AI搭載チャットボットでカスタマーサービスを変革

人工知能は多数のプロセスを自動化できます。この技術は、顧客とシステム間の人的介入をますます効率化しています。

チャットボットとバーチャルアシスタントは、一部の非メインストリームなビジネス運営を強化するAI技術の新たな例として台頭しています。

チャットボットとは

チャットボットとは、AIによってホストされるソフトウェアで、メッセージングアプリや電話を通じてユーザーや顧客と自然言語で対話や会話を再現するものです。これは、人間と機械の相互作用を表現する最も高度なプログラミング応用の一つです。

技術的には、チャットボットソリューションには、ツールやチャットビルダー、ビジネス意図でボットを訓練するためのNLP（自然言語処理）エンジン、チャットボットを導入する親会社が企業のすべての会話を一元的に監視・保護できるセキュリティおよびガバナンスプラットフォームが含まれます。

チャットボットソリューションプロバイダーは、ビジネスに対応する際にこれらすべての要素を考慮する必要があります。

課題の所在

ERP（エンタープライズリソースプランニングシステム）、リレーショナルデータベース、メインフレームインフラストラクチャ全体でデータ入力タスクに多くの人的リソースが費やされています。これらは効果的なカスタマーサービスを得るために必要とされています。IBMのチャットボットに関する調査によると、AIアルゴリズムで動くチャットボットやバーチャルアシスタントなどの会話型インターフェースを使用することで、企業はカスタマーサービスコストを30%削減できると明らかになりました。

さらに、テキストベースのやり取りは1チャットあたり5〜8ドル、音声ベースのやり取りは1会話あたり最大40ドルかかると試算されています。これにより、メール、チャットメッセージ、Word、PowerPoint、Excel、その他のデジタル形式を通じてシステム間で大量の非構造化データが送信されています。

すべての非構造化データを分析し、意思決定とアクションを解釈して正しい記録システムに入力するには、人的介入が必要です。

このプロセスは煩雑で、カテゴリ別コストの増加と時間の浪費を招いています。

提案される解決策

これらの問題により、分類段階から適切なプロセスの実行、会話の終了までを処理できる代替かつ効果的なソリューションの必要性が生じました。チャットボットソリューションプロバイダーは、このようなエンタープライズソリューションの能力を活用し、カスタマーケア体験を可能な限りシンプルかつコスト効率よくすることに専念する必要があります。

エンタープライズコンテンツ管理ソリューションも、すべての更新を効果的に文書化するという点で脇役を果たします。チャットボットとこのようなソリューションを組み合わせることで、ビジネス環境においてよりシームレスな体験がもたらされます。

チャットボットソリューションプロバイダーはまず、ボットを導入する「チャットポイント」を特定する必要があります。次に、ユーザーのリクエストに含まれるユーザー意図データとエンティティを抽出する方法を活用する必要があります。3つ目に、チャットボットは特定されたリクエストに最も適切な回答を提供する必要があります。回答には、ナレッジベースからの一般的または事前定義されたテキスト、エンタープライズコンテンツ管理システムに保存されたデータ、またはメインメニューへリダイレクトする代替パスが含まれる場合があります。

課題

この分野での課題の一つは、銀行情報などが関わるセキュリティ懸念です。2018年のプレスリリースによると、チャットボットとデータ漏洩について質問された回答者の大多数が、セキュリティ懸念から機密情報をチャットボットと共有することを躊躇すると回答しました。

もう一つの課題は、チャットボットシステムの設定、訓練、最適化において人的介入が不可欠であることです。チャットボットソリューションプロバイダーが備えているコンピューティングパワーの進歩に応じて、技術要件を理解し、これを成功裏に転換するための優れた分析能力が求められます。

チャットボット導入によるビジネスメリット

PwCのレポートによると、買い物客の90%がチャットボットは製品やサービスに関する正確なテキストベースの情報を提供できると信じています。小売業界には膨大な製品説明情報のデータベースがあり、チャットボットが数秒でアクセスできるため、小売販売分野を強化する有力な解決策となります。

業界を問わず、チャットボットは時間を節約しリソースコストを削減することで生産性を向上させます。このソリューションは分析的であり、トラフィックの多いEコマース業界で実現可能です。

チャットボットソリューションは、顧客エンゲージメントプロセスと運用効率を改善し、一般的なカスタマーサービスコストを削減します。

モノのインターネット（IoT）の応用も、チャットボットにとって貴重なユースケースであることが証明されています。誤情報が検出された際に、デバイスが更新やアラートを送信できるようにします。

チャットボットの精度はどの程度か

チャットボットの精度は、チャットボットソリューションプロバイダーに直接依存します。オンラインヘルプデスクアプリケーションやプロモーション用IMツールをサポートする基盤となるスクリプトは、逸脱が試みられるとクラッシュする可能性があります。

効率を高めるコツは、チューリングテストをパスする能力です。顧客が実際の人間と対話したと感じれば、B2BやB2Cの分野におけるチャットボットの有用性は高まる可能性があります。