顧客満足度を高める3つの実証済み在庫管理手法

EazyStockのDaniel Dowling氏による寄稿。EazyStockは卸売業者・ディストリビューター向けの在庫最適化ソリューションです。

顧客はあらゆる卸売流通ビジネスの心臓部です。B2Cの小売・EC分野のディストリビューターから、法人ニーズに対応するB2Bディストリビューターまで、一つだけ変わらない真理があります。それは「顧客は王様である」ということです。「今すぐ欲しい」という購買文化の到来とともに、Amazon Prime、PeaPod、Uberといった企業が、顧客が期待するサービスのあり方を変えてしまいました。

今日の買い手は、欲しい製品に、欲しいときにアクセスできることを求めています。これは、在庫管理や在庫コントロールを十分に把握していない企業にとって大きな課題です。顧客がビジネスのあらゆる側面と接触するエンドツーエンドの体験を真に測定することは、非常に困難です。

現代的な好例は、YelpやTripAdvisorのようなオンライン顧客フォーラムです。顧客は自身の経験に基づいて、企業のサービスや製品を評価できます。良いことも悪いことも、醜いことも、全世界に公開されます。残念ながら、不満を持った顧客の声の方が、満足している顧客よりも大きくなりがちです。

顧客満足度の要件はユニークであると同時に、定量化が難しいものです。ディストリビューターが世界クラスのサービスを提供するために活用できる重要なKPIの一つが、在庫管理における在庫可用性とサービスレベルの測定です。

適切に管理すれば、卸売業者とディストリビューターの顧客ロイヤルティ、満足度、売上収益を確実に向上させる、3つの主要な在庫管理手法があります。

顧客満足度を高める3つの在庫管理手法

具体的に言うと、在庫管理とは、顧客需要を満たすために十分な在庫水準が維持されているかを監視する行為です。また、余剰運転資本が在庫に拘束されないよう監視することも含まれます。理想的なバランスは、受注充足に必要なだけの在庫を持ちながら、不要な保管コストを相殺するために在庫水準をリーンに保つことです。言うは易く行うは難しです。

従来、企業はSAP、Sage、NetSuite、Epicor、Microsoft DynamicsなどのERP（Enterprise Resource Planning）システムを活用し、会社全体のリソースの一部として在庫を監視してきました。このビジネス慣行は、顧客ロイヤルティがそれほど変わりやすくなかった90年代にはうまく機能しましたが、今日これらのシステムは、ビジネスのスピード、市場、顧客ニーズについていけなくなっています。顧客満足度とサービスレベルを最大化するために、ディストリビューターが在庫管理に求める3つの主要な機能があります：

1) 調達・購買精度の向上

今日の在庫管理システムは、製品の入出庫を管理します。サプライヤーネットワークも管理し、最小（MIN）または最大（MAX）発注数量のオーダーをプッシュできますが、そこでインテリジェンスは停滞しがちです。在庫バイヤーは、システムデータをExcelにエクスポートして、システム外で高度な発注計算を行わざるを得ないことが多く、これは再発注時の真の経済的発注量（EOQ）を見つけることからは程遠い状態です。

このプロセスは、「数字をこねくり回す」ために高コスト・高スキルの従業員が費やす時間と労務コストを増やし、発注プロセスの変動エラー率も高めます。発注精度が低下し、在庫水準は予測不能な需要増減に対して脆弱な状態に置かれます。改善の第一歩は、需要予測と購買精度を管理し、基幹業務システムと直接統合できるインテリジェントな購買システムを導入することです。

2) サプライヤーリードタイムの短縮

購買精度を高めるプロセスを通じて、企業はさらに在庫水準や動きの遅いアイテムを削減し、より速く動く高需要アイテムの在庫補充に注力できます。サプライチェーンにおいて高需要アイテムに焦点を当てることで、ディストリビューターはアイテムの可用性を効果的に高く保ち、サービスレベルと全体的な顧客満足度を向上させられます。欠品をなくしサービスレベルを高めることは、信頼性と信頼の評判をビジネスにもたらします。

高度なABC分析を実行できる信頼性の高い追跡システムは、アイテムが倉庫内で紛失するのを防ぎ、顧客がアイテムの発見や再発注を待つ事態を防止するために重要です。また、倉庫にあるすべてのアイテムの安全在庫指標を頻繁かつ綿密に監視し、リードタイム管理を予測可能にする必要があります。これらの機能も、既存の倉庫管理システムやERPツールと統合できるアドオンのクラウドベースモジュールとして利用可能です。

3) 複数拠点の在庫可視性の向上

驚くべきことに、複数の在庫拠点を持つほとんどのディストリビューターは、データがシームレスに連携されておらず、在庫の全体像を把握できていません。SAPやEpicorなど単一の在庫システムを使用していても、それらのシステムが互いに通信しているとは限りません。これらのシステムは単一倉庫内の在庫を効果的に管理できますが、他の拠点や、他の倉庫に存在する同一アイテムにはアクセスできません。在庫再配分機能は、サプライネットワーク全体に存在するアイテムを可視化するシステムアドオン機能です。

例えば、自動車部品のアフターマーケット部品ディストリビューターが、カリフォルニア州サクラメントの拠点に1,000個のスペアパーツ在庫を持っているとします。その地域では需要がないため、これらのアイテムは貴重なスペースを占有し、月々の保管コストを増やし、永遠に売れない可能性があります。一方、サプライネットワーク内のイリノイ州シカゴ拠点では1,200個の需要があるのに、在庫はわずか200個しかありません。複数拠点の可視性がないと、シカゴ拠点は不足分の1,000個をサプライヤーに緊急発注し、すでに自社が保有・入手可能なアイテムのために在庫コストを膨らませることになります。在庫再配分機能があれば、ある拠点の余剰在庫を処分し、別の拠点の需要を満たすために再配分でき、更なる資本を在庫に拘束せずに済みます。

顧客満足度の管理プロセスは、売上取引が行われるずっと前から始まっています。購買精度を高め、サプライヤーリードタイムを短縮し、組織内の可視性を向上させるよりスマートなプロセスとプラクティスを構築することは、コスト削減だけでなく、顧客基盤との高い満足度とロイヤルティを確保することにもつながります。

著者とEazyStockについて：
Daniel Dowling氏はEazyStockのグローバルデマンドジェネレーション責任者です。卸売・流通ビジネスのリーダーに対し、在庫運用を最適化する効果的な市場戦略について助言しています。
EazyStockは、より賢く購買し、より速く計画し、顧客により良いサービスを提供したい中堅ディストリビューター・卸売業者向けの在庫最適化ソリューションです。詳細はwww.eazystock.comをご覧ください。