チャットボットの進化：ELIZAから最新AIソリューションへ

チャットボットは豊かで複雑な歴史を持っています。現在、この技術の応用はカスタマーサービスを超え、より深い問題解決へと広がっています。

チャットボットの歴史

最初のチャットボットは1966年、MITで開発されました。それはELIZAと呼ばれました。

全てのチャットボットの母であるELIZAは、非常にシンプルな意思決定ツリーの質問に答えるものでした。

この最初のチャットボットは以来、自然に進化し発展してきました。1980年代から1990年代にかけて、この技術は非常にシンプルな意思決定ツリーを使用した自動電話システムに導入され、MSNやAOLを経て発展しました。

タイムラインをさらに進めると、チャットボット技術はソーシャルおよびビジネスチャネル全体に爆発的に広がりました。なぜ今、これほど関心が集まっているのでしょうか。なぜ技術にこれほど注目が集まっているのでしょうか。

「それには3つの主な理由があります」と、MullenLowe Proferoの戦略開発ディレクター、ハワード・プル氏は語ります。

1. メッセンジャーアプリと音声アシスタントがボットの導入を促進

「Facebook Messenger、WhatsApp、LINEなどを考えてみてください。これらはAPIを公開し、ブランドが製品レコメンデーション、予約、サービス、FAQなど、あらゆることをそのプラットフォーム内で実現できるeサービスを立ち上げられるようになりました」

2. 能力の飛躍的向上

「チャットボットの『感知する能力』にも飛躍的な進歩がありました。これらのボットが画像を認識し、音声を認識できるようになったことで、本質的に画像を使った検索が可能になりました。Amazonであれば部品サービスで画像検索ができ、EasyJetであれば画像を提供してボットに検索させることができます」

3. AIの台頭

「最後に、学習能力において飛躍的な進歩があり、ここにAIの問題が関わってきます。人間らしく見え、より人間的な会話を処理する能力が、過去24ヶ月でインテリジェンスとチャットボットの背後にある機械学習の面から大幅に向上しました。これにより、ブランドやサービスは人間らしく感じられ、人々が期待するような話し方や対応ができるインターフェースを作成できるようになりました」

チャットボットに関する誤解

チャットボットの歴史を通じて、ボットの能力に関する誤解があり続けてきました。ボットがオープンエンドな質問に答えられるべきだという消費者の期待は非常に高いです。しかし、これは常に当てはまるわけではなく、フラストレーションの原因となっています。皆さんも経験したことがあるはずです。

「チャットボットの認識されている役割について、最大の誤解があると思います。それは『チャットすること』です」とプル氏は言います。「実際の目標は、問題を解決し、サービスを提供し、顧客に最短時間でそのサービスを提供することです」

これは人間を置き換える試みではなく、消費者とやり取りする新しい場所と新しい方法を見つけることです。そして、ボットの品質が高ければ高いほど、ブランドはオーディエンスを引き付け、維持しやすくなります。

また、大規模に会話的なものを作ることでもありません。「人々が本当に望んでいるのは、迅速な回答を得たり、サービスに接続したり、何かを購入したりすることを、可能な限りシンプルな方法で実現することです」とプル氏は説明します。

チャットボット体験

今月検証してきたように、チャットボットはカスタマーエクスペリエンスの向上に大きな役割を果たすことになります。

カスタマーサービス体験を見ると、ほとんどのブランドに連絡しようとすると、待ち時間、保留など、大きなフラストレーションがあります。サービスブランドにとって、チャットボット技術への投資は絶対に不可欠です。

目的を持ち、自分の分野で変革を目指すブランドにとって、チャットボットはエンゲージメントとリテンションレベルを高める上でも不可欠になります。

社内チャットボット

過去12〜18ヶ月で、企業内でのチャットボット利用が爆発的に増えています。このシナリオでは、従業員を顧客と同様に扱うことが重要です。

「チャットボットは会議室の予約からITまで、あらゆることに使用できます」とプル氏は言います。「大規模なモバイルワークフォースにおいて、この技術は従業員がビジネスと関わるためのシンプルで迅速なインタラクションを提供します。そこでMicrosoftのような大手プレイヤーが、Office 365で従来行ってきたこと、つまりチャットベースの技術を導入し、それらのサービスの一部を開放し、電話の必要性を減らし、従業員によりシンプルで効果的な体験を提供する方法を模索し始めるのです」

現時点では、このタイプのサービスは大規模な製造業や大規模な労働力を持つブランドで出現し始めています。しかし、これが主流の広範なビジネス世界へと広がっていくでしょう。

チャットボットの未来

チャットボットの背後にある技術が進歩するにつれ、ボットの応用と可能性は様々な形で変化します。

それらはより賢くなり、ブランドはサービス以外の新しい分野に多額の投資を行うようになるでしょう。

「メインのユースケースがどこにあるかを見ると、カスタマーサービスが伝統的なものでした。なぜならそこに予算があるからです。Amtrakのようなブランドであれば、カスタマーサービスを自動化するだけで年間100万ドルのコスト削減が可能です」とプル氏は説明します。

チャットボットは新しい問題の解決を始めます。これは「選択」のアイデアを中心に展開します。

「Diageoのような企業では、個人の好みに合わせてウイスキーをペアリングし、それをチャットインターフェースを通じて統合する方法を模索しています。それが『Diageo Whisky Matcher』です」とプル氏は言います。「チャットボットがより多くのアドバイスを提供するようになるでしょう。これは技術が向かう先の素晴らしい例だと思います。今日、私たちはまだFAQのようなシンプルなカスタマーサービスの段階にあります」

将来的には、ソフトウェアボットも学習できるようになります。その結果、はるかに広範な活動へと進出するでしょう。技術は音声を認識し、その中のトーンも認識できるようになります。それにより、顧客が満足しているか不満足かを認識し、それに応じて反応できるようになります。これは顧客対応の面から見るとゲームチェンジャーとなるでしょう。

チャットボットとAIはチャネルを跨いで統合されていきます。

「多くのブランドにアドバイスしていることの一つは、ボットに組み込んだ『賢さ』をいかにチャネル全体に複製できるかです」とプル氏は言います。「Facebook MessengerやWhatsApp用のボットを作るだけでなく、そのAIに関する作業、その『賢さ』を取り出し、音声サービスにどう適用できるか。ウェブサイトにどう適用できるか。店舗でどう適用できるかを考えることです」

「今後数年間で、AIとボットがパッケージ化され、テキストと音声を超えた多くの異なるチャネルに導入されることになるでしょう」

チャットボットの例

上記の例に加えて、プル氏はInformation Ageに注目すべき他のボットを提供してくれました：

• レゴのギフトボット「Ralph」
• NHSのウェルネスボット
• 移民サービス用のVisabot
• DoNotPay - 駐車違反切符の異議申し立てプロセスを簡素化するために設計されたボット。最初の21ヶ月で25万件の法的ケースを引き受け、16万件で勝利し、400万ドル以上の駐車違反切符を取り消しました