顧客エンゲージメントの革命:調合業者のための新しいアプローチ

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、調合業界の通常業務は大きな警鐘を鳴らされました。突然、調合業者はサプライチェーンの混乱、深刻な原材料不足、そして今日まで続く価格変動に直面するようになりました。継続的な不確実性に加えて、新たな規制上の制限、持続可能性に関する新たな義務、大手樹脂サプライヤーによる従来の配合分野への侵入などが挙げられます。

調合業者は、一方では多様で急速に変化する顧客の要件を満たしながら、他方では流動的なビジネス環境でうまく競争しながら、これらすべての変数をどのようにしてうまく管理できるでしょうか?

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解決策の 1 つは、顧客エンゲージメントに対する事後的なアプローチから積極的なアプローチに移行すること、言い換えれば、トランザクション プロセスからコラボレーション プロセスに移行することです。顧客のリクエストに応じて単に化合物を配合するのではなく、今後の要件、新たな業界のトレンドと問題、新しいアプリケーションについての洞察を提供できる、より深い関係を構築します。

調合業者は、顧客との戦略的パートナーシップを通じて、ニーズや課題に対応するのではなく、ニーズや課題を予測できるようにビジネスを位置付けることができます。協力と継続的なコミュニケーションを通じて、調合業者は満たされていない材料ニーズを知り、それを満たすための新製品を開発したり、不足や価格高騰が発生した場合に相互に受け入れられる代替品を見つけたり、顧客が新しい規制制限や持続可能性に関する義務を順守できるよう支援する方法を考案したりできます。

この記事では、オープンで率直なコミュニケーションと共通の目標に基づいた、調合業者とその顧客との間の戦略的パートナーシップを確立するためのいくつかの核となる要素を探っていきます。これらの要素は、困難な時期でも持続できる信頼関係に貢献します。

マルチレベルのエンゲージメント

調合会社と顧客内の複数のレベルでエンゲージメントを確立すると、営業チームを超えた強力な接点とコラボレーションを生み出すことができます。双方の上級リーダーは、ビジネス目標と業界の動向について話し合い、今後の資材要件、潜在的な供給制約、納期、価格設定、規制変更に関して調整が図られるようにすることができます。

特殊化合物を配合するためのベース材料として使用されるペレット。 出典:(すべて) SACO

配合会社の製品マネージャーは、顧客の設計者やエンジニアと連携して、特定の用途に最適な材料を選択するためのガイダンスを提供する必要があります。配合業者の技術チームは、プロセスの最適化とトラブルシューティングを支援するために、顧客の製造拠点のオンサイトで作業できるようにする必要があります。そしてもちろん、調合業者は、各顧客の特定の性能、美しさ、持続可能性の要件を満たすカスタム配合の開発への取り組みを強化する必要があります。

一部の大手樹脂サプライヤーは利益率の高い先進的な材料や技術サポートの強化に事業を拡大していますが、依然として付加価値サービスは配合業界の特徴です。コンパウンドはバージン樹脂よりも供給が複雑で、一般にコストが高くなるため、多くのコンパウンド業者は価格ではなく価値に基づいて競争する必要があります。サービスはその価値の主要な部分を占めます。

これまで、調合業者が提供するサービスには、カスタム カラー マッチング、マスターバッチの作成、顧客が提供した原材料を最終ペレットに加工する委託製造の提供などが含まれてきました。

しかし、新たな顧客ニーズを満たし、競争上の優位性を高め、持続可能性と規制要件をサポートするために、調合サービスの範囲は拡大しています。付加価値サービスの最近の例には、顧客の産業廃棄物スクラップ材料の代金を支払い、調合ラインで再利用する樹脂買い取りプログラムや、ジャストインタイムの履行を保証するローカル倉庫保管およびオーダーメイド プログラムなどがあります。

顧客の循環性目標の達成を支援するために、多くの調合業者は、消費者リサイクル (PCR) コンテンツを配合物に組み込むプロセスに投資してきました。これらのプロセスには、リサイクル原料の供給源の特定と精査、社内品質テストの実施、バージン原料と同等の性能と加工性を実現する新しい PCR ベースのコンパウンドの開発が含まれます。

特定の添加物に対する規制はますます厳しくなり、その範囲が広がっています。例としては、耐火性のための三酸化アンチモン (ATO) 相乗剤、カナダで有毒物質として今後禁止される臭素化難燃剤デカブロモジフェニル エタン (DBDPE)、潤滑油に使用されるパーフルオロアルキル物質およびポリフルオロアルキル物質 (PFAS) などが挙げられます。配合業者は、これらの化学物質の代替品を探索し、配合物中でそれらを検証し、信頼できるサプライヤーを見つけることで顧客を支援できます。このサービスは、予期せぬ価格上昇や供給中断に直面しているお客様にとって、許容可能な代替品を見つける負担から解放されるため、非常に貴重です。

専門分野:専門家の指導が重要

戦略的パートナーシップにおけるもう 1 つの重要な要素は、双方向の知識の伝達です。顧客の特​​定の業界、主要な用途、ビジネス モデルの詳細を学習した調合業者は、特定の材料配合を調整し、注文をより正確に履行できます。同様に重要なのは、深い技術的専門知識を持つ調合業者が、顧客に詳細な最新のガイダンスを提供して、関係をさらに強化できることです。

業界またはアプリケーション分野について迅速に把握し、専門知識を取得するために、調合者にはいくつかのオプションがあります。一部の企業は、専門的なトレーニング、専門分野のスキル、または特定の業界の経験を持つスタッフを雇用しています。従業員のトレーニングと教育に投資している企業もいます。コンパウンダーは、短期投資として、特に新しい材料技術、新たな応用分野、規制問題、新しい加工方法の知識を持つコンサルタントを活用することもできます。

技術革新

顧客は、配合の速度と精度、配合の品質、生産効率を向上させることができる新技術を配合パートナーが調査し、必要に応じて採用することを期待しています。それらのツールの 1 つは、人工知能 (AI) とそのサブセットの機械学習 (ML) です。

AI および ML ベースのソリューションを実装することで、調合者は配合を最適化し、品質とプロセス制御をリアルタイムで監視し、仮想テストを実施できます。たとえば、ML システムは、材料の特性と加工条件を分析して最適な化合物の配合を予測する方法を学習し、新しい材料の開発を迅速化するのに役立ちます。生産では、AI ソリューションは配合ラインの制御とパラメーターをリアルタイムで調整して、スループットを向上させ、エネルギー使用量を削減できます。このアプローチは、PCR コンテンツのような変動する原材料が含まれる場合でも、プロセス全体を安定させるのに役立ちます。

運用の柔軟性

継続的なサプライチェーンの不安定性、原材料不足、世界貿易問題に直面して、ビジネスの機敏性と運用の柔軟性がますます重要になっています。代替添加剤を見つけたりサプライヤーを置き換えたりするなど、こうした課題を予測して迅速に行動を起こす調合業者の能力は、顧客からの忠誠心を生み出し、維持することができます。

カスタム配合を開発するための原料として使用されるベース樹脂の拡大図。 

通常の運用時であっても、調合業者にとって柔軟性は大きな資産となります。大規模で長期間の生産を好み、最低出荷量を課す傾向にある大手樹脂サプライヤーとは異なり、コンパウンダーはプロトタイピング用に少量の材料を供給したり、出荷を迅速化したり、緊急の要求に応えるためにあるタイプのコンパウンドから別のタイプのコンパウンドに生産を迅速に切り替えたりすることで、目立つことができます。成功する配合業者は、幅広い樹脂システム、添加剤パッケージ、充填剤の充填量にスムーズに対応できなければなりません。

柔軟性のもう 1 つの側面は、大手樹脂サプライヤーが時々行うように、顧客に流通システムを介して作業を依頼するのではなく、顧客との直接対話を可能にすることです。仲介者を回避することで、取引の速度、シンプルさ、効率を向上させながら、調合業者と顧客のパートナーシップを強化できます。

マテリアルのカスタマイズに関しては、スピーキングが不可欠です。電気自動車やハイブリッド自動車、高速データセンター、5G ネットワーキングなどの分野における技術の急速な進歩により、材料仕様の変更速度が加速し、アプリケーション開発のタイムラインも短縮されています。調合会社がこれらの新しい仕様を満たす製品をより早く配合でき、顧客の納期に柔軟に対応できるほど、競争力が高まります。このスピードの必要性により、一部の企業はラピッド プロトタイピングや小ロット生産などの新しい機能を提供するようになりました。

世界的な展開と規模

Yahoo Financeが実施した市場調査によると、サプライチェーンのグローバル化が進むにつれ、製造業者は地理的に一貫した材料を供給できる配合業者への依存度が高まっており、特に有力なアジア太平洋地域では、2025年には世界のプラスチック配合市場の約47％のシェアを占めたという。ただし、複数の地域で操業するこれらの調合業者は、品質上の懸念を回避するために、原材料やサプライヤーの変動に効果的に対処する必要があります。顧客に材料の一貫性を保証するために、調合業者は標準化されたプロセス方法論に従い、地域拠点のチーム間で技術的専門知識を共有し、世界中で厳格な品質基準を適用する必要があります。

ウィスコンシン州で生産された SACO AIE ペレット。

顧客の緊急の要求や時間の制約に対応するには、迅速にスケールアップする機能が不可欠です。 1 つのアプローチは、実験室規模の配合装置を生産規模の装置にマッピングすることです。これにより、潜在的な問題を排除しながら、少量の材料から大量の材料への正確な変換が容易になります。また、困難なプロセスや配合物について専門的な指導を提供できる製造装置サプライヤーとの強力な関係を築くことも重要です。

で 今日のプラスチック業界では、配合はもはや、顧客の注文に応じたり、一般的な市場のニーズに対応したりするための材料の配合だけではありません。その代わりに、多くの調合業者は、そのアプローチを事後対応型からプロアクティブ型に、トランザクション型から協調型に変更しています。この大きな変化は、技術革新、進化するアプリケーション要件、新しい規制と環境目標、そして何よりも予測不可能で困難な世界的なビジネス環境に適応するための効果的な方法であることが証明されています。

調合業者は、相互理解、柔軟性、オープンなコミュニケーション、信頼に基づいて顧客と戦略的パートナーシップを築くことで成功を収めています。付加価値サービス、専門的な技術知識とスキル、高度なテクノロジーによって中核的能力を強化することで、配合業者は、約 800 億ドルの世界のプラスチック配合市場のシェアを争う競合他社と明確に差別化しながら、より大きな顧客価値を提供することができます。

著者について:ダニエル シャーマン ウィスコンシン州シボイガンにある SACO AEI Polymers のカスタム ソリューション部門のビジネス ユニット マネージャーです。彼女は 2015 年に技術チームの化学者として SACO でキャリアをスタートし、その後製品管理に移行し、その後現在の指導的役割に就きました。シャーマンは、ビジネス ユニットの商業チームを率い、ビジネス ユニットの成長を推進し、革新的で顧客重視のソリューションを提供するための技術開発を指導しています。彼女は、商業的およびリーダーシップに重点を置き、進化する市場と顧客のニーズを満たすカスタマイズされたソリューションを提供します。連絡先:920-803-0778; Danielle.Sherman@sacoaei.com; sacoaei.com.