任、期待、ピークタイム・オフピークタイムの期待サービスレベルについて共通認識を持つべきです。正確な予防保守スケジュールと、問題発生時の紛争解決プロセスが整備されているべきです。

ダウンタイム、レイテンシ、インシデント対応の最大許容レベルを決定

99.9%のアップタイム保証は十分に聞こえますが、これは年間約9時間のダウンタイム、月約43分に相当します。グローバルEC企業が一般的に99.999%のアップタイムをプロバイダーに要求するのも無理はありません。レイテンシとインシデント対応も重要な指標です。最低限、いかなるインシデントへの対応にどれくらい時間がかかるかを追跡することが不可欠です。また、組織は許容されるレイテンシレベルを把握すべきです。通常ミリ秒単位で測定され、レイテンシ――ネットワーク内の接続品質――は経過時間です。情報処理、リクエスト処理、任意の作業単位完了にかかる時間を含みます。より明確にするため、企業はレイテンシ指標をパーセンタイルでグループ化することがよくあります。例えば、「中央値レイテンシ」（50パーセンタイルレイテンシ）は、最速50%のリクエストの最大レイテンシを示します。もう一つの一般的な指標、99パーセンタイルレイテンシは、最速99%のリクエストの最大レイテンシを指します。可能な限り、レイテンシのビジネスインパクトを定量化すべきです。組織は常に、ダウンタイム、レイテンシ、データ損失の影響を測る明確なKPIを持つべきです。

指標を慎重に定義する

組織が注力すべき適切な指標を選んだら、それらをクラウドSLA内で適切に定義することが重要です。アップタイム割合、平均解決時間（MTTR）、インシデント対応時間などの指標は、慎重に定義する必要があります。簡単な例として、SLAの文言次第では、自動メール返信がクラウドサービスプロバイダーのインシデント対応時間指標を満たすとみなされる可能性があります。メールが手元の問題を適切に解決するとは思えません。だからこそ、詳細を掘り下げ、指標が正確にどう定義されているかを評価することが不可欠です。また、可能な限り、自動監視でアラートをトリガーできる指標を使用すべきです。例として、レイテンシアラートがトリガーされれば、IT担当者に通知され、手元のレイテンシを引き起こすネットワーク問題をトラブルシューティングできます。一般的に、自動化が多いほど良いです。

クラウドプロバイダーとの良好な関係維持を

合意されたサービスレベルが満たされない場合、顧客は救済サービスとサービスクレジット（顧客請求額から差し引かれる金銭的クレジット）を受け取る可能性が高いです。サービスペナルティをSLAに盛り込み、クラウドプロバイダーを誠実に保つことは重要ですが、多くの顧客は良いサービスへの報酬として、クラウドサービスプロバイダーへ金銭的ボーナスを提供することを検討します。また、イアーンバック条項もプロバイダーからの善意を引き出せます。イアーンバックとは、サービスプロバイダーが一定期間効果的に機能すれば、サービスレベルクレジットを取り戻せるSLA条項です。前述の通り、SLAは生きた文書であり、特に会社が急成長している場合は定期的に再交渉することが重要です。ただし、こうした交渉は波乱含みなので、年1〜2回に制限するのが賢明です。

シンプルに言えば、クラウドSLAでは詳細は悪魔にあります。どの指標を追跡すべきか（中央値レイテンシ、アップタイム割合、インシデント対応時間、MTTRなど）を知り、それらがボトムラインに及ぼす金銭的影響を正確に評価することが不可欠です。また、クラウドプロバイダーとの良好な関係維持が鍵です。結局のところ、クラウドSLAは双方に利益をもたらす共生関係を育むべきです。