Contact Center 2.0の準備はできていますか？

顧客の販売とサービスはすべての組織の収益成長の原動力であり、コンタクトセンターは最も重要な要素の1つです。これは成長し、グローバル化された業界です、とAVPプロダクトマーケティングのジョンフィンチは言います。 RingCentral、 ビジネスインテリジェンス会社のグローバルインダストリーアナリストの予測によると、2022年までに4,071億米ドル（3495.8億ユーロ）に達すると予想されています。

ただし、従来のコンタクトセンターは、主に1960年代に始まった時代遅れの管理に基づいており、今日のデジタル世界やテクノロジーに精通した顧客には適用できなくなりました。調査によると、現代の消費者は、選択した任意のデバイスからのシームレスな対話、便利なサービス、およびリアルタイムの通信を求めています。

これらの市場動向と需要は、最近のレポートで強調されています：「ContactCenter 2.0：The Rise of CollaborativeContactCenters」 Altimeter Group のプリンシパルであるトップ業界アナリストのBrianSolisによって書かれました。 。レポートは、根本的な変換の必要性を示しています 確立されたコンタクトセンターモデルを、真に顧客中心のデジタルアプローチに変換します。

米国と英国の500人の知識労働者の世界的な調査に基づいて、レポートは、オンプレミステクノロジー、作業サイロ、限定された日付の顧客チャネルで動作する従来のコンタクトセンターから、新しいクラウドベースのモデルへの根本的な移行について概説しています。これにより、ビジネスエキスパートとコンタクトセンターエージェント間のコラボレーションが強化されます。

レポートで「ContactCenter2.0」と説明されているこの新しいアプローチは、専門家とエージェントおよび顧客をリアルタイムで接続することにより、真に協調的なコミュニケーション体験を提供します。

革新的なクラウドテクノロジーを通じて、コンタクトセンターは、電話、Web、モバイルなど、さまざまなコミュニケーション方法の期待に応え、より高いレベルのパーソナライズ、即時性、利便性を実現しています。

調査によると、このコンタクトセンター2.0への移行は、進歩的なビジネスのわずか11％ですでに完了しており、さらに86％は3年以内に移行を完了することを目指しており、別の11％は3年から5年のタイムラインを持っています。

Contact Center 2.0の中心的な信条は、レガシーの構内ベースのプラットフォームからクラウドソリューションへの移行です。多くの人が、オンプレミステクノロジーは、設計上、統合、オムニチャネル、コラボレーション、またはリアルタイムではないことを認識しています。克服すべきレガシー依存関​​係がまだあります。ただし、これはまだ進行中の作業であり、3分の2近く（62％）が、顧客エンゲージメントのために何らかの形の前提ベースのテクノロジーを必要としています。

Contact Center 2.0戦略の中心はクラウドへの移行であり、61％の企業が、コンタクトセンターを完全に、部分的に、または近いうちに移行する予定であると述べています。

シフトはビジネスの中心から来ており、コンタクトセンターソリューションに関与する企業の70％が公式の変革戦略を持っており、2つの最も重要なイニシアチブはデジタルテクノロジーの統合（71％）とCX（71％）です。

RingCentralなどのクラウドのパイオニアは、コラボレーティブコンタクトセンターのエクスペリエンスを通じて組織がカスタマーエンゲージメントを管理する方法を変革するのを支援することで、この進化をリードしています。

これは、エージェントとスーパーバイザーが組織間でリアルタイムに通信およびコラボレーションして、顧客の問題を効率的に解決できるようにすることを意味します。これには、顧客の問題を解決するために即座に行動を起こすために、主要なコンタクトセンターの利害関係者やエージェントへのアラートや通知を通じて顧客の応答性を高めるボットなどの革新的なテクノロジーが含まれます。

このブログの作成者は、RingCentralのAVPプロダクトマーケティングのJohnFinchです。