リモートコンディション監視とサービス：効率的でコスト効率の良い提供の秘訣

企業はコスト削減、サービススタッフのより効率的な活用、現場機器の運用大幅改善のため、リモートサービスとコンディション監視に注目しています。

機器メーカーは今日、パフォーマンスと信頼性で差別化を図らなければなりません。その鍵はしばしばサービスにあります。しかし、サービス活動の拡大は労働集約的で高コストになりがちです。ますます多くの企業が、コスト削減、サービススタッフのより効率的な活用、現場機器の運用大幅改善のため、リモートサービスとコンディション監視に転換しています。

RTInsightsは最近、シーメンスのMindSphereインダストリー・ソリューション・マネージャーであるFernando Martinez Calderon氏にインタビューしました。機器の監視とサービスのペインポイント、およびリモートコンディション監視とリモートサービスを含むIoTソリューションがいかに大幅に役立つかについて議論しました。具体的には、シーメンスの産業用IoTサービスソリューションであるMindSphere®について議論しました。以下は会話の要約です。

RTInsights: MindSphereのような産業用IoTソリューションをリモートコンディション監視とリモートサービスに使用することで、企業はどのようなメリットを得られますか？

Martinez Calderon: 十分なメリットがあり、適切なタイプのソリューションを導入するとそれらはさらに強力になります。例えば、MindSphere Asset Health and Service Hubソリューションの機能を見てみましょう。これはリモートコンディション監視とリモートサービスなどを可能にします。メーカーやOEMは、機器の状態への完全かつ継続的な透明性を持てます。収集された生データは、クリティカルなプロセスについてエッジで監視・分析され、さらなる分析と処理のためにクラウドに送信されます。エッジ分析機能により、機密データはオンサイトに留まり、どのデータをクラウドに送信するか、その粒度と頻度を定義できます。例えば、特定の信号の時間平均値を毎時、または特定のトリガーが検出された場合のみ送信するといった具合です。

このエッジツークラウドの組み合わせにより、サービスプロバイダーは機械の動作を真に理解しながら、顧客のプライバシーを保護できます。しかし、根本的な価値は、異常を実問題になる前に早期段階で捕捉できることです。

このような機能はますます重要になっています。長年、機器メーカーは機械の販売に注力し、サービスを提供する二次的な項目と見なしてきました。それは、特にアジア諸国からの低価格プロバイダーからの競争が出現し始めるまで問題ありませんでした。機械を単に販売するだけではもはや利益が出ません——サービスが差別化要因になったのです。

低コストプロバイダーと効果的に競争し、機能/機能戦争で優位に立つためには、メーカーは自社の機械が常に稼働し、最も信頼性が高いことを保証する必要があります。最高のスループットと最少の問題を保証する必要があります。

現在、一部の機械メーカーは利益の最大半分をサービス契約で稼いでいます。しかし、優れたサービスを提供するのは高コストになり得ます。特に独力でやる企業にとっては。しかしシーメンスのソリューションでは、メーカーや機械OEMが自社の利益を効果的に調整できます。これにより、コストを増やさずに——あるいは場合によってはコストを削減して——はるかに優れたサービスを提供できます。この分野での効果の一般的な指標は、サービスケースあたりのコストというKPIです。MindSphere Asset Health and Service HubはこのKPIを削減できます。

これを実現するため、ソリューションは最もコストのかかる緊急ケースを排除するのに役立ちます。メーカーと機械OEMは、収集されたデータを通じて、異常が発生したときはいつでもそれを特定し、より大きな問題になる前に対処できます。これは、専門家が顧客のもとへ出向き、年1〜2回機械健康分析を行う従来のコンディション監視とは異なります。

このソリューションを使用すると、メーカーと機械OEMは誰かをオンサイトに派遣せずに継続的な監視が可能です。これがステップ1です。さらに、ソリューションは圧力や温度のような「遅い」シグナルだけでなく、機械の振動も監視します。振動とその他の重要パラメータを測定することで、メーカーや機械OEMは数ヶ月前に問題を検知できます。

リモートコンディション監視機能では、MindConnect Edge Analyticsシステムを使用します。これにより、OEMは実際の問題になる前に異常を検知・分析し、場合によってはそれらの問題をリモートで修正できます。

ハードウェア交換が必要なケースなど、オンサイト訪問が必要な場合もあります。しかし、これらのケースでも、その訪問をより生産的にできます。状況を把握しているため、適切なスキルと適切な部品を持った技術者をサービスに派遣できます。問題が何かわかっているため、即座に修正できます。

RTInsights: リモートコンディション監視についてたくさん話しましたが、リモートサービス機能についてはどうですか？

Martinez Calderon: Asset Health and Service Hubソリューションの第2の主要部分はリモートサービスで、リモートでの分析、修復、または少なくとも緩和活動に使用できます。

例えば、リモートコンディション監視システムが機械の異常を検知したとします。サービスエンジニアは、包括的な根本原因分析を行うために機械の蓄積データにアクセスする必要があります。これは通常、サービス技術者がオンサイトにいる必要があります。問題が特定されると、機械の修理や部品交換のために2回目の訪問が必要になります。ご覧の通り、これには複数回の訪問が必要で、高額な移動時間と長期の停止状態を招きます。

MindSphereリモートサービスを使用すると、サービスエンジニアはデータを見て、最初の診断をリモートで実行できます。つまり、専門家が機械に赴くとき、最初から適切な人材、適切なツール、適切な部品で対応できます。さらに、問題の種類によっては、修理全体をリモートで実行でき、オンサイト訪問の必要性を排除できます。

これらのリモートコンディション監視とリモートサービス機能が組み合わさることで、Asset Health and Service Hubソリューションは非常に強力になります。この組み合わせにより、機械ユーザーは停止や緊急事態をほぼ排除できます。もちろん、常に何らかのサービスとメンテナンスは発生しますが、少なくともそれは計画可能で、サービスチームのリソースをより賢く消費できます。

RTInsights: これらのソリューションが解決するペインポイントは何ですか？

Martinez Calderon: トップのペインポイントは計画外停止とサービスコストの増大です。

第一に、計画外停止はしばしばリアクティブなメンテナンスアプローチの結果です。そのアプローチの問題は、機器が故障すると、サービスプロバイダーに通知され、サービスチームがオンサイトに赴いて問題を分析しなければならないことです。即座の修正でない場合、彼らは去り、数日後に適切なツール、適切な同僚、適切な部品を持って戻ってきます。このリアクティブなアプローチは多くの機械でサービスが行われるやり方ですが、時間がかかり、コストがかかり、非効率的です。

わずかに良いアプローチはプロアクティブであることです。クリティカルな機械では、予防保全アプローチが取られることがよくあります。故障を待つ代わりに、サービスチームが決められた期間（年1回、半年に1回、四半期ごとなど）でオンサイト訪問し、機械をチェックします。これらの訪問中、生産に悪影響を与える前に問題を捕捉しようとします。しかし、問題を捕捉できるのは一部の時間だけです——このアプローチでもまだ失敗することがあります。

例えば、特定の機械の定期メンテナンスが、閑散期のクリスマス休暇に設定されているとします。11月に問題が発生したらどうなるでしょう？今やサービスはリアクティブになり、潜在的に停止、品質問題、生産量減少を招きます。さらに、このアプローチでも誰かが常に機械の様子を見に行くために移動し続ける必要があります。

リモートサービス機能と組み合わせた予知アプローチの方がはるかに効果的です。この方法なら、サービスチームの移動が大幅に減り、より迅速かつより組織立って対応できます。これは、シーメンスのMindSphere Asset Health and Service Hubソリューションが提供するアプローチです。

RTInsights: 予知保全とプロアクティブ/リアクティブメンテナンスの違いについて、もう少し詳しく話せますか？

Martinez Calderon: なぜこれが重要かを理解するには、サービスがどのように行われているかを見ればわかります。通常、サービスプロバイダーが得る唯一の情報は、「問題が発生した——機械が止まった」という顧客からの電話です。どう起きたかを説明しようとしますが、こうした説明はあまり役立ちません。 게다가、それらは実機器データではなく、顧客の意見/観察に基づいています。

会社は技術者をオンサイトに派遣しますが、彼らは多くの場合、探偵のように「この機械の問題は何？なぜ壊れた？」を探りに行く準備不足の状態で向かいます。この訪問中、適切なツール、適切なスペアパーツ、時には適切なスキルセットさえ持っていないことがあります。

シーメンスMindSphereソリューションでは、メーカーと機械OEMが、完全な機械故障の前に、データと事実に基づいて、リモートロケーションから最初の予知分析を行えます。センサーが異常を示せば、探偵仕事はその最初の兆候で始まります。データを分析し、オンサイトに行くことなく問題の根本原因を見つけられます。

これは非常に大きいです。移動量が減るからです。ソリューションにより、サービスチームは緊急モードで動くのではなく、仕事を組織化し計画できます。ハードウェア修正でない場合、ソフトウェアアップデートでそれらのタイプの問題を修正するために、機械をリモートでサービスできます。これはサービスを受ける側にとってはるかにユーザーフレンドリーです。即座に解決され、移動費用もかかりません。

RTInsights: 最後に、シーメンスMindSphereソリューションのメリットをまとめていただけますか？

Martinez Calderon: シーメンスは、システムを統合する単一の統合インターフェースを導入しました。これは市場競合他社から大きく差別化されます。一部は監視システムを持ち、他はIoTプラットフォームを持ち、また別はリモートサービス機能とアプリやチケットシステムを持っています。シーメンスだけが、ソリューションを接続し、非常にユーザーフレンドリーにしています。サービスチームは、知識を活用して顧客に価値を提供することに真に集中できるようになります。

リモートコンディション監視システムが稼働しています。異常を特定すると、イベントや自動アラームをトリガーします。本質的に手を挙げて「私は大丈夫じゃない」と言います。即座かつ自動的に、統合されたAsset Health and Service Hubソリューションがサービスチケットを作成します。サービスチケットはチケットライフサイクル管理を通過し、サービスプロバイダーが問題を解決してチケットをクローズするまで開いたままです。

チケットライフサイクル中、起こっているすべてがチケットに記録されます。つまり、サービスチームが行わなければならなかった多くのプロトコル作業が、今やソリューションによって自動的に処理されます。すべてが監視され、すべてがプロトコルされます。

これは第一歩に過ぎません。その後、ユーザーはそれらのチケットとサービスケースを分析できます。「過去1年で、どの種類のサービスケースが最も頻繁に発生したか？機械に体系的な問題があるか？サービスに関連して見落とされていることはないか？」と言えます。

この種の長期分析は、企業が真に楽しむものです。リモートサービスダッシュボードは、チケットが通常どれくらい開いたままか、特定の機械がどれくらい健全な状態を保つか、どれくらいの頻度でチケットが発生するか、チケットに周期性があるかなどのKPIに関するインサイトを提供します。これらのサービスケースを分析することで、機器メーカーとOEMにあらゆるタイプのインサイトを提供できます。

そしてシーメンスであるため、リモートコンディション監視とリモートサービスの業界要件に準拠しています。これらのシステムを、世界最大級かつ最先端の自社工場で使用しています。これらのソリューションは非常にうまく機能し、大きな価値を加えています。このすべての経験、すべての知識を外部に提供するのは、すべての関係者にとってウィンウィンの状況だと考えているからです。