すべての産業企業が回避すべき 5 つの重要な B2B オンボーディングリスク

B2B 顧客オンボーディング:産業ビジネスで考慮すべき 5 つのリスク

顧客オンボーディングを利用してリスクを回避し、ビジネスの成長を促進する摩擦のない関係を構築します。

までに アナ・ガリック投稿日 2023 年 2 月 23 日 6 分で読めます

B2B 顧客のオンボーディングは統合マーケティング戦略の一部ですか?成功した顧客エクスペリエンスを創出し、良好な顧客関係を確立することは、産業および製造業務を含むあらゆるビジネスの成功に不可欠です。顧客を見つけてその関係を育むことが、製品、ソリューション、サービスを販売するための鍵となります。

多くの企業は購入時の顧客関係のみに焦点を当てていますが、顧客関係が実際に構築されるのは顧客オンボーディングプロセスです。これは、潜在的な見込み客が製品やサービスに慣れ、会社についての印象を築き、顧客になる期間です。正しく行われないと、潜在的なリードと前向きな関係を築き、彼らを忠実な顧客に変える機会を失う可能性があります。オンボーディングプロセスがスムーズに行われるようにし、そのすべてのリスクに留意することは、顧客との良好な関係を維持するのに役立ちます。

B2B 顧客のオンボーディングで考慮すべき 5 つのリスク

B2B 顧客のオンボーディング段階は、カスタマージャーニーの重要なステップです。それは、忠実な顧客を獲得するか、潜在的な見込み顧客をチャーン統計の一部にするかに大きな違いをもたらす可能性があります。オンボーディングプロセス中に発生する可能性のあるこれらのリスクを軽減することで、顧客を維持しロイヤルベースを構築できる可能性を大幅に高めることができます。

1.顧客情報の過多

リスク: B2B 顧客オンボーディングは、潜在顧客に関する十分な情報を取得しながら製品に慣れてもらい、潜在的な摩擦を最小限に抑えることの間の完璧なバランスを見つける繊細なプロセスです。多くの企業は、この機会を利用して自社の製品やサービスに関するできるだけ多くの情報を顧客に提供し、顧客を検討段階から行動に移そうとしています。しかし、これは顧客にとって圧倒的な場合があります。はい、彼らは最大の価値をもたらす製品について必要な情報を入手したいと考えています。しかし、情報を詰め込みすぎると、製品に関する重要な詳細を思い出すのに苦労する可能性があります。

解決策: 一般的な経験則として、顧客の要件に基づいて製品を最大限に活用するために必要な情報のみを提供する必要があります。ほとんどの場合、すべての B2B 顧客が同じ方法で製品を使用する必要があるわけではありません。彼らが使ってもいないかもしれない製品機能について彼らを教育すると、彼らは圧倒されてしまい、競合他社に目を向けてしまう可能性さえあります。オンボーディングプロセスをパーソナライズすることで、顧客が新しい製品やサービスを最大限に活用するために必要な情報に集中できるようになります。関連すると思われる追加情報は販売後に説明できるため、最も重要な機能から焦点を外すことなく、すべての機能に慣れるのに十分な時間を確保できます。

2.悪意のある偽顧客

リスク: 残念ながら、マネーロンダリング、人身売買、さらにはテロ資金供与などのさまざまな犯罪行為であなたのビジネスを悪用しようとする悪意のある攻撃者がどこにでも存在します。自分が誰をオンボーディングしているのかについて十分な注意を払わないと、これらの犯罪行為を防止しようとする規制や法律に違反する危険にさらされる可能性があります。銀行、信用組合、フィンテック企業などの金融機関は、より多くの資金にアクセスできるため、より高いリスクに直面していますが、それは産業部門が安全であることを意味するものではありません。真実は、犯罪者は選り好みをしないということです。金融ビジネスのセキュリティレベルも高いため、犯罪者も悪意のある行為を実行するために利用可能なあらゆるビジネスに目を向けることになります。

解決策: B2B 顧客オンボーディングプロセスは、顧客が本人であることを確認できるため、規制を遵守するために不可欠です。 Know Your Customer (KYC) オンボーディングプロセスを利用することで、顧客の身元を確認し、リスク要因を評価して、ビジネスに危険をもたらすかどうかを判断できます。「顧客を知る」または「顧客を知る」は、顧客について必要な情報を収集するプロセスです。これにより、顧客の身元を確認し、顧客があなたのビジネスを危険にさらさないようにすることができます。このプロセスは金融業界では必須ですが、産業運営を含むビジネス部門全体でますます行われるようになってきています。 KYC は、企業が法律や規制を遵守するのに役立つだけでなく、詐欺、汚職、マネーロンダリング、テロ資金供与などの犯罪行為に知らず知らずのうちに関与することを防ぎます。

3.詐欺と詐欺

リスク: ビジネスで経験する可能性のある危険は、マネーロンダリング、テロ資金供与、および同様の違法行為だけではありません。詐欺師や詐欺師は、人々や企業を騙して苦労して稼いだお金をだまし取る新しい方法を常に探しています。悪質なボットからアカウントの乗っ取り、個人情報の盗難まで、詐欺師がオンボーディングプロセスを利用してビジネスとその顧客を悪用する方法は数多くあります。

解決策: 幸いなことに、B2B 顧客オンボーディングプロセスを使用して、詐欺師や詐欺師によるビジネスへの損害を防ぐことができます。ボット検出ソフトウェアと不正防止ツールを使用すると、潜在的な見込み客が正当であり、ビジネスにリスクを及ぼさないことを確認できます。オンボーディングプロセス中は常に警戒し、危険信号に注意し、顧客の身元を確認するために必要な手順をすべて確実に実行してください。顧客オンボーディングの最も優れた点は、それが継続的に実行されることです。このプロセスにより、顧客がオンボーディングされた後でも、アカウント乗っ取りや個人情報の盗難などの不正行為を示す可能性のある危険信号を見つける機会が増えます。

4. B2B 顧客のオンボーディングが遅い

リスク ：今日のデジタル消費者環境では、すぐに満足感が得られるため、B2B 顧客であっても、迅速な購入とオンボーディングのプロセスを期待しています。これには、完璧な製品の検索からオンボーディングプロセスの完了、会社との継続的なコミュニケーションに至るまで、お客様のビジネスとのやりとりが含まれます。必要ないと思われる情報を顧客に求めすぎると、オンボーディングプロセスは骨が折れて時間がかかるように見えることがあります。上で述べたように、製品に関する詳細を顧客に説明しすぎると、顧客がプロセスに時間がかかりすぎると判断し、プロセスを完全に放棄してしまう可能性があります。

解決策: B2B 顧客のオンボーディングがすべて手動で行われる場合、オンボーディングの遅延はリスクになります。顧客オンボーディングプロセスに関与する部門が多すぎると、顧客をオンボーディングする前に完了する必要がある自分の部門のチェックボックスのみに集中する可能性があります。手動プロセスの代わりにデジタル顧客オンボーディングを選択すると、これらすべてのチェックを実行して顧客の身元を確認するのに必要な時間を大幅に短縮できます。デジタル B2B 顧客オンボーディングにより、エクスペリエンスをパーソナライズすることもでき、その結果、顧客満足度やロイヤルティが向上します。

5.顧客エンゲージメントの欠如

リスク: B2B 顧客オンボーディングは、潜在的なリードに製品を紹介し、彼らを忠実な顧客に変えるための非常に効率的なツールです。ただし、顧客は多くの場合、オンボーディングプロセスではカバーされない質問をしたり、要件を抱えたりすることがあります。顧客がすぐに連絡を取って回答を得ることができない場合、オンボーディングプロセスが失敗するリスクが高くなります。

解決策: 顧客は、やり取りする企業が即時サポートチャネルを備え、さまざまな通信方法で連絡できることを期待しています。上で述べたように、デジタルオンボーディングツールを使用してオンボーディングプロセスを迅速化することができ、これらの同じツールは、複数のデジタルチャネルを通じて顧客の関与を維持するのに役立ちます。また、24 時間 365 日のカスタマーサポートやコミュニティ掲示板への電子メールまたはテキストコミュニケーションを提供するチャットボットなどのエンゲージメントのアイデアをオンボーディングするために、顧客エンゲージメントの傾向を追跡することもお勧めします。

B2B 顧客オンボーディングを利用して顧客の関与を維持し、産業用ビジネスを成長させる

産業市場は競争が激しく、ビジネスの最小の要素でも競合他社に先んじることができます。このため、B2B 顧客のオンボーディングがこれまで以上に重要になっています。オンボーディングは、忠実な顧客ベースを構築しながら競合他社に先んじることを確実にするために不可欠です。上記のリスクに常に注意を払うことで、ポジティブなカスタマージャーニーを提供しながら、ビジネスの成長を促進するスムーズなオンボーディングエクスペリエンスを作成できます。