今日のビジネスの変革における自動化とAIの役割

すべてのビジネスリーダーは、企業の方針を変えることを夢見ていました。原始的な景観の更新、一時的な修正、予算の制約、そして「同じものの多く」の伝統的な受け入れのサイクルを断ち切ることです。悲しいことに、変化の必要性が認識されているにもかかわらず、それらの夢が実現することはめったにありません。

しかし、真実は、その変化が可能であるということです–特に今日。自動化と人工知能は企業が自由に使用でき、通常は手作業で多大な労力を費やすことなく、運用方法を迅速に変革できます。

さらに、デザイン思考のようなアプローチにより、企業は過去を超越し、前例のない新しい価値を生み出すために、機会が広がる前に機会を発見することができます。

>関連項目：人工知能の成長方法

しかし、この全体的な変革には、思考と計画が必要です。経験豊富なガイドハンドによって大幅に加速されます。組織が単純なまとまりのあるモデルを通じてビジネスのコアを表現できる場合にのみ可能です。

この変革は、企業の統合を求める別の呼びかけではありません。多様性は絶対に必要ですが、多様なデータセット、相互運用不可能なシステム、孤立したプロセス、および人々の島々は複雑さを生み出し、コアの変革を悪夢のような努力にします。組織が目にするのは、知識、洞察、意味を妨げるほど密集した情報の霧です。

組織は間違いなく、統合の取り組みでこの霧を突破しようとしました。そして、これらの試みはおそらく手動で行われたものであり、それは多くの過度の困難と、もちろんお金を要します。

ありがたいことに、手動統合はもはや唯一のオプションではありません。企業は、人とソフトウェアを統合できるようになりました。これは、一方が他方を増幅するモデルです。たとえば、企業は、システム、プロセス、人など、企業のサイロ全体からの知識のキュレーションを自動化するレイヤーを作成できます。

これは、各サイロの固有の複雑さを「ファイアレーン」しながら行うことができ、企業が固有の多様性を維持できるようにします。この組み合わせにより、企業は、さまざまな結果を達成できるシンプルで一貫性のあるモデルの基盤を形成できます。これらの成果は、効率の最適化からイノベーションの敏捷性まで多岐にわたります。

このモデルは、企業の知識を機械可読にするため、企業が人工知能を採用するのにも役立ちます。これにより、作業が簡素化され、外部のリソースを持ち込むことなく、創造性と発明を革新して日常的に使用できるようになります。

これが人工知能の力です。それは、機械化可能で反復可能なアクティビティをモデル化し、自動化するために正確に定式化できる環境の基盤を作成し、人々は自由に新しいアイデアを追求できるようにします。それはまた、壊滅的なコストをかけずに、そしてエンジンを止めて人々をひどく停止させることなく、重要なことに変化をもたらします。

たとえば、テクノロジー企業は、B2B顧客向けに優れたクロスチャネル販売とセルフサービスエクスペリエンスを作成しようとしていました。そのトランザクション処理環境は手動介入に依存していましたが、改革への最初のステップは積極的なデジタル化を追求することであることを知っていました。ただし、そのトランザクションベースの顧客サービスモデルと顧客レベルの360度のレポートの欠如は、顧客関係と要求の継続性の見方を制限していました。

つまり、データは豊富でしたが、トランザクションプロセスを顧客にとってより適切なものに変換する方法についてはほとんど洞察がありませんでした。

エンタープライズ分野での長年のデザイン思考は、最も差し迫った顧客の問題点を積極的に見つける組織の能力の計り知れない価値を示してきました。同時に、テクノロジー企業は、システムやカスタマーサービススタッフなどに閉じ込められた既存の知識のキュレーションを自動化することもできました。

この知識とデザイン思考の取り組みから得られた結果に基づいて、新しい顧客体験のサポートに重点を置いていたとしても、トランザクションプロセスを簡素化するのに役立ちました。

この変換により、重要な結果が得られました。プロセスの自動化により、運用コストが30％削減されました。お客様にとっては、応答の精度を向上させ、解決までの時間を短縮することで、待機時間を200万時間近く短縮するのに役立ちました。

顧客関係管理プロセスも大幅に強化されました。たとえば、デジタル化によってもたらされたインテリジェントルーティング機能は、目前の問題に最も精通しているエージェントに顧客の要求を自動的に割り当てます。これらの顧客中心の機能は、サービスエクスペリエンスを合理化し、全体的な顧客満足度を向上させるのに役立ちました。

>関連項目：人工知能のある世界で生き残るための4つの重要なスキル

この会社の成功は、インテリジェントプラットフォームの使用にも起因している可能性があります。概念レベルでは、プラットフォームにより、企業は必要に応じて機能を組み立てることができます。特に、知識ベースの活性化のコンテキストでは、更新のための基盤と有効な環境の両方を作成するのに役立ちます。

しかし、企業の変革を時代を超越させるには、既知の問題を大幅に改善する必要があります。また、未知のパスを同時に見つけて、よりシンプルで、より豊かで、より経験的で、関連性の高い代替手段を顧客に提供する必要があります。

これには、文化の変革と内省が必要です。企業は、この種の更新に着手する前に、自分たちが行っていることに関する基本的な質問を調査し、自分たちがどこに向かっているのかを明確に示すために一歩後退する必要があります。

取締役会会長兼経営パートナーであるInfosysConsultingのSanjayPurohitから提供