Automation CoE様、エンドユーザーに投資する時が来ました

編集者注： これはゲスト投稿です。このブログ投稿に示されているビューは、作成者自身のビューです。

あなたはたった1回の悪い経験の後にブランドを去る人の一人ですか？反対に、期待に応えたとき、あなたはブランドの最高の支持者ですか？ええと、あなたの顧客もこの哲学に従うでしょう。

自動化センターオブエクセレンス（CoE）は、CoEが作成する自動化（チャットボットとの会話や自動化された対話を含む）と対話するときにエンドカスタマーが経験することを考慮する必要があります。

今日のCoEは、運用上のメリットを最大化するために、自動化のアイデアを民主化して投入するという優れた仕事をしています。しかし、ほとんどの自動化アイデアの検証は、バックオフィスタスク用に設計されています。当然のことながら、これまでほとんどの自動化のメリットが実現されてきました。

反復的でありふれたタスクを削除することによる利益には、従業員の満足度、生産性、およびエンゲージメントの向上が含まれます。さらに、効果的なCoEには、ROI主導の自動化イニシアチブをキャプチャし、組織全体で成功を迅速に拡大するスキルと能力があります。これはすべて素晴らしいです。

しかし、そのどれだけが顧客に真の価値を提供しますか？

「Easy」はCoEの新しいノーススターです

業界全体で、組織はより簡単なカスタマーエクスペリエンスを作成しています：

• 顔認識を使用した銀行アプリを介した迅速で安全な転送

• 予約のスケジュールを簡単にする医療提供者

• 壊れた洗濯機、手間をかけずに交換

これらすべての例でサービスプロバイダーのために行われるべき仕事は、実際の仕事そのものではなく、顧客に彼らの一日をやり遂げる能力を与えることです。それらの問題のいずれかを解決するには、数回の直感的なクリックで可能になるはずです。

ブランドの選択肢のジャングルでは、「簡単」 顧客の忠誠心がかかっている柱になっています。 CoEは、アイデアを追加し、優先順位を付け、それを念頭に置いて自動化するプロセスを選択する必要があります。そうすれば、顧客は返品、更新、支出を増やす可能性が高くなると確信しています。

顧客中心のCoEになる

SYKES Digital Servicesには、すべてのブランドパートナーの最前線に立つという利点があります。昨年、私たちは20億ドルの消費者とのやり取りを処理しました。これにより、クライアントがカスタマージャーニーを設計する際に抱える問題についての優れた洞察が得られます。

通常、簡単で簡単なサポートエクスペリエンスの作成を妨げる4つの重要な要素があります。

• 問題の上流で考える能力の欠如

• プロセスを完全に理解していない

• サイロ化された部門とコラボレーションの欠如

• アイデアの検証と実験のための時間が少なすぎる

CoEは、これらの洞察を使用して、焦点をエンドユーザーに移し、ひいては、手に負えない成果をはるかに超えた価値主導の自動化の機会を実現できます。

1。問題の上流で考える能力の欠如

今日、企業が生成する膨大な量のデータにより、ブランドは問題が発生する前に解決することができます。ただし、データ自体は必ずしも価値があるとは限りません。それはあなたがそのデータをどのように使うかに大きく依存します。エンドツーエンドのカスタマージャーニーへの洞察が不足している浅い分析では、問題の一部しか明らかになりません。そして、順番に、（多くの場合、短期的な）ソリューションの一部しか識別できなくなります。

フロントオフィスはビジネスのすべての人に接触するため、洞察はカスタマージャーニー全体をカバーする必要があります。そうしないと、問題の根本的な原因に対処するのではなく、「症状」を治療することになります。

カスタマージャーニーの概要を説明し、ズームアウトして主要な問題を特定したら、プロセスマイニングは新しい自動化イニシアチブを実現するのに役立ちます。プロセスマイニングにより、CoEは現在のプロセスがどのように実行されているかを理解し、堅牢なデータセットに基づいて自動化のための強力なビジネスケースを構築できます。カスタマージャーニーのどの部分が自動化または簡素化に最適であるかを確立することで、上流で考えるのにはるかに適した立場になります。

2。プロセスを完全に理解していない

プロセスマイニングは自動化を成功させるための鍵ですが、多くの場合、ストーリーの一部しか明らかになりません。より顧客中心になる（そしてサポートを劇的に改善する）には、顧客対応プロセスも理解する必要があります。

カスタマージャーニーの中で機能する部分を理解し、マッピングするのは簡単です。これをハッピーパスと呼びます。ただし、カスタマージャーニーのエラーパスを理解するには、顧客に関する深い知識が必要です。

ほとんどの場合、この知識は組織の外部から効果的に得られます。つまり、お客様の行動と、お客様とのやり取りから収集したデータを確認する必要があります。建物内の課題に対する解決策があると思い込まないでください。

ロボットプロセス自動化（RPA）のような自動化技術には、さまざまな方法で人間を模倣する優れた能力があります。自動化CoEはこれの価値を理解しており、ソフトウェアロボットが作業およびビジネスプロセスを効率的に実行できるようにする上で優れた仕事をしました。しかし、より顧客中心になり、サポートを劇的に改善するには、顧客対応プロセスも理解する必要があります。そうしないと、最初から非効率的なプロセスを自動化したり、規模を達成できなかったりするなど、一般的な自動化の落とし穴に陥りやすくなります。

3。サイロ化された部門とコラボレーションの欠如

リーダーとして、私は組織のサイロを回避することがいかに難しいかを理解しています。障壁を打ち破ることでサイロを排除するのに良い仕事をしたと思いますが、それを知る前に、それらは再び存在します。サイロはそのような痛みです。 RPAのような自動化ソリューションは、分散したシステム間のギャップを埋めることにより、サイロを排除するのに役立ちます。しかし、どこから、どのように始めればよいかを知ることは、RPAのメリットを享受する前に対処する必要があることです。

通常、チームは、部門の範囲を超えたカスタマーエクスペリエンス（CX）の課題を検討するのに苦労しています。つまり、自動化が常に全体的に実装されているとは限りません。

私たちの経験では、サービスジャーニーマッピングのプロセスに部門の枠を超えたチームを配置することが成功に不可欠です。小さくて動きの速いチームに行きたくなるかもしれませんが、これではビジネスのあらゆる角度からのカスタマージャーニーの全体像を把握することはできません。経営幹部がこの種の部門間のコラボレーションを奨励すると、効果的な自動化によって強化された真のイノベーションが可能になります。

4。アイデアの検証と実験のための時間が少なすぎる

当然のことながら、すべてのチームは、達成するための影響力、実現するための年内の利益、および結果を示すための全体的なプレッシャーを持っています。しかし、多くの場合、それらはアイデアの検証と実験に必要な時間と衝突します。これは、これらの画期的で成長主導型のアイデアが日の目を見るのを妨げる要因です。

実験が長期的にはより創造的でより良い結果につながることは広く知られています。それは学び、成長するための優れた方法です。リーダーにとって、これはチーム全体の学習を優先し、実験が失敗しても問題ない文化を作り出すことに帰着します。この考え方は、組織の成長全般にとって重要ですが、自動化の取り組みに関しては特に重要です。

継続的なテストは、何が機能するかを理解し、最終的に自動化の卓越性に到達するための基本です。堅牢な成功データに基づいて、自動化のアイデアを実現するのに役立つツールはたくさんあります。 SYKESでは、UiPath Automation Hubを使用して、自動化のアイデアの中心的な場所を作成した経験があります。このツールを使用すると、ROIとパフォーマンスの測定も簡単になり、より大きな成功に向けた取り組みを導き、導くことができます。

最終的な考え

自動化の過程で遭遇する可能性のある障害に関係なく、思考を高め、顧客をすべての行動のノーススターとして維持すれば、価値主導の顧客中心のCoEになるための準備がすでに整っています。

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自動化CoEの中には、正確には目標を達成しなかった顧客対応イニシアチブの独自の例を持っているものもありますが、これらのイニシアチブから学ぶことは、継続的な改善、そして最終的にははるかに幸せな顧客ベースへの道を開くものです。

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バックエンドのプロセスが最適化および自動化されたので、今度は自動化の上限を引き上げ、顧客向けの焦点にギアをシフトします。これが、CoEが顧客中心主義のメリットを最大限に活用し、他の製品とは一線を画す方法です。

FORWARDIVでの経験を共有させていただきます。そこでお会いしましょう！

SYKES Digital Servicesは、UiPathの公式パートナーであり、UiPath Services Network（USN）認定プロバイダーであり、FORWARDIVエメラルドスポンサーです。