産業現場訪問の革新：バーチャル「オンサイト」体験がもたらす実質価値

スウェージロックがバーチャル「オンサイト」体験で顧客価値を提供する方法

カナダ アルバータ州 グランデプレーリーのある朝、ステイシー・フィリップスは天然ガス処理施設の核心部へ足を踏み入れました。スウェージロックの米州フィールドエンジニアリングマネージャーとして、彼女はこれまで多くの類似施設を訪問してきましたが、今回は違いました。通常なら複数のフィールドエンジニアが同行し、流体システムと分析機器の評価に追加視点を提供しますが、今日は彼女一人でした。しかし、安全ヘルメットにしっかり固定された拡張現実（AR）コラボレーションヘッドセットを装着しており、世界中の同僚の声をイヤピースでクリアに聞きながら、彼女が見るすべてのライブ映像を彼らに配信できました。

これはスウェージロック フィールドエンジニアリングチームによる初の公式セミバーチャル オンサイト サービス訪問であり、全員にとって新しい体験でしたが、ステイシーが施設全体の分析機器と懸念領域を徹底評価し、生産的であることが証明されました。ステイシーはプロジェクト担当コアチームとサンプリングシステム設計パラメータを議論し、音声コントロールで様々な流体システムコンポーネントにカメラをズームし、腕時計型の小さな視覚ディスプレイに届くチャットメッセージで同僚とやり取りしました。 全員が現場にいるわけではありませんでしたが、新技術の助けにより、フィールドエンジニアリングチームは再び連携し、顧客の運用の様々な側面に影響する一連の課題克服を支援できました。

プロジェクトのリード フィールドエンジニアを務めたマイク・ストロベルは、ステイシーとグローバル フィールドエンジニアのリモートチーム間の議論をファシリテートしました。「オープンマインドで臨み、経験したことに勇気づけられました」と彼は語ります。「我々は顧客の差し迫った流体システム問題解決を支援するよう訓練されており、それにはしばしばアプリケーションを直接分析することが必要です。最近はそれが困難でしたが、このフィールドエンジニアリング エンゲージメントで、新しいバーチャルヘッドセット技術が、全員がオンサイトにいなくても顧客に同等レベルの価値を提供できることを証明しました。業界トップのサンプリングシステム エキスパート、トニー・ウォーターズをこのセミバーチャル手法で評価に招くこともできました。」

"我々は顧客の差し迫った流体システム問題解決を支援するよう訓練されており、それにはしばしばアプリケーションを直接分析することが必要です。新しいバーチャルヘッドセット技術で、全員がオンサイトにいなくても顧客に同等レベルの価値を提供できます。"

「スウェージロック フィールドエンジニアリングチームが顧客ロケーションを訪問し、流体システムトラブルシューティング、サンプリングシステム設計、その他事項で支援できない場合、ステイシーのグランデプレーリー天然ガス施設訪問で行ったようなセミリモート形式が良い選択肢です。理想的には、少なくとも1人のフィールドエンジニアが顧客を訪問し評価を行い、リモートでデジタル接続されたチームがサポートします。それでも不可能な場合、バーチャルヘッドセットを顧客に発送し、顧客がビデオ録画しながらリモート フィールドエンジニアとリアルタイム トラブルシューティングを受けることもできます。新しいバーチャル接続技術をどう展開するにしても、顧客の流体システム問題が未診断・未対処のまま放置される時間を最小限に抑えつつ、通常、顧客の渡航関連コストと調整時間も最小限に抑えられます。

バーチャル技術で、どこにいても顧客に到達

顧客体験をより良く提供するための技術統合は、スウェージロックの継続的改善戦略の柱となってきました。その結果、フィールドエンジニアリングチーム—およびビジネス全体の他チーム—は、COVID-19パンデミック開始前から、歴史的に対面型だった体験のリモート提供を計画していました。

「世界中にフィールドエンジニアがおり、互いを支援しながら、それぞれの専門分野を活かして顧客問題を解決するコミュニティを構築してきました」とステイシー・フィリップスは説明します。「昨年、バーチャル接続技術を調査し始めたのは、よりシームレスに協業するためで、知識と経験の共有だけでなく、顧客へ提供するサービスの一貫性と品質維持にも役立つと気づきました。ARヘッドセット技術に投資し、COVID-19発生時には、遠隔から顧客に価値を提供する素晴らしいオプションがすでにありました。」

「遠隔地、オフショア環境、その他アクセス制限エリアなど、我々チームの対面訪問が難しい状況は常にありました」とジョン・ケストナー、フィールドエンジニアリングスーパーバイザーが補足します。「その結果、全員を現場に連れて行けなくても、顧客が複数視点の恩恵を受けられる方法を長年考えてきました。新しいヘッドセット技術で、顧客のいる場所に到達可能になりました。つまり、リモートでトラブルシューティングする際、メッセージのやり取りに費やす時間を減らし、代わりに現場で起きていることを我々が見ることで、より迅速な解決が可能になります。我々は問題をより速く解決し、顧客は時間とコストを節約できます。」

フィールドエンジニアがバーチャル オンサイト サービスの仕組みと顧客へのメリットを説明：

バーチャル/オンサイト エンゲージメントの持続的メリット

「最終的に、フィールドサービス組織内での技術統合の継続により、顧客支援のためのリソース迅速展開が可能になり、適切な専門家を適切な問題にマッチングすることで、より多くのブレインパワーを『オンサイト』に配置できます」 とマイク・ストロベル。「その過程で、我々全員が支援し学び合い、将来的に顧客により多くの価値を提供できます。バーチャル訪問は効率的でもあります—アナライザーシェルターのような狭いスペースにスペシャリストを順番に出入りさせる必要がなく、全員が同時に同じものを見て、リアルタイムで観察内容を議論できます。この新技術で顧客価値創出の更なる方法を見つけられるのが楽しみです。」

スウェージロック グランデプレーリー | フォートセントジョン | ウィニペグ | サスカトゥーンのアソシエイト フィールドエンジニア、マニー・ソングは、担当エリア内にあったこの天然ガスプラントを通常なら直接訪問していました。COVID-19関連渡航制限で訪問できませんでしたが、より近くにいたステイシーが車で訪問したことで、バーチャル訪問が可能になり興奮しました。「自分で施設を見られ、後で議論するためのメモだけでなく、検査中に録画とスクリーンショットを取れたのが素晴らしかった」とマニーは振り返ります。「その場で情報を話し合い統合でき、後で画像と録画を参照して記憶を強化できるのも良いです。見逃しがなく、顧客に最善のソリューションを提供できます。」

アルバータでのオンサイト サービス エンゲージメント以来、他のフィールドエンジニアも世界各地で評価・アドバイザリーサービス コールに拡張現実ヘッドセットを使用しています。これら他評価も、バーチャルヘッドセットが可能にする高度な協業のおかげで、時には即日で顧客へ流体システム改善の迅速な推奨を提供するという点で、有望な結果を示しています。

「新しいバーチャル接続技術をどう展開するにしても、顧客の流体システム問題が未診断・未対処のまま放置される時間を最小限に抑えつつ、通常、顧客の渡航関連コストと調整時間も最小限に抑えられます。」

バーチャル訪問技術の追加応用

新しい協業技術はフィールドサービス提供以外にも活用されています。スウェージロック全社のチームが、接続技術で顧客体験向上の方法を見出しています。ヘッドセットは以下にも使用されています：

• 流体システムのバーチャル コミッショニングと、分析機器の建設・テストへのアドバイス。 バーチャルヘッドセットでスウェージロック エキスパートが流体システム導入プロセスの重要段階で「立ち会い」、顧客がエラーを回避し、より長寿命なアセンブリを統合できるよう支援。顧客企業のエグゼクティブもバーチャル参加し、通常見られないプロセスを体験。
• 主要調達プロセスのバーチャル立会い。 コンプライアンスチームが、通常スウェージロック施設へのオンサイト訪問を必要とする製造・出荷実践を、顧客がバーチャルで立会える機会を提供。
• スウェージロック製造・フルフィルメントセンターへのバーチャル顧客訪問。 企業顧客訪問チームが、オンサイト ツアーガイド付きでスウェージロック施設ツアーを体験できる新しい方法を展開。

顧客訪問チームメンバーのロレッタ・シャープは、顧客をスウェージロックへ招くだけでなく、スウェージロックを顧客へ届けるためにバーチャル技術を使う考えを説明します。「COVID-19前からバーチャル訪問導入を計画していました。販売・サービスセンターとそれらがサービスする顧客へ、よりアクセスしやすくなる方法を常に模索しています。関連ビジネスミーティングと並行してバーチャル施設ツアーを開催することで、顧客にフルなスウェージロック本社訪問体験を提供しつつ、本格的な渡航計画を不要にできます。新技術で、より多くの顧客に一度に、世界中のより多くの顧客にリーチできます。バーチャル訪問はCOVID-19パンデミック中の顧客とのつながり維持に確実に役立ちますが、グローバル顧客ベースを持つ我々は、このプログラムが将来にわたって価値を提供し続けると確信しています。」

スウェージロックのコアバリューである「顧客フォーカス」と「継続的改善」が、バーチャルヘッドセットのような技術投資を推進しており、顧客とチームメンバーがその価値を実感するにつれ、組織全体とグローバル販売・サービスセンターへの技術普及が進むと期待しています。スウェージロック オンサイトサービスや、スウェージロックチームメンバーとのバーチャル訪問が貴組織にどうメリットをもたらせるかご興味あれば、最寄りの認定スウェージロック販売・サービスセンターへお問い合わせください。