自動化CoEがエンドユーザー体験を最優先すべき理由

編集部注：これはゲスト投稿です。本ブログ記事で表明されている見解は著者自身のものです。

たった一度の悪い体験でブランドを去るタイプの人ですか？逆に、期待が満たされればそのブランドの最高の擁護者になりますか？あなたの顧客もおそらく同じ哲学で動いています。

自動化センターオブエクセレンス（CoE）が、CoEが作成する自動化（チャットボットとの会話、自動化されたインタラクションを含む）とやり取りする際、エンドカスタマーがどのような体験をするかを考慮することは、切実な必要性があります。

今日のCoEは、自動化アイデアを民主化し、運用メリットを最大化するためにアイデアを展開する素晴らしい仕事をしています。しかし、ほとんどの自動化アイデア検証はバックオフィスタスク向けに設計されています。驚くべきことではありません。これまでほとんどの自動化メリットはそこで実現されてきたからです。

反復的で単調なタスクの除去によるメリットには、従業員満足度、生産性、エンゲージメントの向上が含まれます。さらに、効果的なCoEは、ROI主導の自動化イニシアチブを捉え、組織全体に成功を迅速にスケールするスキルと能力を持っています。これはすべて素晴らしいことです。

しかし、そのうちどれだけが顧客に真の価値を提供しているでしょうか？

CoEの新たな北極星は「簡単（Easy）」

業界を問わず、組織はより簡単な顧客体験を創造しています：

• 顔認証で迅速かつ安全に完了する銀行アプリでの送金
• 予約スケジューリングを簡単にする医療提供者
• 故障した洗濯機が、手間なく交換される

これらすべての例におけるサービスプロバイダーの「やるべき仕事」は、実際のタスク自体ではなく、顧客が自分の一日を前に進められる能力を与えることです。彼らの問題の解決は、わずか数回の直感的なクリックで可能であるべきです。

ブランド選択のジャングルにおいて、「簡単（Easy）」が顧客ロイヤルティの支柱となっています。CoEは、このことを念頭にアイデアを出し、優先順位を付け、自動化するプロセスを選定すべきです。そうすれば、顧客がより戻ってきやすく、更新しやすく、より多くを費やすようになると確信しています。

顧客中心のCoEになる

SYKES Digital Servicesでは、すべてのブランドパートナーの最前線に立つ利点があります。昨年、20億ドル分の消費者インタラクションを処理しました。これにより、クライアントがカスタマージャーニー設計で直面する問題への深い洞察を得ています。

通常、簡単で労力のないサポート体験の創造を阻害する4つの重要な要素が見られます：

• 問題の上流で考える能力の欠如
• プロセスの完全な理解不足
• サイロ化した部門と協働の欠如
• アイデア検証と実験のための時間が少なすぎる

CoEはこれらの洞察を活用して焦点をエンドユーザーにシフトし、その結果、手の届きやすい果実（ローハンギングフルーツ）をはるかに超えた、価値駆動型の自動化機会を実現できます。

1. 問題の上流で考える能力の欠如

企業が今日生成する膨大なデータ量は、問題が起きる前に解決する能力をブランドに与えています。しかし、データ自体が必ずしも価値を持つわけではありません。どうそのデータを使うかに大きく依存します。エンドツーエンドのカスタマージャーニーへの洞察を欠いた浅い分析は、問題の一部分しか明らかにしません。そして、その結果、（しばしば短期的な）解決策の一部分しか特定できません。

フロントオフィスはビジネスのあらゆる部分に触れるため、洞察はカスタマージャーニー全体をカバーしなければなりません。そうでなければ、「症状」を治療することになり、問題の根本原因に対処できません。

カスタマージャーニーを概説し、ズームアウトして核心的な問題を特定したら、プロセスマイニングが新しい自動化イニシアチブに命を吹き込みます。プロセスマイニングにより、CoEは現在のプロセスがどう運営されているかを理解し、堅牢なデータセットに基づいて自動化の強力なビジネスケースを構築できます。カスタマージャーニーのどの部分が自動化や簡素化に最適かを特定することで、上流で考えるためのより良いポジションに立てます。

2. プロセスの完全な理解不足

プロセスマイニングが成功する自動化の鍵である一方で、しばしば物語の一部分しか明らかにしません。より顧客中心になり（サポートを劇的に改善するため）、カスタマーフェイシングプロセスも理解する必要があります。

カスタマージャーニーのうまく機能する部分を理解し、マッピングするのは簡単です。これを「ハッピーパス」と呼びます。しかし、カスタマージャーニーのエラーパスを理解するには、顧客に関する深い知識が必要です。

多くの場合、この知識は組織の外部から効果的に得られます。つまり、顧客の行動と、彼らとのインタラクションから収集したデータを見る必要があります。解決策が社内にあると決めつけないでください。

ロボティックプロセスオートメーション（RPA）のような自動化テクノロジーは、多くの面で人間を模倣する深い能力を持っています。自動化CoEはこの価値を理解し、ソフトウェアロボットが効率的に業務とビジネスプロセスを遂行できるよう優れた仕事をしてきました。しかし、より顧客中心になり、サポートを劇的に改善するためには、カスタマーフェイシングプロセスも理解する必要があります。そうでなければ、最初から非効率なプロセスを自動化してしまう、スケールを達成できないといった、よくある自動化の落とし穴にはまりやすくなります。

3. サイロ化した部門と協働の欠如

リーダーとして、組織のサイロを避けることがいかに難しいか理解しています。バリアを取り払ってサイロをうまく排除したと思っても、気づけばまた存在しています。サイロは頭痛の種です。RPAのような自動化ソリューションは、分散したシステム間のギャップを埋めることでサイロを解消するのに役立ちます。しかし、どこから、どう始めるかは、RPAのメリットを得る前に解決すべき課題です。

通常、チームは自部門の範囲を超えた顧客体験（CX）課題を見ることに苦労しており、その結果、自動化が常に全体的に実装されるわけではありません。

私たちの経験では、サービスジャーニーマッピングのプロセスにクロスファンクショナルチームを持つことが成功に不可欠です。小さく速いチームで進めたくなるかもしれませんが、それではビジネスのあらゆる角度からカスタマージャーニーを全体的に見ることはできません。経営幹部がこの種のクロスファンクショナルな協働を推奨するとき、効果的な自動化による真のイノベーションが可能になります。

4. アイデア検証と実験のための時間が少なすぎる

自然と、すべてのチームはインパクトを出し、当年メリットを実現し、全体として結果を示すプレッシャーがあります。しかし、それらがアイデア検証と実験に必要な時間と衝突することがしばしばあります。これが、画期的で成長を促すアイデアが決して日の目を見ない阻害要因となっています。

実験が長期的により創造的でより良い成果をもたらすことは広く知られています。それは学び、成長するための優れた方法です。リーダーにとって、これはチーム全体の学習を優先し、実験が失敗しても大丈夫な文化を作ることに帰着します。この考え方は組織の成長全般に重要ですが、特に自動化の取り組みにおいて極めて重要です。

継続的なテストは、何が機能するかを理解し、最終的に自動化の卓越性に到達するための基盤です。堅牢な成功データに基づいて自動化アイデアを実現するのに役立つツールはたくさんあります。SYKESでは、UiPath Automation Hubを使って自動化アイデアの一元的な場所を作る経験があります。このツールはROIとパフォーマンスの測定も容易にし、努力をより大きな成功に向けて導き、操縦するのに役立ちます。

最後に

自動化の旅でどんな障壁に遭遇しても、思考を高め、顧客をあなたがするすべてのことの北極星として据え置けば、あなたはすでに価値駆動型、顧客中心のCoEになる道の半ばまで来ています。

自動化CoEの一部の人々は、うまくいかなかった顧客向けイニシアチブの独自の例を持っているかもしれません。しかし、それらのイニシアチブからの学びが、継続的な改善の道を開き、最終的にずっと幸せな顧客基盤へと導くのです。

バックエンドのプロセスが最適化され、自動化された今、自動化の天井を引き上げ、ギアをシフトして顧客向けに焦点を当てる時です。これがCoEが顧客中心性の完全なメリットを解き放ち、真に他と差別化する方法です。

FORWARD IVで私たちの経験を共有できれば幸いです。そこでお会いしましょう！

SYKES Digital Servicesは、公式UiPathパートナー、UiPath Services Network（USN）認定プロバイダー、FORWARD IVエメラルドスポンサーです。