御社はコンタクトセンター2.0の準備ができていますか？モダンな顧客エンゲージメントの実証済みブループリント

顧客セールスとサービスは全セクターで収益成長を牽引し、コンタクトセンターを成功の要としたピボタルエンジンにしています。

Global Industry Analystsによれば、コンタクトセンター市場は2022年までに4,071億ドル（約3,496億ユーロ）に達すると予測。その急速なグローバル拡大の明確な兆候だと、RingCentralのAVPプロダクトマーケティング、ジョン・フィンチ氏は述べます。

しかし、多くのレガシーコンタクトセンターは依然として1960年代の管理慣行に依存し、今日のデジタルネイティブでデバイスに依存しない期待に応えられていません。調査によれば、現代の消費者はあらゆるチャネルでシームレス、即時、リアルタイムなインタラクションを要求しています。

これらのトレンドは、Altimeter Groupによる画期的レポート、ブライアン・ソリスの「Contact Center 2.0: The Rise of Collaborative Contact Centers」で強調され、従来モデルの抜本的刷新を求めています。

米国と英国の500人のナレッジワーカーを対象としたグローバル調査に基づき、ソリス氏は、サイロ化されたオンプレミスセットアップから、ビジネスエキスパート、エージェント、顧客をリアルタイムで結ぶクラウド駆動型コラボラティブプラットフォームへのシフトを記録しています。

コンタクトセンター2.0は、エキスパートをエージェントと顧客に即座に接続し、電話、Web、モバイルチャネルをサポートするクラウド技術により、高度なパーソナライゼーション、即時性、利便性を実現します。

調査では、前向きな企業のわずか11%が完全移行済み、86%が3年以内に完了予定、さらに11%が3〜5年を目標としています。

コンタクトセンター2.0の重要な柱は、レガシーのプレミスベースプラットフォームを放棄すること。多くの企業がオンプレミスシステムの断片化、非オムニチャネル、リアルタイム機能不足を認識しながらも、約62%が何らかの形でオンプレミス技術を顧客エンゲージメントに依存し続けています。

クラウド採用は今や戦略の中心：61%の組織が完全、部分的、または完全移行を計画。実際、コンタクトセンターソリューションに関わる企業の70%が公式なトランスフォーメーション戦略を持ち、デジタル技術統合と顧客体験（CX）がともに71%でトップイニシアチブとして挙げられています。

RingCentralのようなパイオニアがこの進化を牽引し、エージェントとスーパーバイザーがチーム横断でリアルタイム協働し、問題を迅速に解決。ソリューションスタックには多くの場合、主要ステークホルダーに警告するAI駆動ボットが含まれ、顧客が必要なときに即座に行動できるよう確保します。

本ブログの著者は、RingCentralのAVPプロダクトマーケティング、ジョン・フィンチ氏です。

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