Atlantic Technologies、Salesforce Service CloudでBiesse UKの顧客体験を向上

製造セクターで20年以上の経験を持つ国際ICTコンサルティング企業Atlantic Technologiesは、Biesse Group UKがSalesforce Service Cloudの導入により、主要KPI全般で10%以上のパフォーマンス向上を達成し、前会計年度で売上30%増を実現したと発表しました。

Biesseは、8つの生産拠点、39のオフィス、4,200人超の従業員、300の国際リセラーを持つグローバル工作機械メーカーです。木材、ガラス、石材、先進材料の加工機械技術で国際的なリーダー的地位を確立しています。同社は「ワンカンパニー」として全子会社を接続しつつ、地域プロセスや規制要件など、グローバルとローカルの両ニーズに対応することを目指し、デジタル変革を開始しました。

Biesseのデジタル変革により、フィールドサービス業務への自動化導入、リアルタイムデータ共有による全社的な可視性向上、顧客サービスの改善、グローバル規模でのセールスと製造プロセスにおけるリスク管理強化が実現しました。

Stephen Bulmer氏、Biesse UKマネージングディレクター

製造セールスへの新たなアプローチ

Biesseが直面した最大の課題の一つは、機械の仕様決定、構成、受注のプロセスを全子会社で一貫させ、その情報をオフィスと本社間で正確に同期させることでした。これを解決すれば、受注プロセスのエラー削減と、すべての主要ステークホルダーへの可視性向上が可能です。

Atlantic Technologiesと協業し、Salesforce Revenue Cloud内に新たなCPQ（Configure, Price, Quote）ツールを構築。SCOTTと名付けられたこのソリューションは、数千のSKUを統合し、依存関係と互換性を規定するルールにより、セールスチームが受注をより正確にコスト計算・構成し、納期予測も可能にします。これは顧客への適切な期待値設定だけでなく、受注エラー削減、効率改善、スムーズな顧客サービス体験につながります。

「Service Cloud導入以来、すべてのKPIが改善し、多くは10%以上向上しました」と、Stephen Bulmer氏（Biesse UKマネージングディレクター）は語ります。「KPIは顧客満足度と顧客体験の向上に焦点を当てています。全社的な取り組みであり、テクノロジーはその一翼に過ぎません。Service Cloudは目標達成に向けて改善すべき領域を明確にし、2021年の売上を約30%伸ばす原動力となりました。」

製造業全体でサービス改善を推進

Service Cloudの導入により、Biesse UKの顧客サービス体験が変革され、社内プロセスも効率化されました。すべての顧客インタラクションが記録され、カスタマイズ可能なダッシュボードで顧客レベルのあらゆるKPIをリアルタイムに測定できます。これはデータのリアルタイム共有と統合によって支えられています。

「Biesse UKの目標は、デジタル変革を通じてすべての内部・外部プロセスとコミュニケーションを統合し、顧客をプロジェクトの中心に据えることです」とBulmer氏は付け加えます。「このアプローチにより、顧客体験、社内オペレーション、コミュニケーション、サービス部門がデジタル変革で改善されました。Atlantic Technologiesとの協業により、ローカルニーズへの対応も支援され、チームのシステム・プロセス移行を確実に後押ししてくれました。

「フィールドサービスも過去2年間で改善しました。ケースの可視化、エンジニアとテクノロジーリソースの配分、プロアクティブな顧客サポートが向上しました。これはService CloudとSOPHIA（Biesseのデジタルプラットフォーム）の統合により実現しました。機械が現場でエラーを出すと自動的にService Cloudでケースが開かれ、スケジューリングされます。多くの場合、顧客が機械の問題に気づく前に、Biesse側でサービスケースが記録・スケジュールされています。」

「Biesseのデジタル変革ビジョンの実現は、Atlantic Technologiesにとって素晴らしいパートナーシップでした」と、Atlantic TechnologiesのソリューションアーキテクトDenis Pytel氏は語ります。「SalesforceプラットフォームのクラウドベースSaaSテクノロジーの恩恵を受け、プロセスとデータがグローバル規模でリアルタイムに統合され、新たな効率性、変革的プロセス、全社的なリアルタイム可視化が実現されています。英国でもこの動きが加速しています。英国製造業者がデータ駆動型意思決定を行うことは、成功と競合他社に一歩先んじるために不可欠です。」

「まだ製造オペレーションのデジタル変革を始めていないなら、時間を無駄にしないでください」とBulmer氏は付け加えます。「全面的である必要はありません。主要なボトルネックを特定し、そこに集中してください。適切なパートナー選定とチェンジマネジメントプロセスの整備に時間をかけ、ユーザーをプロジェクトに巻き込み、新システム・プロセスの導入を推進させましょう。」