eMaintサポートチーム、あらゆる困難を乗り越えシームレスなサービスを提供

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COVID-19パンデミック以前から、eMaintサポートチームは例外的な状況下でも世界クラスのサービスを一貫して提供してきました。ハリケーン時にはフロリダ拠点のチームメンバーが安全な場所へ移動し、リモートワークで継続。クライアントへのサポートを途切れさせません。

eMaintサポートチームマネージャーのカイル・アリルト氏が、チームメンバーを守りながら運営を継続するアプローチを共有。2017年のハリケーン・イルマを含む複数の事象で磨かれた手法です。

「大型嵐が予報されると、即座に全チームメンバーへ警戒を発令します」とアリルト氏。「嵐の進路外のホテル、他州の親戚宅など、安全な避難先を調整し、全員が保護されつつ接続を維持できるようにします。」

タイムゾーンを越えた移動中でも、技術者たちは完全な生産性を維持。「慣れ親しんだツール——Slack、メール、電話——に頼るため、ワークフローはシームレスです」とアリルト氏。「各自がノートPC、追加モニター、在宅や一時オフィスで働くために必要な機材を準備しています。」

ハリケーン対策の中核は、移動日程と複数連絡手段を網羅した共有計画スプレッドシート。このシステムで、イベント前・中・後の全メンバーを把握できます。

メンバーが移動中はタスクを再配分。ワシントン州エバレットとアイルランド・ダブリンの同僚が、過去のハリケーン時にステップアップし、クライアントへのサービス中断をゼロに抑えました。

「すべてのコア責任がカバーされるよう確保します」とアリルト氏。「クライアントにも通知します：『ハリケーン対応中のためご容赦ください——サポートは稼働中です。』」

嵐の後、徹底したビル検査で安全確認が取れてからオフィス復帰。電力復旧と構造被害評価後、最も早い安全な機会に通常業務を再開します。

「タイミングは多くの場合電力復旧次第ですが、自宅の大規模損壊等の個別事情で復帰スケジュールが変わることもあります」とアリルト氏。「影響を受けたメンバーと密に連携し、これらの課題を乗り越えるよう支援します。」

危機を通じて、eMaintサポートチームは創造性、機敏さ、揺るぎない献身を一貫して示してきました——メンテナンスソフトウェア業界で当社を際立たせる資質です。

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