Industrial Virtual Visits:新しい形式の「オンサイト エクスペリエンス」

バーチャル「オンサイト」体験を通じてスウェージロックが顧客に提供する価値

ある朝、カナダのアルバータ州グランド プレーリーで、ステイシー フィリップスは天然ガス処理施設の中心部に足を踏み入れました。 Swagelok の南北アメリカ担当フィールド エンジニアリング マネージャーとして、彼女は多くの同様の施設を訪問しましたが、今回の訪問は別でした。通常は、評価対象の流体システムや分析機器について追加の視点を提供するために、他の数人のフィールド エンジニアが彼女に同行しますが、今日は彼女が 1 人で施設を訪れました。しかし、彼女は拡張現実 (AR) コラボレーション ヘッドセットを安全ヘルメットにしっかりとクリップで留めて装着していました。つまり、世界中の同僚の声をイヤーピースからはっきりと聞くことができ、彼女が見たものすべてのライブ ビデオを彼らに送りました。

これは、スウェージロック フィールド エンジニアリング チームによる最初の正式なセミバーチャル オンサイト サービス訪問であり、誰にとっても初めての経験でしたが、ステイシーが分析機器と関心領域の徹底的な評価を実施したため、生産的であることが証明されました。施設。 Stacey は、プロジェクトに割り当てられたコア チームとサンプリング システムの設計パラメータについて話し合い、音声コントロールを使用してさまざまな流体システム コンポーネントにカメラをズームインし、アームに取り付けられた小さなビジュアル ディスプレイに映る同僚とチャット メッセージを交換しました。 全員が現場にいるわけではありませんが、新しいテクノロジーの助けを借りて、フィールド エンジニアリング チームは再び協力して、業務のさまざまな側面に影響を与える一連の問題を顧客が克服できるよう支援することができました。

フィールド サービス プロジェクトの主任フィールド エンジニアを務めたマイク ストローベルは、ステイシーとグローバル フィールド エンジニアのリモート チームとの話し合いを促進するのに役立ちました。 「私は心を開いて入社し、私たちが経験したことに勇気づけられました」と彼は言いました. 「私たちは、アプリケーションを個人的に分析する必要があることが多い、プレス流体システムの問題を顧客が解決できるように支援するように訓練されています。最近はそれが難しくなっていますが、このフィールド エンジニアリングの取り組みにより、私たち全員が現場にいなくても、当社の新しい仮想ヘッドセット テクノロジを使用すれば、お客様に同じレベルの価値を提供できることが証明されました。この半仮想的な方法を使用した評価のために、業界トップのサンプリング システムの専門家の 1 人である Tony Waters を招くことさえできました。」

"私たちは、アプリケーションを個人的に分析する必要があることが多い、差し迫った流体システムの問題を解決するために、お客様を支援するように訓練されています。私たちの新しい仮想ヘッドセット技術により、全員が現場にいなくても、同じレベルの価値を顧客に提供できます。」

「スウェージロックのフィールド・エンジニアリング・チームが、流体システムのトラブルシューティング、サンプリング・システムの設計、またはその他の問題を支援するために顧客の場所を訪問できない場合、Stacey が Grande Prairie の天然ガス施設を訪問した際に行ったのと同様のセミリモート形式です。良いオプションです。理想的には、少なくとも 1 人のフィールド エンジニアが顧客を訪問し、デジタルで接続されたリモート チームのサポートを受けながら評価を実施したいと考えています。ただし、それが不可能な場合は、バーチャル ヘッドセットをお客様に発送して、リアルタイムのトラブルシューティングを提供するリモート フィールド エンジニアと会話しながらビデオを録画することができます。当社の新しい仮想接続技術がどのように展開されているかに関係なく、お客様の流体システムの問題が診断されない、または対処されない時間を最小限に抑えることができ、通常は出張関連のコストとお客様の調整時間を最小限に抑えることができます。

バーチャル テクノロジーとは、どこにいても顧客にリーチすることを意味します

より優れた顧客体験を提供するためのテクノロジーの継続的な統合は、スウェージロックの継続的な改善戦略の基礎となってきました。その結果、フィールド エンジニアリング チームは、ビジネス全体の他のチームと同様に、COVID-19 のパンデミックが始まるかなり前から、これまでの対面体験のリモート配信を計画していました。

「私たちは世界中にフィールド エンジニアを配置しており、顧客の問題を解決するためにお互いの特定の専門分野を活用しながら、お互いをサポートするコミュニティを構築しています」と Stacey Phillips 氏は説明します。 「私たちは昨年、よりシームレスに連携するために仮想接続技術の検討を開始し、知識と経験を共有するだけでなく、顧客に提供するサービスの一貫性と品質を維持するのに役立つことに気付きました。私たちは AR ヘッドセット技術に投資し、COVID-19 が発生したとき、離れた場所から顧客に価値を提供するための優れたオプションを利用できるようにしました。」

「遠隔地、オフショア環境、またはアクセスが制限されているその他の領域を扱う場合など、私たちのチームによる直接訪問を手配するのが難しい状況が常にありました」と、フィールドエンジニアリングスーパーバイザーのジョン・ケスナーは詳しく説明しました. 「その結果、全員を現場に集めることができなくても、顧客が複数の視点から利益を得られるようにする方法について、私たちは長い間考えてきました。当社の新しいヘッドセット技術により、顧客がどこにいても連絡を取ることができるようになりました。つまり、問題をリモートでトラブルシューティングするときにメッセージをやり取りする時間を短縮し、代わりに現場で何が起こっているかを確認できるようにすることで、より迅速に解決できるようになります。問題をより迅速に解決し、その過程で時間とお金を節約できます。」

当社のフィールド エンジニアが、仮想オンサイト サービスの仕組みと、それがお客様に提供するメリットについて説明しています。

バーチャル/オンサイト エンゲージメントの永続的なメリット

「最終的には、当社のフィールド サービス組織内でテクノロジーを継続的に統合することで、顧客を支援するためのリソースをより迅速に展開できるようになり、適切な専門家を適切な問題に対応させることで、「現場」でより多くの知力を発揮できるようになります。」 マイク・ストローベルは言った。 「その過程で、私たちは皆、助け合いながら学び、将来的に顧客により多くの価値を提供することができます。仮想訪問も効率的です。誰もが一度に同じものを見ることができるため、分析シェルターのような限られたスペースに専門家を出入りさせる必要はありません。また、観察していたことについてリアルタイムで話し合うことができます。この新しいテクノロジーが、お客様に価値を生み出すのに役立つ方法をさらに見つけられることに興奮しています。」

Swagelok Grande Prairie のアソシエイト フィールド エンジニア、Manny Soung 氏 |フォート セント ジョン |ウィニペグ | ウィニペグSaskatoon 氏は、天然ガス工場が彼の販売およびサービス センターの管轄内にあるため、通常は直接訪問していたでしょう。 COVID-19 に関連する旅行制限のため、彼は施設を訪れることができませんでしたが、Stacey (施設の近くにいた) が車で旅行したとき、事実上訪問することに興奮していました. 「後で議論するために単にメモをとるのではなく、施設を自分の目で見て、検査全体を記録してスクリーンショットを撮ることができたのは素晴らしいことでした」と Manny 氏は振り返ります。 「その場で話し合って情報を統合することは役に立ちました。後で戻って画像や記録を参照して、思い出を強化できるのは素晴らしいことです.これは、見落としがないようにして、お客様にとって最善のソリューションを考え出すことができることを意味します。」

アルバータ州でのオンサイト サービス契約以来、他のフィールド エンジニアは、世界の他の地域での評価および助言サービス コールに拡張現実ヘッドセットを使用しています。これらの他の評価も、仮想ヘッドセットが可能にする高レベルのコラボレーションのおかげで、顧客が流体システムを改善するための迅速な推奨事項を (場合によっては同じ日に) 取得できる可能性を示しています。

「当社の新しい仮想接続技術がどのように展開されているかにかかわらず、お客様の流体システムの問題が診断されない、または対処されないままになる時間を最小限に抑えることができます。旅行関連のコストと顧客の調整時間を最小限に抑えます。」

Virtual Visit Technology の追加アプリケーション

当社の新しいコラボレーション テクノロジーは、フィールド サービスの提供以外にも使用されています。スウェージロック全体のチームが、コネクテッド テクノロジーを通じてカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法を模索しています。ヘッドセットは次の用途にも使用されています:

• 流体システムの仮想コミッショニングと、分析機器の構築とテストに関するアドバイス。 バーチャル ヘッドセットにより、Swagelok の専門家が流体システムの実装プロセスの重要な段階で監視を行うことができるため、顧客はエラーを回避し、長期にわたるアセンブリを統合することができます。顧客企業の経営者もバーチャルに参加して、普段は見ることのできないプロセスを体験しています。
• 主要な調達プロセスの仮想目撃。 当社のコンプライアンス・チームは、通常はスウェージロックの施設への現地訪問が必要となる製造および出荷の慣行を確認する機会をお客様に提供しています。
• 当社の製造およびフルフィルメント センターへの仮想顧客訪問。 当社の法人顧客訪問チームは、顧客が現地のツアーガイドと一緒にスウェージロックの施設を見学できるように、顧客が人々に会い、スウェージロックの製品とサービスの背後にあるプロセスを確認するための新しい方法を展開しています。

顧客訪問チームのメンバーである Loretta Sharp は、スウェージロックを顧客に提供するだけでなく、仮想テクノロジーを使用して顧客をスウェージロックに誘導することの背後にある考え方について説明しました。 「COVID-19 が始まる前に、仮想訪問を実装することを計画していました。これは、セールス センターとサービス センター、およびそれらがサービスを提供する顧客によりアクセスしやすくする方法を常に探しているためです。関連するビジネス ミーティングと並行して仮想施設ツアーを開催することで、お客様にスウェージロック本社への完全な旅行の計画を立てることなく、スウェージロック本社を訪問する完全な体験を提供することができます。新しいテクノロジーにより、世界中のより多くの顧客だけでなく、一度に多くの顧客にリーチできるようになりました。バーチャル訪問は、COVID-19 パンデミックの間も顧客とのつながりを維持するのに役立ちますが、グローバルな顧客ベースにより、このプログラムが将来にわたって価値を提供し続けると確信しています。」

「顧客重視」と「継続的改善」というスウェージロックのコア バリューは、バーチャル ヘッドセットなどのテクノロジーへの投資を後押ししており、顧客やチーム メンバーがその価値を理解するにつれて、テクノロジーが当社の組織やグローバル セールス センター、サービス センター全体に広がることを期待しています。もたらします。 Swagelok オンサイト サービスについて詳しく知りたい、または Swagelok チーム メンバーとの仮想訪問が組織にどのように役立つかを知りたいですか?詳細については、お近くの認定スウェージロック セールスおよびサービス センターにお問い合わせください。