AIは、2022年に顧客サービスの卓越性を解き放つための鍵です

電気通信会社TelcoSwitchのCMOであるSimonBlackwellは、人工知能が顧客サービスの卓越性を確保する秘訣であると信じています。

ブランドの切り替えがこれまでになく簡単になっている世界では、顧客サービスがブランドの忠誠心を維持する上でますます中心になり、組織が顧客とのやり取りを合理化する方法が戦略を成功させるために重要になります。実際、調査 PwCによると、顧客の32％は、たった1回の経験不足で、愛するブランドとの取引をやめることがわかりました。

これは、顧客の期待が進化しているスピードを強調しています。現在、多くの人がほぼ完璧なオンラインエクスペリエンスを求めており、これまで以上に競争が激しくなっているため、組織は顧客を維持するためにできる限りのことを行う必要があります。これは、適切なオムニチャネル機能を採用する企業が増えることですでに達成されていますが、さらに一歩進んで、競合他社との差別化を図るサービスを提供することが不可欠です。ここで人工知能（AI）が活躍します。

AIは製造業全体で目立つようになりました

AIとは、学習、計画、問題解決など、人間のような活動に従事するあらゆる種類のコンピューターソフトウェアを指します。今日のビジネス目的でAIが使用される最も一般的な方法は、機械学習を使用することです。これにより、システムは時間の経過とともに「学習」し、効率を高めてタスクを完了することができます。これにより、大量の情報を分析してから、人間にとってより消化しやすいコンテキストデータに変換するのに理想的です。これにより、AIはIoT環境だけでなく、データとそれを解釈する能力が重要となる主要なCCaaSソリューション内でも目立つようになりました。

自動チャットボットコミュニケーションツールの利用

AI駆動のチャットボットの人気はここ数年で大幅に高まり、若い消費者は特にこの方法で企業とやり取りするのが好きです。現在、自動チャットボット通信でのAIの使用は、多くの組織のカスタマーサービス機能で一般的になっています。 多くの場合、今日の目の肥えた顧客が必要とするシームレスなエクスペリエンスを提供するため、この点でのAIの変革の可能性は明らかです。サービスベースの企業は自動チャットボットを使用することをお勧めします。

AIは引き続き自動チャットボットに使用されますが、通話分析などのよりきめ細かいアプリケーションも大幅に成長します。

製造業におけるAIベースの分析に投資することの重要性

音声分析とは、キーワード、フレーズ、用語を理解して処理する機能を指しますが、さらに、高度な音響アルゴリズムで、声のペース、音量、ピッチ、調性、その他の要素を測定および評価して、単語の背後にある感情を判断し、正確にキャプチャすることもできます。各インタラクションの感情。

たとえば、音声をテキストに変換する機能は、通話録音とデータ分析の架け橋となり、AIがこれらの分析の原動力になりました。

以前は音声認識ソフトウェアを使用して会話の両側をキャプチャすることは困難でしたが、このテクノロジーにより、発信者をエージェントから分離できるようになり、より詳細な分析が可能になり、AIの真の可能性が前面に出てきます。画面とビデオキャプチャをミックスに階層化することで、組織はこのデータを利用して、さまざまな顧客とオーディエンス間の相互作用の完全なプロファイルを構築できます。

平均的なコンタクトセンターは、数百時間の情報を含む数千のコールを処理する可能性があります。これまで、これが意味することは、品質保証のためにデータを抽出するために、スーパーバイザーが手動で呼び出しのごく一部のみを選択してから、エージェントの評価のためにそれらの呼び出しをリッスンしてスコアリングするという非常に時間のかかるタスクを実行することでした。

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AIを利用したシステムは、この種の作業の必要性を完全に回避します。企業は、すべての通話またはビデオインタラクションを記録し、自動的に転記し、分析に使用できるようになりました。ほぼ瞬時に、完全にカスタマイズ可能なデータポイントを使用できます。

音声文字変換された通話データで、顧客の調性、キーワード、および肯定的または否定的な感情の両方にリンクされたフレーズを検索し、時間の経過に伴う傾向を見つけることができれば、企業のROIを迅速に実現できます。顧客体験に悪影響を与える問題をすばやく特定することで、企業はそれらの問題を解決し、他の顧客に影響を与えることを防ぐことができます。

この分野で分析を使用する傾向は決して新しいものではありませんが、過去2年間で、組織はこれまで以上にAIベースの分析に投資するように求められています。

エージェントのパフォーマンスを向上させるAIの能力

調査によると、顧客の82％は、1回の悪い経験の結果として会社との取引を停止しているため、顧客分析だけでなく、エージェントのパフォーマンスの一貫性を確保する能力も重要です。改善できるのは、インタラクションの質だけではありません。調査によると、CSスコアの向上だけでなく、AIを活用したツールを効果的に使用するコンタクトセンターによってもチケット解決の速度を向上させることができます。

エージェントの口調、スクリプトの順守、顧客の否定的な感情に直面したときのパフォーマンスなどのエージェントの評価は、ベストプラクティスの作成、研修生への実装方法、ポリシーに従わない場合の通話の中断方法を示すのに役立ちます。 。同様に、トレーニングで使用する前向きな例は、エージェントの改善に役立ちます。

この種の分析は、マネージャーとエージェントの両方に同様に利益をもたらします。管理者は、個々のエージェントがどのように機能するかをより認識し、エージェントはパフォーマンスを向上させる方法について明確な指示を与えられます。その結果、売り上げが増加し、顧客体験が全体的に向上し、ブランドロイヤルティが促進され、ビジネスの全体的なプロファイルが向上します。

今こそAIに投資する時です

顧客体験はこれまで以上に重要になっているため、現代の企業は、顧客がどのように顧客とコミュニケーションできるかを評価する際に、これに留意する必要があります。 AIと適切に結婚して高品質の顧客体験を提供する人は、最高レベルの消費者ロイヤルティを享受する人になります。

2022年の企業の見通しは、過去2年間よりもはるかに前向きに見えます。その結果、今こそ、リーダーがAIの約束を完全に解き放ち、顧客にとってより完全で丸みを帯びたエクスペリエンスを構築するための最良の方法を見つけるための理想的な時期です。

Simon Blackwellからの署名記事 、CMO TelcoSwitch