テクノロジーが人間同士の会話に取って代わることはありますか？

チャットボットテクノロジーは急速に進歩しています。しかし、私たちはまだ人間を捨てることができる段階にありません。

昨年のGoogleのI/O会議で、同社はヘアカットを予約するために電話をかけました。電話は人間がかけたものではありませんが、人間のように聞こえるGoogleアシスタントによって、電話を受けた人は人工知能（AI）と話していることをまったく知らなかったようです。それがあなたを怖がらせるか興奮させるかにかかわらず、重要なのは、テクノロジーは現在、現実のものと人工的なものの間の境界線が曖昧になっている段階にあるということです。

これは、顧客とブランドが相互作用する方法に特に当てはまります。 eBay、Burberry、Whole Foods、Lidlなどの多くのブランドは、チャットボットに投資してカスタマーサポートを提供しており、いくつかの点でうまく機能しています。しかし、彼らを取り巻く誇大宣伝と私たちの生活におけるAIの役割の増大により、特に従来は顧客の最初の連絡窓口であったコンタクトセンターやコールセンターで、これらのテクノロジーが最終的に人間に取って代わるという認識が生まれました。

真実は、自動のリアルタイム音声翻訳であろうと、顧客の電話が良いか悪いかを分析することであろうと、AIは、顧客ロイヤルティが重要な時代に、企業が重要な洞察を収集して使用し、顧客関係を強化することを可能にします。しかし、これらのテクノロジーは進化し続けるだけなので、人間と機械の役割の適切なバランスをとるのは企業の責任であり、これは一部の人にとっては苦労する可能性があります。

障壁を立てて壊す

ブランドの忠誠心を維持するために、今日の市場では優れた顧客体験が不可欠です。 AIに対する懸念にもかかわらず、オンラインスペースでのパーソナライズされたプログラムによるコミュニケーションの進化により、全面的に期待が高まっています。つまり、顧客を知っていることを示し、それに応じてエクスペリエンスを調整することがこれまで以上に重要になっています。そのため、今日、AIの革新的なユースケースが数多くあり、ブランドとのコミュニケーション方法が近年劇的に変化したことを示しています。

たとえば、旅行のお得な情報を見つけるためのプラットフォームであるHipmunkは、「Helloチャットボット」を作成しました。このチャットボットは、話している相手の場所を使用して、旅行先を特定し、その場所から旅行のお得な情報を送信できます。 Duolingoがアプリに組み込んだネイティブチャットボットとチュータリングボットは、さまざまな性格や学習スタイルに適合しているため、ユーザーは1日中いつでも、好きなキャラクターと会話を練習できます。

私たちがお互い、ブランド、ビジネスとやり取りする方法のこの変化は、多くの場合、私たちと私たちが話している相手との間にあるテクノロジーの一部（または複数の部分）があることを意味します。

テクノロジーには限界があることを覚えておくことが重要です。私たちは皆、銀行、GP、または公益事業者に電話をかけようとする苦痛を経験しました。無数のキーを押すだけで、自動音声に到達し、電話を待っている間、私たちがキューの20番。そして今、私たちが話している「人」でさえ、チャットボットと仮想アシスタントの出現を伴うデジタルプラットフォームになっています。企業は、顧客とのコミュニケーションのこの自動化が彼らの旅をはるかに効率的かつ合理化していると主張しています。しかし、それは本当ですか、それとも企業は自社と顧客の間に障壁を設けているだけですか？

この顧客からの分離の増加は、ブランドに大きな課題をもたらしましたが、同時に大きなチャンスももたらしました。そして、その機会は必ずしも人間の労働力を自動化されたプラットフォームやロボットに置き換えることではありません。

人間と機械にとっての大きな一歩

企業とその顧客サービススタッフが顧客と行う電話での会話を活用するには、ブランドは実際にAIと機械学習に目を向ける必要があります。残念ながら、チャットボットと音声アシスタントが拡張ではなく代替として企業によって使用されている場合、テクノロジーはそれ自体に悪い名前を付け始めています。ただし、テクノロジーを活用する別の方法があり、企業がAIを利用する方法はそれだけではありません。

AIは現在、企業が電話を分析し、電話から重要なデータをすぐに取得できるようにすることで、顧客サービスに真に革命をもたらすことができるように開発されています。そのため、AIに関する通信業界の次の大きな動きは、企業がアクセスできるデータの直接的なメリットがすべての人にとって何であるかを理解できるように、テクノロジーをテレフォニープラットフォームに統合することです。たとえば、AIは電話を分析して、電話のトーン、つまり、それがポジティブなインタラクションかネガティブなインタラクションかを判断し、この分析をマネージャーに提供して、コールエージェントをより適切にトレーニングし、統計を収集できるようにします。プロセスを改善および自動化します。

さらに、AIを使用して電話の会話を分析すると、よりパーソナライズされたサービスを提供し、待ち時間を短縮できるため、企業はテレフォニーの提供を改善できます。サービスプロバイダーに電話をかけ、クエリを処理するのに最適なエージェントに自動的に誘導された場合、電話体験がどれほど楽しいものになるか想像してみてください。この種の分析機能は、顧客が電話をかけたときに、統合されたAIテクノロジーが、360度を提供することで、顧客が誰であるか、以前に何を呼んだか、どの製品を購入したかなどをエージェントに伝えることができることも意味します。目の前のチャネル全体で、顧客が以前にブランドとやり取りしたすべてのビュー。ビジネスの俊敏性、効率を向上させ、顧客に最高かつ最も効率的なエクスペリエンスを提供する能力を備えた音声分析により、エージェントはあらゆるクエリに対応できるようになり、あらゆる通話を可能な限りスムーズに実行できるようになります。

そのため、AIを顧客との会話に統合することは、ブランドが電話でのやり取りをどのように活用できるかに対する答えです。テクノロジーを使用して、顧客にとって可能な限りシームレスで、便利で、役立つものにします。

最終的には、そうです、テクノロジーはいくつかの職務を変えています。はい、これは、特定の仕事で人間がそれを行う必要がなくなる程度まで可能性があります。しかし、私たちは人間の労働力が完全に消滅する段階ではありません。将来はパートナーシップと強化の1つであり、抜本的な置き換えではありません。人間と話すことが、何かを成し遂げるための最良かつ最も効率的な方法である場合があります。ジニー・ロメッティが言ったように、「これを人工知能と呼ぶ人もいますが、現実には、このテクノロジーが私たちを強化するでしょう。ですから、人工知能の代わりに、私たちは私たちの知性を増強すると思います。」

NatterboxのCEO兼共同創設者であるNeilHammertonによって書かれました。