産業企業が避けるべきB2Bオンボーディングの5大リスク

B2B顧客オンボーディング：産業ビジネスが考慮すべき5つのリスク

顧客オンボーディングを活用してリスクを回避し、ビジネス成長を促進する摩擦のない関係を構築しましょう。

著者 Ana Galic 投稿日 2023年2月23日 6分で読めます

B2B顧客オンボーディングは、あなたの統合マーケティング戦略の一部ですか？成功する顧客体験の創造とポジティブな顧客関係の確立は、産業・製造業務を含むあらゆるビジネスの成功に不可欠です。顧客を見つけ、それらの関係を育むことは、製品、ソリューション、サービスを販売する鍵です。

多くの企業が購買時の顧客関係のみに焦点を当てますが、実際に顧客関係が育まれるのは顧客オンボーディングプロセスです。これは、潜在リードが製品やサービスに慣れ、御社への印象を形成し、顧客になる期間です。正しく行わなければ、潜在リードとのポジティブな関係構築の機会を失い、ロイヤル顧客への転換を逃します。オンボーディングプロセスを摩擦のないものにし、すべてのリスクに留意することで、成功する顧客関係を維持できます。

B2B顧客オンボーディングで考慮すべき5つのリスク

B2B顧客オンボーディング段階は、カスタマージャーニーの重要なステップです。ロイヤル顧客を獲得するか、潜在リードがチャーン統計の一部になるかの分かれ目になります。オンボーディングプロセス中に生じるこれらのリスクを軽減することで、顧客維持の確率を大幅に高め、ロイヤルな顧客基盤を作れます。

1. 顧客への情報過多

リスク： B2B顧客オンボーディングは、潜在顧客について十分な情報を得ながら、製品に慣れてもらい、潜在的な摩擦を最小化する、繊細なバランス調整のプロセスです。多くの企業は、この機会を利用して、できるだけ多くの製品・サービス情報を顧客に提供し、検討フェーズから行動フェーズへ押し進めようとします。しかし、これは顧客にとって圧倒的です。はい、製品から最大の価値を得るために必要な情報は欲しいです。しかし、情報過多は、製品の重要な詳細を覚えるのを困難にさせます。

解決策： 一般的な経験則として、顧客の要件に基づき、製品を最大限に活用するために必要な情報のみを提供すべきです。ほとんどの場合、すべてのB2B顧客が同じように製品を使うわけではありません。彼らが使わないかもしれない機能について教育することは、圧倒させ、競合に流れる原因になりかねません。オンボーディングプロセスをパーソナライズすることで、顧客が新製品・サービスを最大限に活用するために必要な情報に集中できるよう確保できます。販売後に関連すると判断した追加情報は、その後で説明すればよいのです。最も重要な機能から焦点を逸らさず、すべての機能に慣れる十分な時間を与えられます。

2. 悪意を持つ偽の顧客

リスク： 残念ながら、マネーロンダリング、人身売買、テロ資金供与など、さまざまな犯罪行為のためにあなたのビジネスを悪用しようとする悪意ある行為者はどこにでもいます。オンボーディングする相手に警戒しなければ、それらの犯罪行為を防止しようとする規制や法律に違反するリスクがあります。銀行、信用組合、フィンテック企業などの金融機関はより多くの資金を扱うためリスクが高いですが、それが産業セクターが安全だという意味ではありません。犯罪者は選り好みしません。金融機関はセキュリティレベルが高いため、犯罪者は利用可能なあらゆるビジネスに目を向けます。

解決策： B2B顧客オンボーディングプロセスは、顧客が名乗る通りの人物かどうかを確認できるため、規制準拠に不可欠です。Know Your Customer（KYC）オンボーディングプロセスを活用すれば、身元を確認し、リスク要因を評価し、ビジネスへの危険性を判断できます。KYC（顧客確認）は、顧客について必要な情報を収集し、身元を確認し、ビジネスを危険にさらさないことを保証するプロセスです。このプロセスは金融業界では義務付けられていますが、産業オペレーションを含むビジネスセクター全体でますます採用されています。KYCは、法令遵守のみならず、詐欺、汚職、マネーロンダリング、テロ資金供与などの犯罪行為に知らず知らず巻き込まれるのを防ぎます。

3. 詐欺とスキャム

リスク： マネーロンダリング、テロ資金供与などの違法行為だけが、ビジネスで経験する危険ではありません。詐欺師とスキャマーは、人々と企業から苦労して得た金を騙し取る新しい方法を常に模索しています。悪質ボットからアカウント乗っ取り、なりすましまで、詐欺師がオンボーディングプロセスを悪用し、あなたのビジネスと顧客を搾取する方法は多岐にわたります。

解決策： 幸い、B2B顧客オンボーディングプロセスを活用して、詐欺師とスキャマーからビジネスを守れます。ボット検出ソフトウェアと詐欺防止ツールを使用すれば、潜在リードが正当で、ビジネスにリスクをもたらさないことを確認できます。オンボーディングプロセス中は警戒し、レッドフラッグ（危険信号）に注意し、顧客の身元確認に必要なすべてのステップを実行しましょう。顧客オンボーディングの最大の利点は、継続的に実行されることです。オンボーディング後も、アカウント乗っ取りやなりすましなど、不正行為を示唆するレッドフラッグを発見する機会が増えます。

4. 遅すぎるB2B顧客オンボーディング

リスク： 今日のインスタントグラティフィケーション（即時満足）のデジタル消費者環境では、B2B顧客であっても迅速な購買とオンボーディングプロセスを期待します。これには、最適な製品を見つけることから、オンボーディングプロセス完了、会社との継続的なコミュニケーションまで、ビジネスとのすべてのやり取りが含まれます。必要に思えない過剰な情報を求めると、オンボーディングプロセスが骨の折れる遅いものに感じられます。前述の通り、製品の詳細で顧客を圧倒すると、プロセスに時間がかかりすぎると判断され、完全に放棄される結果になりかねません。

解決策： 遅いオンボーディングは、すべてを手作業で行う場合のリスクです。多くの部門が顧客オンボーディングプロセスに関与すると、それぞれが顧客をオンボーディングする前に完了すべき自部門のチェックボックスのみに焦点を当てる可能性があります。デジタル顧客オンボーディングを手作業プロセスの代わりに選択すれば、これらすべてのチェックと顧客身元確認に必要な時間を大幅に短縮できます。デジタルB2B顧客オンボーディングは、体験をパーソナライズすることも可能にし、より高い顧客満足度とロイヤルティにつながります。

5. 顧客エンゲージメントの欠如

リスク： B2B顧客オンボーディングは、潜在リードに製品を紹介し、ロイヤル顧客へと変える高効率なツールです。しかし、顧客はしばしば質問を持ち、オンボーディングプロセスではカバーされない要件を持つことがあります。顧客が即座にあなたに連絡し、答えを得られなければ、オンボーディングプロセスが失敗するリスクが高まります。

解決策： 顧客は、やり取りする企業が即時サポートチャネルを持ち、さまざまなコミュニケーション手段で連絡できることを期待しています。前述の通り、デジタルオンボーディングツールでプロセスを高速化し、同じツールで複数のデジタルチャネルを通じて顧客をエンゲージし続けられます。また、チャットボットによる24時間365日カスタマーサポート、メールやテキストでのコミュニケーション、コミュニティボードなど、オンボーディングエンゲージメントのアイデアとして、顧客エンゲージメントトレンドをフォローするのも良いでしょう。

B2B顧客オンボーディングで顧客をエンゲージし、産業ビジネスを成長させる

産業市場は競争が激しく、ビジネスの最小要素でも競合より優位に立てます。だからこそ、B2B顧客オンボーディングはこれまで以上に重要です。オンボーディングは、競合に先んじながらロイヤル顧客基盤を築くために不可欠です。上記のリスクに警戒し続けることで、ビジネス成長を促進し、ポジティブな顧客ジャーニーを提供する、摩擦のないオンボーディング体験を創造できます。