旅行業界を変革するAIアシスタント：明日のインテリジェントソリューションを受け入れる

テクノロジーが継続的に進化する中、AIは多くの業界に独自の付加価値をもたらしています。旅行業界において一貫して求められるカスタマーサービスにおいて、AIは数百万の旅行者のジレンマとニーズを引き受けられるでしょうか？

いくつかのケースでは、すでにそうなっています。

知っておくべき旅行業界の統計

AIのような新興テクノロジーは、人々の旅行の仕方を変えました。多くの旅行ビジネスが、顧客エンゲージメントとサービス品質向上のためにインタラクティブなサービスを提供しています。テクノロジーが旅行業界にどう影響しているか、主要な事実を紹介します：

• Google Travelの調査によると、旅行者の74%がインターネットで旅行を計画
• TripAdvisorによると、ユーザーの45%以上がスマートフォンで休暇を計画
• ユーザーの36%以上が、簡単でインタラクティブな予約プロセスならより多く支払う用意がある
• ほぼ80%の顧客が、求める情報を見つけるためにセルフサービスを好む

AIアシスタントによる旅行予約

多くの業界と同様、AIチャットボットはカスタマーサービスチャネルを通じて旅行業界に参入しています。AIがすべての顧客質問に対応できるわけではありませんが、多くの場合、旅行代理店の担当者がより複雑な問題に時間を割けるよう解放します。

旅行代理店はグローバル配給システム（GDS）を使用します。これは旅行情報へのアクセス、オプション比較、予約を可能にするネットワークです。複数のGDSシステムと、旅行管理に関心のある人向けのオンラインコースが存在します。しかし、かつて旅行代理店の時間を必要とした基本的なGDSスキルをAIが処理できれば、代理店は顧客が真に体験したい旅行に時間とお金を投資できるよう、エネルギーを注げます。

多くの人がすでにオンラインでフライトやホテルを予約することに慣れており、AIによる支援追加は自然な次のステップです。旅行サイトSkyscannerは、AmazonのAlexaとFacebook Messenger経由での旅行予約を提供するために連携しました。Booking.comによると、同社のAI搭載チャットボットは、滞在関連の質問の30%に5分以内で自動応答できます。こうしたボットは続々と登場しています。

さらに、今日の広告中心の市場で検索エンジンを使うと、旅行者が求める特定のフライトやホテル予約情報ではなく、無関係なコンテンツが大量に表示される結果になりがちです。チャットボット経由での予約なら、それらの広告をすべて回避できます。Netflixのレコメンドに慣れているなら、これが旅行にも来ることは容易に想像できます。

旅行におけるAIの分析メリット

これまでのAIの最も有用な側面の一つは、大量のデータを分析する能力です。この機能はマーケティングから医療まで様々な業界で使われていますが、旅行業界でも価値があります。

「Well Traveled」という旅行代理店は、顧客との最初のコミュニケーション前に、クライアントの旅行嗜好に関する有益な情報を旅行代理店担当者に提供するソフトウェアを開発しました。このプログラムは、人物のWebページ訪問を追跡し、それらのサイトを分類することで情報を収集します。このデータを持つ担当者は、旅行者のニーズについて洞察を得られるかもしれません。例えば、ハイエンドな体験を求める人は、家族旅行を計画する人とは異なるサイトを検索しているでしょう。身体的制約のある人も、旅行体験を探す際に異なる検索を行います。

航空会社とホテルはこの分析力を動的価格設定の管理に活用しています。ホテルの部屋料金は天候、イベント、空室状況に基づいて変動します。Starwood HotelsはAI搭載サービスを導入し、価格変更を収益性高く管理しました。データ分析は、混雑した列車で座席を見つける際にも役立ちます。英国の鉄道予約サービスTrainlineには、位置データと他の予約データを用いて、乗客が座席を見つけられる場所を知らせるボットがあります。

顔認証が間もなく空港セキュリティで役割を果たし、パスポートを過去のものにするかもしれません。書類を渡す代わりに、顔スキャンでチェックインできるようになります。

トラブル発生時、AIアシスタントが支援

旅行プランは、旅行・予約代理店や私たちのコントロール外の要素による影響を受けやすいものです。しかし、これらの人々がしばしば怒れる旅行者の矛先になります。Priceline GroupのCEOであるGlenn Fogel氏は、AIがこうした場面での危機管理の未来になると考えています。

例えば、空港に向かっている途中でフライトの遅延やキャンセルを知るケースです。旅行者はすべての計画を変更し、新しいフライトを探し、送迎サービスを再手配し、予約を移動しなければなりません。Fogel氏は、AIが天気予報に基づいてこれらすべての変更を自動的に管理するソリューションを旅行者に提供すると信じています。このソリューションが完成から程遠いことはFogel氏も認めていますが、現在はこのタイプのサポートに取り組んでいると述べています。

カスタマーサービスにおけるAI

実際のロボットがホテルや空港に登場し始め、コンシェルジュタイプの情報を提供しています。例えばHiltonでは、ロボット「Connie」の番号を教えてくれ、テキストで質問できます。Connieはあなたの既知の嗜好に基づいて提案を行います。Booking.comの幹部は、顧客の80%がセルフサービスを好むことを発見したため、旅行業界でより多くのAIインタラクションが見られることは確実です。しかし、すべての旅行者が感心しているわけではありません。多くの顧客が、テクノロジーが代理店やカスタマーサービス担当者ほど要望を理解できないと不満を漏らしています。世界の全く異なる気候を持つ人気旅行地をボットが判別できない事例もありました。現時点では、ほとんどのチャットボットは代理店によって監視され、AIへの移行がスムーズに進むよう確保されています。調査によると、ミレニアル世代の11%がAIの支援を好むのに対し、35歳以上ではわずか4%でした。したがって、人間のカスタマーサービスが依然として一部の人々にとって圧倒的な選択肢である一方で、AIは旅行業界の未来において確実な地位を占めています。AIソリューションについてご相談ください。