AIアシスタント：人工知能の増加に伴う旅行業界の未来

テクノロジーが継続的に進化するにつれて、AIは多くの業界にユニークな追加物になりつつあります。旅行業界におけるカスタマーサービスの一貫したニーズにより、AIは何百万人もの旅行者のジレンマとニーズを引き継ぐことができますか？

場合によっては、すでに持っています。

知っておくべき旅行業界の統計

AIのような新しいテクノロジーは、人々の移動方法を変えました。多くの旅行会社は、顧客エンゲージメントとサービスの質を高めるためにインタラクティブなサービスを提供しています。

テクノロジーが旅行業界にどのように影響を与えているかについて、いくつかの重要な事実を次に示します。

• Google Travelの調査によると、旅行者の74％がインターネットで旅行を計画しています
• トリップアドバイザーによると、ユーザーの45％以上がスマートフォンを使用して休暇を計画しています
• 簡単でインタラクティブな予約プロセスがあれば、ユーザーの36％以上がもっとお金を払っても構わないと思っています
• 顧客の約80％は、探している情報を見つけるためにセルフサービスを好みます

AIアシスタントによる旅行予約

多くの業界と同様に、AIチャットボットはカスタマーサービスチャネルを介して旅行に参入しています。 AIはすべての顧客の質問に対応できるわけではありませんが、多くの場合、旅行代理店はより複雑な問題により多くの時間を費やすことができます。

旅行代理店は、人々が旅行情報にアクセスし、オプションを比較し、予約できるようにするネットワークであるグローバルディストリビューションシステム（GDS）を使用しています。旅行の管理に関心のある人に教えるための複数のGDSシステムとオンラインコースがあります。

ただし、AIがかつて旅行代理店の時間を必要としていた基本的なGDSスキルを処理できる場合、エージェントは、顧客が本当に体験したい旅行に時間とお金を投資できるようにすることに力を注ぐことができます。

多くの人がすでにオンラインでのフライトやホテルの予約に精通しています。支援するAIを追加することは、当然の次のステップです。

旅行サイトSkyscannerは、AmazonのAlexaとFacebookのメッセンジャーを介して旅行予約を提供するように調整しました。 Booking.comによると、AIを利用したチャットボットは、顧客の滞在関連の質問の30％に5分以内に自動的に応答できます。これらのボットの多くは常にオンラインになっています。

さらに、今日の広告中心の市場で検索エンジンをナビゲートすると、旅行者が探している特定のフライトやホテルの予約情報ではなく、無関係なコンテンツが大量に発生する可能性があります。

チャットボットを介して予約するということは、これらすべての広告を回避することを意味します。また、Netflixの推奨事項に精通している場合は、これも旅行で利用できると思うかもしれません。

旅行におけるAIの分析上の利点

これまでのところ、AIの最も有用な側面の1つは、大量のデータを分析する能力です。この機能は、マーケティングから医療までの業界で使用されていますが、旅行でも価値があります。

Well Traveledと呼ばれるある旅行代理店は、最初のコミュニケーションの前に、旅行代理店にクライアントの旅行の好みに関する役立つ情報を提供するソフトウェアを開発しました。プログラムは、個人のWebページへのアクセスを追跡し、それらのサイトを分類することにより、この情報を収集します。そのデータを持つエージェントは、旅行者のニーズに関する洞察を得る可能性があります。

たとえば、誰かがハイエンドの体験を求めている場合、その人はおそらく家族での休暇を取っている人とは異なるWebサイトを検索しています。身体の可動性が制限されている人は、旅行の経験を探すときにも別の方法で検索します。

航空会社やホテルは、この分析力を使用して動的な価格設定を管理しています。ホテルの宿泊料金は、天候、イベント、空室数によって異なります。スターウッドホテルは、AIを活用したサービスを実装して、価格の変更を管理し、収益性の高い結果をもたらしました。

データの分析は、混雑した電車の座席を探すときにも役立ちます。英国の鉄道予約サービスであるTrainlineには、現在地やその他の予約に関するデータを使用して、座席を見つけることができる場所を乗客に知らせるボットがあります。

顔認識はすぐに空港のセキュリティに影響を及ぼし、パスポートを過去のものにする可能性があります。書類を渡す代わりに、フェイススキャンでチェックインすることもできます。

トラブルが発生した場合、AIアシスタントがお手伝いします

旅行計画は、旅行代理店や予約代理店の管理外の要素、そして私たち全員の影響を受けやすいことがよくありますが、これらの人々はしばしば怒っている旅行者の怒りに直面しています。 PricelineGroupのCEOであるGlennFogelは、AIがこれらの事例における危機管理の未来であると信じています。

たとえば、フライトが遅れたりキャンセルされたりするのを聞く前に、誰かが空港に向かう途中である可能性があります。その後、すべての計画を変更し、新しいフライトを見つけ、車のサービスを再スケジュールし、予約を移動する必要があります。

Fogelは、AIがこの窮状に直面している旅行者に自動ソリューションを提供し、天気予報に基づいて誰かのためにそれらすべての変更を管理すると信じています。 Fogelは、このソリューションが完全にはほど遠いことを認めていますが、現在、このタイプのサポートに取り組んでいると述べています

カスタマーサービスにおけるAI

ホテルや空港に実際のロボットが登場し始め、コンシェルジュ型の情報を提供しています。たとえば、ヒルトンは、質問にテキストを送信できるように、そのロボットであるコニーの番号を提供します。コニーはあなたの既知の好みに基づいて提案を提供します。

Booking.comの幹部は、顧客の80％がセルフサービスを好むことを発見しました。そのため、旅行中のAIインタラクションが増えると言っても過言ではありません。しかし、すべての旅行者が感銘を受けているわけではありません。多くの顧客は、テクノロジーがエージェントやカスタマーサービス担当者だけでなく自分の要求も理解できないと不満を漏らしています。

まったく異なる気候の世界のさまざまな地域で人気のある旅行場所を識別するのに苦労しているボットの例があります。今のところ、ほとんどのチャットボットは、AIへの移行がスムーズに進むように、エージェントによって監視されています。

調査によると、ミレニアル世代の11％は、35歳以上の人々の4％と比較して、AIの支援を好みます。そのため、人間の顧客サービスが依然として一部の人にとって最優先事項である一方で、AIは旅行業界の将来において明確な位置を占めています。

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