チャットボットの歴史：それがどこにあり、どこに向かっているのか
チャットボットには豊かな混合の歴史があります。現在、このテクノロジーのアプリケーションは、カスタマーサービスを超えて、より深い問題解決にまで拡大しています。
チャットボットの歴史
最初のチャットボットは1966年にMITで開発されました—彼らはそれをELIZAと呼びました。
すべてのチャットボットの母であるELIZAは、いくつかの非常に単純な決定木の質問に答えました。
この最初のチャットボットの反復は、その後進化し、開発されました。当然のことながら 。 1980年代から1990年代にかけて、このテクノロジーは、MSNやAOLに至るまで、非常に単純な決定木を使用する自動電話システムに導入されました。
タイムラインに沿ってさらに進むにつれて、チャットボットテクノロジーはソーシャルチャネルとビジネスチャネルにわたって爆発的に増加しました。なぜ今、私たちはそれらにとても興味を持っているのですか？なぜこのテクノロジーにそれほど注目されているのですか？
「それは3つの主な理由に帰着します」とMullenLoweProferoの戦略的開発ディレクターであるハワードプルは言います。
1。メッセンジャーアプリと音声支援はどちらもインダクタボットです
「FacebookMessenger、WhatsApp、LINEのようなものを考えると、彼らは本当にAPIを開いているので、ブランドは製品の推奨、予約、サービスからその中のFAQまですべてを行うeサービスを立ち上げて作成できるようになりました。」
2。能力の変化
「チャットボットの感知能力にも段階的な変化がありました。これらのボットが画像を認識し、音声を認識する機能。これにより、基本的に画像を使用して検索できるようになりました。 Amazonの場合、パーツサービスについては、それを介して検索できます。EasyJetの場合は、画像を提供して、ボットにそこから検索させることができます。」
3。 AIの台頭
「最後に、学習に段階的な変化があり、AIの問題が当てはまります。人間のように見え、より多くの人間の会話に対処する能力は、インテリジェンスの観点から、過去24か月で大きな段階的な変化を遂げました。チャットボットの背後にある機械学習。ブランドやサービスが、人間のように感じ、人々が話しかけられ、対処されることを期待する方法で相互作用するインターフェースを作成できるようにします。」
チャットボットの誤解
チャットボットの歴史を通じて、ボットの能力について誤解がありました。ボットが自由形式の質問に答えられるべきであるという消費者の期待は非常に高いです。ただし、これが常に当てはまるとは限らず、イライラする可能性があります。多くの方が経験していると思います。
「一番の誤解は、チャットボットの認識されている役割、つまりチャットを取り巻くものだと思います」とプルは言います。 「実際の目標は、問題を解決し、サービスを提供し、顧客にそのサービスを可能な限り迅速に提供することです。」
これは人間を置き換える練習ではありません。それは、消費者と交流するための新しい場所と新しい方法を見つけることです。また、ボットの品質が高いほど、ブランドがオーディエンスを引き付けて維持する可能性が高くなります。
また、大規模な会話型のものを作成することでもありません。 「人々は、迅速な回答を提供し、サービスに接続し、可能な限り簡単な方法で何かを購入できるものを本当に望んでいます」とプルは説明します。
チャットボットエクスペリエンス
今月調査したチャットボットは、カスタマーエクスペリエンスの向上に大きな役割を果たします。
カスタマーサービスの経験を見ると、ほとんどのブランドに連絡しようとすると、待ち時間、保留など、非常に多くの不満があります。サービスブランドにとって、チャットボットテクノロジーへの投資は絶対に重要です。
これを超えて、目的があり、その分野で物事を変えようとしているブランドに移行することで、チャットボットはエンゲージメントと保持レベルを高めるためにも重要になります。
内部チャットボット
過去12〜18か月の間に、企業内でチャットボットが爆発的に増加しました。このシナリオでは、従業員を顧客と同じように扱うことが重要です。
「チャットボットは、部屋の予約からITまで、あらゆる場面で使用できます」とプル氏は言います。 「大規模なモバイルワーカーでは、技術者は従業員がビジネスに従事するためのシンプルで迅速なやり取りを提供できます。ここから、Microsoftなどの大手企業と、Office365で従来行われていることを確認できます。チャットベースのテクノロジを導入して、これらのサービスの一部を開き、電話をかけて従業員に提供する必要性を実際に減らすにはどうすればよいでしょうか。はるかにシンプルで効果的なエクスペリエンス。」
現在、このタイプのサービスは、製造業や労働力が大きいブランドで登場しています。しかし、それは主流のより広いビジネスの世界にフィルターをかけ始めるでしょう。
チャットボットの未来
チャットボットの背後にあるテクノロジーが進歩するにつれて、ボットのアプリケーションと可能性はさまざまな方法で変化します。
彼らはもっと賢くなるので、ブランドはサービス以外の新しい分野に多くの投資をしていることがわかります。
「主なユースケースがどこにあるかを見ると、お金がそこにあるという理由だけで、カスタマーサービスは伝統的なものでした。したがって、アムトラックのようなブランドの場合、自動化するだけで、カスタマーサービスの費用を年間100万ドル節約できます」とプル氏は説明します。
チャットボットは新しい問題の解決を開始します—そしてこれは選択のアイデアを取り囲んでいます。
「Diageoなどの企業と協力して、ウィスキーを個人の好みに合わせて、チャットインターフェイスであるDiageoWhiskyMatcherを介してすべてをまとめる方法を検討しています」とPull氏は言います。 「つまり、チャットボットがより多くのアドバイスを提供するのを目にするでしょう。これは、テクノロジーがどこに向かっているのかを示す良い例だと思います。今日、私たちはまだそのFAQの簡単なカスタマーサービスの段階にあります。」
将来的には、ソフトウェアボットも学習できるようになります。そして、その結果、はるかに幅広い活動に移行します。このテクノロジーには、音声とその中でのトーンを認識する機能があります。それにより、お客様が幸せか不幸かを認識し、それに応じて対応することができます。これは、顧客対応側からのゲームチェンジャーになります。
チャットボットとAIはチャネル間で統合されます。
「多くのブランドに検討するようアドバイスしていることの1つは、ボットに組み込んだスマートをどのように取り入れて、チャネル全体に複製できるかということです」とプル氏は言います。 「FacebookメッセンジャーやWhatsAppをボットとして作成するだけでなく、そのスマートさを取り入れ、そのAIで行った作業を取り入れ、それを音声サービスにどのように適用できるかを考えます。それをウェブサイトに適用するにはどうすればよいでしょうか。それを店舗でどのように適用できるでしょうか。」
「今後数年間で、AIとボットがパッケージ化され、テキストや音声だけでなく、さまざまなチャネルに組み込まれるようになるでしょう。」
チャットボットの例
上記の例に加えて、PullはInformation Ageに、注意すべき他のボットを提供しました。
- ラルフと呼ばれるレゴギフトボット
- 健康のためのNHS
- 移民サービスのためのVisabot
- DoNotPay –駐車違反切符の申し立てプロセスを簡素化するように設計されたボット。最初の21か月で、ボットは250,000件の訴訟を起こし、400万ドルを超える駐車券を16万件獲得しました。
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