フィールドサービス管理ビジネスケースのKPI

フィールドサービス業界は、設置、保守、修理という従来の戦術的なビジネス機能から、戦略的な収益源と競争力のある差別化要因へと進化し続けています。

サービスプロバイダーは、新しい顧客を獲得し、既存の関係を維持および拡大することにより、市場シェアを拡大​​するための最も効果的な方法を明らかにするという絶え間ない使命を負っています。 ClickSoftware のグローバルマーケティング担当シニアバイスプレジデントであるPaulWhitelamは、これの一部は顧客満足度であり、役員室から現場までの優先順位リストで高い指標であると述べています。 。

最新のフィールドサービス管理テクノロジーは、サービスプロバイダーが直面する課題に対するソリューションを提供します。生産性と効率を向上させ、優れた顧客体験を提供する方法を検討している企業にとって、インテリジェントな自動化は前進の道です。しかし、他の戦略的投資と同様に、企業は提案されたテクノロジー投資からの価値を評価できなければなりません。では、投資すべきかどうかを判断するためにどのような指標を使用する必要がありますか？

フィールドサービステクノロジから適切な投資収益率（ROI）を達成できるかどうかを理解するには、難しい質問をする準備をする必要があります。以下は、フィールドサービス管理テクノロジーの成功を測定するための3つの主要業績評価指標です。

卓越したカスタマーエクスペリエンス

自宅に提供されるサービスに関する期待を測定するフィールドサービスレポートによると、顧客体験は、エンジニアまたは技術者が到着するのを待つ時間を最小限に抑えることに主に基づいています。同様に、別の調査によると、顧客の71％が、時間を大切にすることが優れたサービスの最も重要な要素であると述べています。サービスエクスペリエンスを向上させるには、顧客の時間を優先して尊重することが最も重要であることは明らかです。

予測フィールドサービスは、この問題に対処するのに役立ちます。人工知能（AI）、機械学習、データサイエンスを活用して、技術者がタスクを実行するのにかかる時間と関連する移動時間を理解することで、予測フィールドサービスはスケジュールの精度を高め、最終的に顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。

さらに、より多くの顧客機器にモノのインターネット（IoT）センサーが組み込まれているため、企業は特定の部品が故障したり機器の交換が必要になる前に技術者を派遣することができます。適切なデータとインテリジェントなテクノロジーがあれば、予期しない事態に備えることも可能であり、生産性と顧客体験を脅かす混乱を回避できます。

IoTを使用すると、フィールドサービス組織は効率と生産性を向上させるだけでなく、SLAペナルティを逃した場合のコストを削減し、顧客満足度と収益性に直接影響を与えることができます。 IoTは、収益にプラスの影響を与えるために必要な運用上の利益をもたらし、忠誠心を育むような顧客体験を提供することができます。

コストの削減と生産性の向上

タスクを合理化し、事務処理と管理作業に費やす時間を削減すると、1日あたりに完了するタスクが大幅に増加する可能性があります。 1日あたりのサービスとタスクのコストは、多くの場合、最高の利益をもたらすことができるKPIです。

これを考慮してください。組織の初回修正率の平均は約77％です。 つまり、これらすべての繰り返し訪問について、顧客は技術者を待つためにさらに多くの時間を確保する必要があり、サービスプロバイダーは23％の時間のフォローアップ訪問のために追加費用を負担する必要があります。

幸い、AIを使用してプロセスを合理化する機会は十分にあります。インテリジェントなスケジューリングにより、組織は適切な機器、部品、スキルを備えた適切な技術者を自動的に識別して、最初から時間どおりに適切に処理できるようになり、初回の修正率が大幅に向上します。そうすることで、生産性と顧客体験が向上します。一部のお客様は、生産性が最大40％向上したことを確認しています。

サービスコンプライアンス

サービスレベル契約を結んでいる多くの企業にとって、技術者がミッションクリティカルな緊急事態にタイムリーに対応することが重要です。このような危機が発生した場合、問題を解決するための時間枠が非常に短いことが多く、技術者が現場に到着することが不可欠です。機器にIoTセンサーを組み込むと、資産の状態に関する自動レポートが可能になり、しきい値に達したときに通信できるため、SLAを満たす可能性が大幅に向上します。

成功するサービスビジネスを運営するためには、最高の顧客体験を生み出し、生産性を高めながらコストを削減し、競争力を獲得することが究極の目標です。したがって、顧客は、顧客満足度、1日あたりのタスク数、初回の修理、および出張費の指標に焦点を当てることで得られるフィールドサービス管理ソリューションから得られる価値の多くを目にしています。

これらの要因を、テクノロジーを決定する前に調査できる定量的な測定値に変換することで、企業は予想されるROIを評価し、最終的にフィールドサービスソリューションに投資する価値があるかどうかを判断できます。

著者は、ClickSoftwareのグローバルマーケティング担当シニアバイスプレジデントであるPaulWhitelamです。