ビジネスにおける自動化：悪意あるボットから社会を守る

自動化はどのように人間の文化を変えているか

Facebook の COO と Twitter の CEO が先週米議会で証言した際、浮上した顕著なテーマの一つは、両社がプラットフォーム上のサイバー攻撃からユーザーを守るために講じている対策でした。Twitter のジャック・ドーシー氏が「ボット」と表現した、悪意を持って設計され、特に選挙期間中に米国社会に影響を与える可能性のあるソフトウェア アプリケーションからユーザーを守るため、どのような措置を取っているのか。週末を待たず、大西洋の向こう側で同様の議論が浮上しました。2018 年スウェーデン総選挙で、再び「ボット」がフェイクニュースの拡散と社会議論の操作に関与したのです。注目を集める自動化技術の中には、ヘッドラインに残り続けるものもありますが、テクノロジー ウォッチャーなら、自動化、人工知能 (AI)、その他のテクノロジーが社会に及ぼす頻繁で、広範囲にわたり、常に拡大する役割を証言できるでしょう。そしてそれらは決してすべて悪いわけではありません！

一歩引いて、イノベーションが文化をより広くどう変えるか考えてみましょう。仕事をより良く、より効率的にこなすために作ったツールは、意図的・非意図的を問わず、社会に小さな影響も大きな影響も与えます。テクノロジーが人間の文化に及ぼす広大な影響を考えるモデルとして、ある特定の技術的発明を参照できます：活版印刷機です。

活版印刷機：現代社会に最も影響を与えた技術の一つ

歴史家は、宗教改革、ルネサンス、科学革命における活版印刷機の役割を強調します。ヨハネス・グーテンベルクは、テキスト複製の効率化の機会を見出し、火種を作りました。テキストを普及させる能力は、アイデアの共有と対話への参加を促し、カトリック教会の力を弱め、科学と理性の追求を奨励しました。印刷技術による識字率とコミュニケーションの向上は、啓蒙主義への道を開きました。

認知心理学者のスティーブン・ピンカーは、理性、科学、ヒューマニズム（啓蒙主義の原則）を受け入れることが、人類が今日享受している進歩をもたらしたと主張します。ピンカーは、戦争の減少、文盲の減少、飢餓死の減少、自由の拡大など、人間が啓蒙主義の原則を受け入れた結果として、グローバルなトレンドの観点から説明しています。もちろん、彼は活版印刷機の発明から 500 年後、啓蒙時代から 200 年後のグローバル トレンドを振り返っています。しかし、テクノロジーが文化に与える影響を真に見るには、こうした距離が必要なのかもしれません。

自動化はどのように人間の文化を変えているか？

21 世紀に戻り、晴れ渡った広々とした公園の巨大な壁一面に描かれた壁画の前に立っていると想像してください。鼻が壁にほぼ触れています。セメントの匂いはしますが、壁画への近さが全体像を見るのを妨げています。その上、壁のイメージは常に動き、発展し続けています。これは、自動化と AI が文化に与える影響を想像しようとするのと似ています。テクノロジーの発展に伴い常に進化する絵があります。全体像を明確に見るのは難しいかもしれませんが、いくつかのイメージは識別できます。

ロボティック プロセス オートメーション (RPA) は、コンピュータ ソフトウェア、つまり「ロボット」を設定し、デジタル システム内で人間が行う操作を模倣・統合してビジネス プロセスを実行する技術です。ここで言うロボットは物理的なロボットではありません（『ジェットソン』のロジーのような）。むしろ、人間が通常行う反復的でルールベースのタスクを自動化するソフトウェア ロボットです。根底にある概念は、RPA ソフトウェアが労働力の個人を支援することで、従業員がより付加価値の高い、より分析的なタスクをこなせるようにすることです。RPA を労働力強化のツールとして使うことはビジネス分野で始まりましたが、その範囲は広範です。テクノロジーが今日どう展開しているかを見るため、2 つの例を挙げます。

銀行業務の効率化：住宅ローン審査の迅速化

住宅所有の価値に賛否はあっても、米国では長く住宅所有が「アメリカン ドリーム」の達成と結びついてきたことは間違いありません。少なくとも私の世代が育った標準的なアメリカン ドリームは、大学教育、卒業後の安定した職、そしてもちろん住宅所有でした。ほとんどの米国市民にとって、住宅所有へのアクセスは住宅ローン（住宅融資）を組むことで実現します。実際、米国の住宅所有者の約 64% が住宅ローンを抱えています。住宅ローンがアメリカン ドリームや世界の中産階級の夢の達成に不可欠であるため、ある大手相互貯蓄銀行で RPA 導入が住宅ローンプロセスをどう改善したかを調べました。

その銀行の通常業務の一つは、適格な申請者への住宅ローン提供です。主要なステップは審査プロセスです。適格申請者を判断する審査では、通常、銀行員が申請者の収入、資産、雇用履歴/状況、信用記録を確認します。この銀行では、担当者がさまざまな Web ポータルにアクセスし、多様な書類を確認し、必要な情報を 1 つのファイルにまとめていました。こうした調査業務をする従業員の立場になれば、データの収集とファイリングがいかに面倒な作業か想像できます。UiPath と協働し、銀行は担当者が住宅ローン申請者を審査するために同じデータを収集・集約する自動アシスタントを作成しました。

開発者は、プロセスで使用されるさまざまな Web ポータルを素早く開き、情報を確認するようロボットをプログラミングしました。RPA アシスタントは、情報を 1 つのフォームにまとめ、書類を請求した銀行員にメールで送信します。これにより、担当者はロボットから送られてきたメールの情報を確認し、住宅ローン申請プロセスを進めるかどうか判断できます。銀行は週 20 時間の業務時間を削減し、おそらくより重要なのは、顧客への回答時間を短縮したことです。つまり、ローン申請者は自分が融資を受けられるかどうかをより早く知れます。RPA が住宅ローンプロセスの審査ステップを迅速化することで、適格な人々が住宅所有の夢をより早く実現できるようになりました。

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地方自治体：行政コスト削減しながら質の高いサービスを提供

トレレボリ自治体のムニシパル チーフ エグゼクティブ、フレドリック・ガイエール氏へのインタビューで、同市（現在約 44,000 人）が人口増加を見込んでいることがわかりました。課題は、限られた予算と労働力で、いかに市民のケア需要に応えるかです。どの行政業務をロボットに任せれば、市民により多くの時間を割き、より質の高いケアを提供できるかを特定しました。2017 年春から秋にかけて、6,500 件以上のトランザクションを UiPath ロボットで自動化しました。

ガイエール氏によると、UiPath ロボットの導入により、自治体職員に新たな機会が開かれ、管理コストが削減されました。さらに、自動化により社会福祉部門で 79% 以上、労働市場部門で 95% の事務時間削減が達成されました。

これらの例が示す、自動化と文化変革の関係

ロボットの労働力導入を印刷物の創造と比較するのは難しいかもしれません。しかし、ビジネス プロセス自動化技術が全体として、かつ多様な分野で何をしているかを見れば、テクノロジーがすでに文化に広範な影響を与え始めていることがわかります。

自動化技術は急速に発展し、新たな応用が毎日現れているようです。仕事のやり方を変え、人生の多くの側面で限界を押し広げています。RPA 具体的には、コスト削減、効率改善、労働力最適化を求める産業が増えるにつれ、市場成長が予測されています。米国の大手テクノロジー リサーチ企業 Forrester は 2017 年のレポートで、RPA 市場が 2016 年の 2 億 5,000 万ドルから 2021 年には 29 億ドルに成長すると予測しました。実際はさらに高くなるでしょう。

それでも、文化への影響の全容を理解するには、もう少し待つ必要があるかもしれません。公園の壁画から一歩引くことでしか、大きな絵は見えません。経済学者や社会学者は、社会の特定セグメントへの影響を分析できるでしょう。

同様に、最新ニュースは現在起きているイベントへの段階的な洞察を与え、方向性を感じさせます。しかし、自動化が人間の文化をどう変えるかを真に理解するには、歴史的視点が必要です。

ピンカーが数世紀にわたる大きなトレンドを振り返り、啓蒙主義の原則の受容がいかに人類の福祉向上につながったかを結論づけたように、歴史的視点が自動化の影響の全体像を把握する助けになります。

当面、企業は新たに出現する自動化と AI の技術的イニシアチブを使って製品改善に努め続けるでしょう。RPA は、活動を強化する必要がある幅広い産業にとって定番のソリューションとなり、おそらく 20 年後には、テクノロジーがいかに文化を変えたか、より良い理解が得られるかもしれません。

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