優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するためにボットをデプロイする際のトップ7のヒント
チャットボットを実装するための万能の方法はありませんが、いくつかのベストプラクティスがあります。常に心に留めておく必要があります。これにより、顧客に優れたエクスペリエンスを提供しながら、求めるビジネス上のメリットを得ることができます。
ビジネスでボットの導入を検討する必要がある理由はたくさんあります。特に大企業にとって、チャットボットは多くの重要なメリットをもたらす可能性があります。これには、コールセンターの運営、顧客との関係の深化、さまざまなアップセルおよびクロスセルの機会の創出に関連するコストの削減が含まれます。おそらく最も魅力的なのは、テクノロジーがどれだけ早く採用されているかです。現在投資していない場合、わずか数年以内に大きな競争上の不利益を被るリスクがあります。
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これは特に金融サービスに当てはまり、世界中の銀行がチャットボットを採用している理由の1つです。そして、それはそれらの銀行とその顧客にとって素晴らしいニュースですが、チャットボットを実装して立ち去り、結果を期待することはできないことに注意することが重要です。チャットボットの立ち上げを成功させるには、思慮深く、統制のとれた、反復的なアプローチが必要です。
チャットボットを成功させるための7つのヒント
チャットボットを実装するための万能の方法はありませんが、常に覚えておく必要のあるベストプラクティスがいくつかあります。これにより、顧客に優れたエクスペリエンスを提供しながら、求めるビジネス上のメリットを得ることができます。
- 明確に定義された目標を持っている。
チャットボットを立ち上げる企業が増えているのは事実ですが、これだけでチャットボットを立ち上げる理由にはなりません。代わりに、チャットボットの実装が達成に役立つという明確な目標を設定する必要があります。そのプロセスの一環として、チャットボットで解決したい問題を明確にする必要があります。これにより、集中力が高まり、成功する可能性が高くなります。 - チャットボットに明確なペルソナを与えます。
チャットボットを起動して銀行業務を支援する場合でも、単にピザを注文する場合でも、ボットを擬人化して生き生きとさせる必要があります。どんな名前になりますか？どんな性格？それは深刻で事実の問題なのか、それとももっとカジュアルで遊び心のあるものなのか？これらの詳細は、人々がボットとどのようにやり取りするかについてのトーンを設定するのに役立つため、早い段階で整理することが重要です。優先事項として、これらの相互作用が一貫しているだけでなく、ブランドと一致していることを確認してください。 - 視聴者に適したチャンネル戦略を立てましょう。
ボットが住むことができる場所はたくさんあります。それらは、会社のWebサイト、アプリ、またはGoogle Home、Alexa、Facebook Messenger、WhatsAppなどのサードパーティの会話型プラットフォームにインストールできます。チャットボットをホストする場所を決定するときは、ターゲットオーディエンスが最も使用する傾向があるチャネルを理解することが重要です。視聴者がすでに参加しているチャンネルについて慎重に検討し、そこから始めましょう。多くの場合、1つのチャネルから始めて、時間をかけて拡張することをお勧めします。 - セキュリティにふさわしい注意を払ってください。
データ侵害が定期的に話題になっている世界では、セキュリティが不可欠です。機密性の高い財務データに関しては、なおさらです。そのため、顧客データを確実に保護するために必要な予防措置を講じることが不可欠です。これには、ユーザーがアカウント情報にアクセスする前に常にユーザーを認証したり、アカウントに加えることができる変更の種類を制限したりするなどの簡単な手順が含まれます。これらの手順やその他の手順を実行することに加えて、セキュリティへのアプローチについて事前に把握して、顧客を安心させることが重要です。 - ボットが答えられない質問をどのように処理するかを把握します。
世界には、時々間違いを犯さないボットはありません。これらの間違いは、ユーザーが言っていることの背後にある意図を単に理解していない場合によく発生します。ここで重要なのは、状況を適切に処理する方法を知ることです。ほとんどの場合、これには、ボットがその特定のトピックについて何かを理解していないことを認識し、問題を解決するためにその人をカスタマーサービス担当者にすぐに接続することが含まれます。 - ボットを段階的に展開します。
ボットをリリースするときは、通常、段階的なアプローチを取ることをお勧めします。最初にボットを内部の利害関係者、友人、家族にリリースし、次にいくつかのチャネルまたは顧客のサブセットにソフトローンチすることができます。それが終わったら、先に進んで、ラインを超える大きなスプラッシュを作成する必要があります。この段階的なアプローチの理由は、顧客データとフィードバックを取得する過程の各ステップで、ボットを改善および改良するために使用できるためです。そうすれば、メインストリームリリースの準備が整うまでに、すでに問題を解決しているはずです。 - 強力なオンボーディングプログラムを実施します。
新しいチャットボットを顧客の膝に投げ込むだけではいけません。ボットの最初の経験と、早い段階で採用を促進する方法について考える必要があります。そのためには、ボットとそれを使用することで得られるメリットについて教育する必要があります。また、顧客が簡単に利益を得ることができるいくつかの基本的な機能に焦点を当てて、それを最大限に活用する方法を顧客が理解できるようにする必要があります。アイデアは、採用を促進するために、視聴者との迅速な勝利を獲得することです。
初日から優れた顧客体験を生み出す
私のアドバイスはすべて、1つのことを目的としています。それは、顧客がボットと初めて対話するときに、顧客に優れたエクスペリエンスを提供することです。人々はせっかちなので、これは重要です。彼らがあなたのボットで悪い経験をしたり、それが期待どおりに機能しない場合、ほとんどの人はボットに2度目のチャンスを与えません。
>関連項目：チャットボットに関するCIOのガイド：知っておくべきことすべて
チャットボットを正しくするための単一の解決策はないことを覚えておいてください。また、それを1回限りの体験と考えるべきではありません。代わりに、それを、時間をかけて強化および改善し続けることができる反復的な複数年のプロジェクトと見なしてください。とはいえ、上記で概説したヒントに従えば、すべての顧客がボットを初めて体験することを確実にするための良い状態になります。
AIを利用したチャットボットプラットフォームFinnAIのカスタマーサクセス担当副社長であるBenTerrillから提供されました。
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