ペガシステムズCTOドン・シュアマン氏、エンタープライズ自動化におけるロボティクス拡大を語る

ご自身の役割について教えてください

面白い肩書きを持っていると思います。CTOであり、同時に製品戦略担当バイスプレジデント兼マーケティング担当も務めています。製品マーケティングチームを統括していますが、これは多くのCTOが行わないことです。

これはペガシステムズでの私の経歴に関係していると思います。エンジニアリング組織から出て、プリセールス、グローバルアーキテクチャ、グローバルエンジニアリング組織で長く過ごしたため、技術への深い理解と、エンジニアリングおよびプロダクトマネジメントスタッフとの深い関係があります。同時に、市場の最前線で多くの時間を過ごしてきました。どう売るか、どうポジショニングするか、どう競争するかを知っています。

CTOには様々なタイプがいると思います。エンジニアリング主導型のCTOもいれば、パブリック・エバンジェリストのように外に出て語り、自社技術を宣伝するのが仕事というCTOもいます。私はその両方を少しずつやっていると思います。

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私の仕事は、テクノロジーの観点から、市場、競合他社の動き、市場で出現している技術、顧客ニーズを理解し、それらのデータを収集して社内に持ち帰り、プロダクトマネジメントとエンジニアリングチームが適切な視点と戦略で活動できるようにすることです。そして、市場が理解できる形でテクノロジーを提供し、顧客に直接的なメリットをもたらせるようにします。

私の役割の多くは、市場と顧客の声に耳を傾け、プロダクトチームと戦略を構築し、その戦略と製品の方向性を市場に伝えることだと考えています。

役割は時間とともに変化しましたか？

より多くのクライアントが、ソフトウェア企業に単なるテクノロジープロバイダーではなく、信頼できるパートナーであることを求めるようになっています。つまり、製品を買うだけでなく、「こう実装せよ」「技術に伴う組織変更をどう進めるか」「ビジネス課題をどう捉え、技術を適用するか」といった処方箋のようなモデルを求めているのです。

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ペガシステムズと私の役割で変わったのは、「これが技術で、これができる」だけでなく、「貴社の業界におけるビジネス課題をどう考えるか」「現在の組織体制がどう課題に対処しているか」「デリバリー、テスト、開発のアプローチをどう変えれば、技術が問題解決の価値を発揮できるか」を提示することです。

CTOとして、あるいは技術面で直面した重要な課題を教えてください

市場では絶え間なく新技術が登場し、それらをどう取り入れ、市場のハイプや議論に関わりながら関連性を保つかが課題です。

しかし、顧客への義務は市場のハイプを売ることではなく、その技術がどう特定のビジネス問題を解決できるかを理解してもらうことです。私が格闘する課題と機会は、クライアントになぜ特定の技術が必要かを理解してもらうことです。

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ブロックチェーンに関する発表で苦労しています。KYC（顧客確認）という特定の課題にブロックチェーンが対応できると思いプロトタイプを開発しましたが、技術者として、ブロックチェーンがどこで真に問題を解決し、どこで新たな問題を生むのか、まだ完全には把握しきれていません。

デジタル変革の最大の課題は技術ではなく文化だと述べました。企業はこの文化的転換をどう乗り越えるべきですか？

これは古典的なチェンジマネジメントの問題です。技術を脇に置き、チェンジマネジメントモデルを考えると、トップダウンとボトムアップの同時進行が重要です。組織がどう変わる必要があり、どう変わりたいか、技術に適応できるかについて、明確な経営命令とミッションがあること。同時に、現場のステークホルダーからの真の賛同を得て、そのモードで運用できることが必要です。

組織全体の推進力と、経営・管理チームの推進力・目標が一致したとき、成功する変革が起きます。

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クライアントと仕事をする際、強いミッションが組織全体に伝わっており、現場からの賛同が経営層にフィードバックされる循環があるかを重視します。それが出発点です。

ビジネス成功のためにサイロを打破することはどれほど重要ですか？

私たちがビジネスとして行う基本的なことの一つは、企業のサイロを打破することです。多くの場合、第一歩は人々を同じ部屋に集めることです。

プロジェクトごとにビジネスとITを同じ部屋に入れ、アプリを共同で構築してもらいます。協力し、互いの固有の課題と懸念に耳を傾けます。共通の問題を解決するために実際に部屋で一緒に作業しなければ、協力関係は良くなりません。

チャネル間にサイロがあるなら、エンドツーエンドのカスタマージャーニーにアプローチするデザイン思考モデルを構築し、異なるチャネル所有グループの代表者を一つの会話に招き、そのジャーニーを設計します。

私たちが行うサイロ打破の多くは、エンドツーエンドの会話のために皆を集めるファシリテーションに関わっています。

ビジネス価値を生む大きな技術予測を教えてください

2つ予測します。エンタープライズ自動化領域におけるロボティクスの理解が広がります。現在のハイプはデスクトップ画面スクレイピング・ロボットに集中していますが、ロボティクスのメリットはエンドツーエンドの自動化にあると気づく人が増えるでしょう。

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ボットの定義が変わります。デスクトップで入力を自動化するだけでなく、メールを受け取り、NLP（自然言語処理）とAI意思決定を適用し、返信するようなものになるでしょう。エンドツーエンドのジャーニーと体験を自動化することが重要です。エンタープライズ自動化領域におけるボットの定義が拡大すると思います。

もう一つは、自動化とAIの更なる融合です。AIが意思決定に優れ、ロボティクスが実行に優れているなら、最良のソリューションは意思決定して実行できるものです。この融合は加速し続けるでしょう。「AIウォッシング」は多く見られますが、真のメリットは、自動化の力とリアルタイムの知能が裏で真に噛み合っているところにあります。