AIを活用したカスタマーサービスのためのチャットボットソリューション

チャットボット：AIを活用したカスタマーサービスのソリューション？

人工知能は、多数のプロセスを自動化できます。このテクノロジーにより、クライアントとシステム間の人間の介入がますます合理化されています。

チャットボットと仮想アシスタントは、いくつかの非主流のビジネスオペレーションを強化するAIテクノロジーの新しい例です。

チャットボットとは何ですか？

チャットボットはAIによってホストされるソフトウェアであり、メッセージングアプリまたは電話を介して、ユーザーまたはクライアントとの対話/会話を自然なレベルの言語で複製できます。これは、人間と機械の間の相互作用を表現するプログラミングの最も高度なアプリケーションの1つです。

技術的には、チャットボットソリューションには、ツールまたはチャットビルダー、ビジネス目的でボットをトレーニングするためのNLP（自然言語処理）エンジン、およびチャットボットを展開する親会社が企業。

チャットボットソリューションプロバイダーは、ビジネスに対応する際にこれらすべての要素を処理する必要があります。

問題の説明：

かなりの量の人的資源が、ERP（エンタープライズリソースプランニングシステム）、リレーショナルデータベース、およびメインフレームインフラストラクチャ全体のデータ入力タスクに費やされています。これらは、効果的な顧客サービスを拾い集めることに起因しています。 IBMのチャットボットに関する調査によると、AIアルゴリズムを利用したチャットボットや仮想アシスタントなどの会話型インターフェースを使用することで、企業はカスタマーサービスのコストを30％削減できることが明らかになりました。

さらに、テキストインタラクションのコストはチャットあたり5ドルから8ドルと計算されます。一方、音声ベースのインタラクションは、会話ごとに最大40ドルかかります。これにより、電子メール、チャットメッセージ、単語、パワーポイント、優れた機能、その他のデジタル形式を介してシステム間で送信される非構造化データが多数作成されました。

すべての非構造化データを分析し、意思決定と行動を解釈して正しい記録システムに入力するには、人間の相互作用が必要です。

このプロセスは面倒になり、カテゴリのコストが増加し、時間が無駄になります。

提案された解決策：

これらの問題により、分類段階から適切なプロセスの実行、会話の終了まで、プロセスを処理できる代​​替の効果的なソリューションが必要になりました。チャットボットソリューションプロバイダーは、このようなエンタープライズソリューションの機能を活用することに専念し、カスタマーケアエクスペリエンスを可能な限りシンプルで費用対効果の高いものにする必要があります。

エンタープライズコンテンツ管理ソリューションは、すべての更新を効果的に文書化するための副業にも役立ちます。このようなソリューションと組み合わせたチャットボットは、ビジネス環境でかなりシームレスなエクスペリエンスをもたらします。

チャットボットソリューションプロバイダーは、最初にボットを展開する必要がある「チャットポイント」を特定する必要があります。次に、メソッドを活用して、ユーザーリクエストに含まれるユーザーインテントデータとエンティティを抽出する必要があります。第三に、チャットボットは特定されたリクエストに対して最も適切な応答を提供する必要があります。回答には、ナレッジベースからの一般的なテキストまたは事前定義されたテキスト、エンタープライズコンテンツ管理システムに保存されたデータ、またはメインメニューにリダイレクトする代替パスが含まれる場合があります。

課題：

このセクターの課題の1つは、たとえば銀行の詳細に関係する可能性のあるセキュリティ上の懸念です。 2018年のプレスリリースによると、チャットボットとデータ侵害について質問された回答者の大多数は、セキュリティ上の懸念から機密情報をチャットボットと共有することを望まないと述べたと推測されました。

もう1つの課題は、チャットボットシステムの構成、トレーニング、および最適化に不可欠な人間の介入の必要性です。これをうまく実現するためのテクノロジー要件を理解するための分析能力の良さは、チャットボットソリューションプロバイダーが備えているコンピューティングパワーの進歩に依存します。

チャットボットの実装でビジネスにどのようなメリットがありますか？

PwCのレポートによると、買い物客の90％は、チャットボットが製品やサービスに関する正確なテキストベースの情報を提供できると信じています。小売部門には、チャットボットが数秒でアクセスできる製品説明情報の大規模なデータベースがあります。これは、小売販売部門を強化するためのソリューションとなる可能性があります。

業界に関係なく、チャットボットは時間とリソースのコストを節約することで生産性を向上させます。多くの場合、このソリューションは分析的であり、トラフィックが発生しやすいeコマース業界で実行可能です。

チャットボットソリューションは、カスタマーサービスの一般的なコストを削減することにより、カスタマーエンゲージメントプロセスと運用効率を向上させます。

モノのインターネットのアプリケーションは、チャットボットの貴重なユースケースでもあることが証明されています。誤った情報が検出されるたびに、デバイスが更新とアラートを送信できるようにします。

チャットボットはどの程度正確ですか？

チャットボットの精度は、チャットボットソリューションプロバイダーに直接依存します。オンラインヘルプデスクアプリケーションまたは販促用IMツールをサポートできる基盤となるスクリプトは、逸脱しようとするとクラッシュする可能性があります。

効率を高める秘訣は、チューリングテストに合格する能力です。顧客が実際の人とのやり取りであると感じると、B2BまたはB2Cスペースでのチャットボットの有用性が高まる可能性があります。