AIは人間の会話を置き換えるか？チャットボット技術の限界

チャットボット技術は急速に進歩しています。しかし、人間が不要になる段階にはまだ達していません。

昨年のGoogle I/Oカンファレンスで、同社は美容院の予約のために電話をかけました。電話をかけたのは人間ではなく、Googleアシスタントで、あまりに人間らしく聞こえたため、受けた側は人工知能（AI）と話していることに気づかなかったようです。それが恐怖か興奮かは別として、現実と人工の境界線が曖昧になりつつある段階に技術が達していることは事実です。

これは特に、顧客とブランドのやり取りにおいて当てはまります。eBay、Burberry、Whole Foods、Lidlなど多くのブランドが、カスタマーサポートのためにチャットボットに投資しており、いくつかの面ではうまく機能しています。しかし、それらを取り巻く誇大広告と、私たちの生活におけるAIの役割の増大により、これらの技術が最終的に人間を置き換える、特に伝統的に顧客の第一窓口であったコンタクトセンターやコールセンターで、という認識が生まれています。

真実はいわゆる自動リアルタイム音声翻訳であれ、顧客の電話が良いか悪いかを分析するものであれ、AIは企業が重要なインサイトを収集・活用し、顧客ロイヤルティが鍵となる時代に顧客関係を強化することを可能にします。しかし、これらの技術が進化し続ける中で、人間と機械の役割の適切なバランスを取るのは、今や企業次第であり、一部の企業にとっては苦戦を強いられています。

バリアを築き、バリアを壊す

優れたカスタマーエクスペリエンスは、ブランドロイヤルティを維持するために今日の市場で不可欠です。AIへの懸念があるにもかかわらず、オンライン空間でのパーソナライズされたプログラマチックなコミュニケーションの進化が、全般的に期待値を引き上げており、顧客を理解し、それに合わせて体験をカスタマイズすることを示すことがこれまで以上に重要になっています。その結果、今日ではAIの革新的なユースケースが多数あり、ブランドとのコミュニケーション方法が近年劇的に変化したことを示しています。

例えば、旅行情報プラットフォームのHipmunkは「Hello chatbots」を作成しました。これは話し相手の位置情報を使用してどこから旅行するかを判断し、その場所からの旅行情報を送信します。Duolingoがアプリに組み込んだネイティブチャットボットとチューターボットは、様々な個性や学習スタイルに対応し、ユーザーが一日のどの時間でも、好きなキャラクターと会話練習ができるようにしています。

私たちが互いに、ブランドやビジネスとやり取りする方法のこの変化は、多くの場合、私たちと話し相手の間に1つ（または複数）のテクノロジーが存在することを意味します。

テクノロジーには限界があることを忘れてはなりません。誰しも銀行、かかりつけ医、公共事業者に電話をかけ、無限にキーを押し続けた挙句、自動音声に「あなたは20番目のお客様です」と言われながら待たされる苦痛を経験したことがあるでしょう。そして今、チャットボットやバーチャルアシスタントの登場により、話し相手の「人間」さえデジタルプラットフォームになりつつあります。企業は、顧客とのコミュニケーションの自動化が顧客のジャーニーをより効率的で合理化されたものにしていると主張します。しかし、それは本当にそうなのか、それとも企業はただ自分と顧客の間にバリアを設けているだけなのか。

この顧客との分離の増大はブランドに大きな課題をもたらしましたが、同時に大きな機会ももたらしました。そしてその機会は、必ずしも人間の労働力を自動化プラットフォームやロボットで置き換えることではありません。

人間と機械の大きな一歩

企業とカスタマーサービススタッフが顧客と行う電話会話を活用するには、実際にはAIと機械学習に目を向ける必要があります。残念ながら、チャットボットや音声アシスタントが企業によって代替としてではなく拡張として使用されている場合、技術は悪評を得始めています。しかし、技術から利益を得る別の方法があり、それらが企業がAIを活用する唯一の方法ではありません。

電話を分析し、そこから即座に重要なデータを取得できるようにする、真にカスタマーサービスに革命をもたらすAIが開発されています。したがって、テレコム業界がAIに関して次に大きく動くのは、テクノロジーをテレフォニープラットフォームに統合し、企業がアクセスできるデータの即時のメリットを全員に理解させることです。例えば、AIは通話のトーン、つまりポジティブかネガティブなやり取りだったかを分析し、この分析を管理者に提供することで、コールエージェントのトレーニングを改善し、統計を収集でき、その結果プロセスを改善・自動化できます。

これに加えて、電話会話をAIで分析することで、よりパーソナライズされたサービスの提供や待ち時間の短縮を通じて、企業のテレフォニー提供を改善できます。サービスプロバイダーに電話をかけたら、自動的にあなたの問い合わせに最も適したエージェントに転送される、そんな電話体験がどれだけ楽しくなるか想像してみてください。このような分析機能は、顧客が電話をかけたとき、統合されたAI技術がエージェントに顧客が誰か、以前何について電話したか、何の製品を購入したかなど、あらゆるチャネルでの顧客のブランドとの過去のやり取りの360度ビューを目の前に提供できることを意味します。ビジネスの俊敏性、効率性、顧客への最高かつ最も効率的な体験の提供を改善する力により、音声分析はエージェントがあらゆる問い合わせに対応できるよう装備することで、あらゆる通話を可能な限りスムーズに運営できるようにします。

したがって、AIを顧客との会話に統合することが、ブランドが電話でのやり取りを活用する答えとなります。テクノロジーを活用して、顧客にとって可能な限りシームレスで、有用で、役立つものにすることで。

究極的には、はい、テクノロジーは一部の職務を変えています。はい、人間が行う必要のない特定の仕事が出てくる可能性があります。しかし、人間の労働力が完全に消える段階にはありません。未来は、全面的な置き換えではなく、パートナーシップと拡張のものです。時には人間と話すことが、物事を成し遂げる最良かつ最も効率的な方法です。ジニー・ロメッティ氏の言葉を借りれば、「一部の人々はこれを人工知能と呼びますが、現実はこの技術が私たちを拡張するものです。だから人工知能ではなく、私は私たちの知性を拡張（augment）すると思います」

執筆：NatterboxのCEO兼共同創業者、ニール・ハマートン