自動化とAIが現代ビジネスをどう変革するか

すべてのビジネスリーダーは、自社の進路を変えることを夢見てきました。原始的な状況の繰り返し、その場しのぎの対処、予算制約、「もっと同じこと」の従来の受け入れというサイクルを断ち切ることを。悲しいかな、変革の必要性を認識しながらも、それらの夢が実現することは稀でした。しかし、真実を言えば、変革は可能です。特に今日では。自動化と人工知能は企業の手にあり、通常伴う莫大な手作業なしに、いかに企業が運営されるかを急速に変革できます。

さらに、デザイン思考のようなアプローチは、企業に過去を超え、機会が顕在化する前にそれを発見し、新たな比類なき価値を創造する力を与えます。しかし、この包括的な変革には思考と計画が必要であり、経験豊富なガイドによって大きく加速され、組織が自社ビジネスの核をシンプルで統合されたモデルで表現できるときのみ可能です。この変革は、単なる企業統合の呼びかけではありません。多様性は絶対に必要ですが、孤立した多様なデータセット、相互運用性のないシステム、孤立したプロセスと人々は複雑さを生み、コア変革を悪夢のような努力にします。組織が見るのは、知識、洞察、意味を遮断するほど濃い情報の霧です。

組織は、統合の努力でこの霧を突き破ろうと疑いなく試みてきました。そしてこれらの試みはおそらく手作業であり、多くの不必要な苦労と、もちろんコストを要しました。ありがたいことに、手作業による統合はもはや唯一の選択肢ではありません。企業は今、人とソフトウェアを統合できます。一方が他方を増幅するモデルです。例えば、企業シロ（システム、プロセス、人々）全体から知識のキュレーションを自動化するレイヤーを作成できます。これは各シロ固有の固有の複雑さを「ファイアレーン（防火帯）」で区切りながら、企業が固有の多様性を保持することを可能にします。この組み合わせにより、企業は効率最適化からイノベーションのための俊敏性まで、様々な成果を達成できるシンプルで一貫したモデルの基盤を形成できます。

このモデルはまた、企業知識を機械可読にすることで、企業が人工知能を取り入れるのを助けます。これは作業をシンプルにし、外部リソースを導入せずにイノベーション、創造性、発明を日常業務に取り入れる余地を与えます。それが人工知能の力です：機械化可能で繰り返し可能な活動をモデル化し、正確に定式化して自動化する環境の基盤を作り、人々を新しいアイデアの追求に解放します。また、コストをかけず、エンジンを止めて人々を立ち往生させることなく、重要なことに変化をもたらします。

例えば、あるテクノロジー企業は、B2B顧客向けの優れたクロスチャネル販売とセルフサービス体験の創造を目指しました。その取引処理環境は手作業に依存していましたが、積極的なデジタル化の追求が改革の第一歩だと知っていました。しかし、取引ベースの顧客サービスモデルと顧客レベルの360度レポートの欠如により、顧客関係とリクエストの継続性に関する視点が限られていました。要するに、データには溢れていましたが、取引プロセスを顧客にとってより関連性の高いものに変革する方法についての洞察はほとんどありませんでした。エンタープライズ分野での長年のデザイン思考は、組織が最も差し迫った顧客の痛みをプロアクティブに見つける能力の計り知れない価値を示してきました。同時に、同社のシステム、カスタマーサービススタッフなどにロックされていた既存知識のキュレーションを自動化することも可能にしました。この知識とデザイン思考の成果に基づき、新しい顧客体験のサポートに焦点を当てながら、取引プロセスのシンプル化を支援しました。この変革は顕著な成果をもたらしました。プロセス自動化により運用コストを30%削減。顧客にとっては、回答精度の向上と解決時間の短縮により、約200万時間の待ち時間を削減。顧客関係管理プロセスも大幅に強化されました。例えば、デジタル化がもたらしたインテリジェント・ルーティング機能は、手元の問題に最も精通したエージェントに顧客リクエストを自動的に割り当てます。これらの顧客中心の機能は、サービス体験を合理化し、全体的な顧客満足度を向上させました。この企業の成功は、インテリジェント・プラットフォームの活用にも起因します。概念レベルでは、プラットフォームは企業に必要に応じて能力を組み立てる柔軟性を与えます。特に知識ベースの再活性化の文脈では、更新のための基盤とイネーブリング環境の両方を作成するのに役立ちます。しかし、あらゆる企業変革を時代を超越したものにするには、既知の問題への大幅な改善と、同時に未知の道を見つけ、よりシンプルで豊かで体験的で関連性の高い選択肢を顧客に提供することが必要です。これには文化的変革と内省が必要です。企業は一歩引いて、自分たちが何をしているのかという根本的な問いを探求し、どこに向かうのかという明確なビジョンを描いてから、この種の更新に着手する必要があります。

提供：サンジェイ・プラヒット、取締役会議長兼マネージング・パートナー、インフォシス・コンサルティング