エンタープライズ・オートメーション：戦略的ビジョンから運用の卓越性へ

人間とデジタルワーカーの協働が、長期的な運用強化の鍵となります。

「人工知能」や「ロボティック・プロセス・オートメーション」といった技術を称賛する長い議論は、多くの経営幹部にとってお馴染みです。問題は、その後に何が来るか（来ないか）です。過去10年の大半で、AIとRPAの議論が必ずしも会議室の外へ出ることはなく、業界にはパイオニアと、依然として実用的なエンタープライズ・オートメーション・プロセスとソリューションの構築に苦労する組織が混在していました。

そしてパンデミックがやって来ました。COVID-19の到来が、ビジネスの自動化に対する考え方を一夜にして変えました。リモートワークにより、技術導入は企業が先延ばしできないものになりました。自動化はこの期間に出番を迎えました。企業はバックオフィス管理の合理化のためのRPA導入や、ロックダウン中に自宅に閉じ込められた顧客のニーズに対応する高度な会話型AIボットの活用など、多様な分野での自動化計画を加速させました。

この長期戦略から運営上の必須事項へのシフトにより、C-suite（最高経営陣）はこの分野の予算を大幅に増やすことを促されました。多くの内部関係者が半世紀先、あるいはそれ以上と見ていたトランスフォーメーション計画が、1年未満で実現しました。実際、Deloitteの最近の調査では、世界中の組織の73%が現在自動化技術を使用しており、2019年の58%から増加しています。

これからの課題

しかし、すべての企業がこの期間中にエンタープライズ・オートメーションの新たな約束を果たせたかのように示唆するのは誤解を招きます。一部は海外への業務アウトソーシングで苦戦し、COVID-19規制の網の目やその他の複雑性の管理に困難をきたしました。

他方、パンデミックによる混乱を管理するために予算を制限せざるを得なかった企業もあります。これにより、エンドツーエンド・オートメーションのリーダーであるUiPathのチーフ・エバンジェリスト、Guy Kirkwood氏は、危険な「持てる者と持たざる者の二極化」を予測しています。自動化に失敗すれば、企業はこの技術がもたらす効率性と高付加価値のインサイトを逃し、最終的に競合他社に大きな不利な立場に置かれることになります。

戦略が王道

持続可能な変革を推進するには、組織はエンタープライズ・オートメーション・ソリューションの導入に、大規模でエンドツーエンドの戦略的アプローチを取る必要があります。一つのレベルでは、これは将来のアーキテクチャ問題を回避するための重要なステップです。企業は技術ニーズを評価し、テクノロジーが組織にどう価値をもたらせるかをスコープアウトする時間を取る必要があります。

例えば、ドラッグ&ドロップツールのようなローコード・オプションを考えてみましょう。この流行りの技術は、従業員データを収集する内部アプリのための直感的なインターフェースを作る、魅力的で低コストな選択肢として企業から見られています。問題は多くの企業がプロセスを急ぎ、既存の、しばしば分散したシステムとの統合時に定期的に発生する機能上の問題を考慮しないことです。ここで戦略的計画が真価を発揮し、企業がUXを必要な高水準に引き上げ、アナリティクスやオートメーション・オーケストレーション・ソリューションをどう展開してこれらのギャップを埋め、自動化を成功させるかを特定することを保証します。

人間をオートメーションのイノベーターとして

この戦略的マインドセットで、企業はこの活況を呈する自動化市場を、社内からの更なるイノベーションの推進に活用する大きな機会を得られます。明確にしておきますが、これは従業員にソリューションの作成と管理を好き勝手にさせることではありません。それはミス コミュニケーション、プロセスの混乱、さらにはデータ破損といった問題への扉を開くことになります。

鍵は、従業員が安全にイノベーションを起こし、オートメーションが組織にどう価値を提供できるかを再考できるよう、堅牢なガバナンス構造を作ることです。このモデルを実践してきた企業は、ホリスティックなプロセス・マイニング・アナリティクスの成長を最近報告しており、自動化の新たな機会を促進しています。

Coca-Cola Icecekは、こうした原則を実践する企業の好例です。明確なガバナンスフレームワークの中で、従業員が自らの自動化ソリューションを作成することを奨励しています。同社が生み出した最先端の自動化ソリューションの強力なパイプライン、例えばRPAを用いて最近導入された受注管理プロセスを見れば、この文化の価値が実際に機能しているのがわかります。

エンタープライズ・オートメーションの時代

自動化の増大は単純なプロセスではありません。世界経済フォーラムは、AIが2025年までに9,700万の新しい雇用を創出する一方で、8,500万が失われると予測しています。多くの人々が、新しい働き方と生き方への移行に不安や敵意さえ抱くでしょう。

したがって、企業は自動化に「人を第一にする」アプローチを取る責任があります。企業は従業員のテクノロジー能力とニーズに細心の注意を払う必要があります。これにより、自動化ソリューションを内部プロセスに密接にマッチさせ、対処が必要な内部スキル不足を特定できます。

最終的に、組織は変化の巨大なイネーブラーになり得ます。従業員のスキルアップをデジタル・トランスフォーメーションの基本的柱とすることは、自動化とAIに関する誤解に挑戦し、新しい「デジタル同僚」を最大限に活用できる労働力を構築し、最終的にこのエキサイティングな新しいテクノロジー時代を現実のものとする上で、不可欠な価値を持ちます。