自動化とは何ですか？それはどのように顧客サービスを改善することができますか？

自動化とは、異種システムとソフトウェアを、自己作用型または自己調整型になるようにリンクすることです。

IT自動化プロセスは、サービスを復元するためのチームの活動を促進するために自動化されたワークフローを実装できるため、サービスレベルアグリーメント（SLA）を満たすビジネスの能力を向上させることができます。

今日、これまで以上に多くの企業がクラウドを介して顧客とやり取りしています。しかし、バグがカスタマーサービスプラットフォームまたはPOSシステムをクラッシュさせるとどうなりますか？

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自動化戦略を開発することで、組織は、修正を作成するために作業するIT担当者のチームを必要とせずに、顧客が容量を増やし、ダウンタイムを実質的に排除し、運用効率を向上させるのを支援できます。

自動化を正常に実装するには、パフォーマンスモニタリングなどの標準的な操作手順の自動化から、コールセンターの操作などのより高度なマシンベースの学習自動化まで、企業は全体的なエンドツーエンドのビューをとる必要があります。

組織は、単純化できないものを自動化してはならず、そもそも排除できないものを単純化してはなりません。目的は、最大限の投資と改善を引き付けることです。

インフラストラクチャとアプリケーションでは、ITランドスケープのパフォーマンスに関する履歴情報を分析する際の経験則として、プロセス、アラーム、またはインシデントを調べ、これを完全に排除できるかどうかを確認します。

もしそうなら、どのようにそれを排除することができますか？そうでない場合、どのように単純化できますか？簡素化の方法が見つかったら、企業はそれを自動化できるかどうかを検討する必要があります。

サポート環境では、理想的な条件は、サポートアクティビティの80％がレベル1のサポートで対処され、16％がレベル2のサポートで対処され、4％がレベル3のサポートで対処される必要があることです。

これは、運用コストが予測可能であり、管理されていることを意味します。ほとんどの企業は、この結果を達成するために投資しています。投資収益率のほとんどは、インシデントあたりのコスト、任意の層で解決されたインシデントの数、および想定されるコスト回避によって測定されます。

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自動化は、オペレーティングシステムの開発と使用に重点を置いて、人間のニーズを減らし、これらの（繰り返しの）インシデントと問題に最小限またはゼロのフォールトトレランスで対処します。

推奨事項は、（すべてのソースから）分析し、排除の候補を特定するのに役立つすべての生データに対して探索的または予測的な分析を行うことです。

これは、業界内で効率的に管理されたパフォーマンス、可用性、および容量を備えた健全な運用を提供するのに役立ちます。また、介入とエラーを減らし、行動する時間と可用性を改善し、環境を最新の状態に保ち、必要な制御フレームワークを満たすのに役立ちます。

Venkatesh KBS、ソリューションアーキテクト、IMTSから提供 マインドツリー