自動化がカスタマーサービスを強化：効率性と信頼性を向上

自動化とは、異なるシステムやソフトウェアをリンクさせ、それらを自己作用型または自己調整型にすることです。IT自動化プロセスは、自動化されたワークフローを導入してチームの活動を迅速化し、サービスを復旧することで、ビジネスのSLA（サービスレベル合意）達成能力を向上させます。

今日、これまで以上に多くの企業がクラウドを通じて顧客と接しています。しかし、バグがカスタマーサービスプラットフォームやPOSシステムをクラッシュさせたらどうなるでしょうか？

自動化戦略を開発することで、組織はIT担当チームを大量に配置して修正を作成することなく、顧客のキャパシティを増やし、ダウンタイムをほぼゼロにし、運用効率を向上させることができます。

自動化を成功させるには、企業はパフォーマンス監視などの標準作業手順の自動化から、コールセンター運営のようなより高度な機械学習ベースの自動化まで、エンドツーエンドの包括的な視点を取るべきです。組織は、シンプル化できないものを自動化してはならず、まず排除できないものをシンプル化してはなりません。目的は、最大限の投資と改善を引き出すことです。

インフラストラクチャとアプリケーションにおいて、ITランドスケープのパフォーマンスに関する履歴情報を分析する際の経験則は、あらゆるプロセス、アラーム、インシデントを見て、これが完全に排除できるかどうかを判断することです。排除できるならどう排除するか。排除できないならどうシンプル化するか。シンプル化の方法が見つかったら、それが自動化可能かどうかを検討すべきです。

サポート環境における理想的な条件は、サポート活動の80%をレベル1サポートが、16%をレベル2サポートが、4%をレベル3サポートが対応することです。これは運用コストが予測可能で管理下にあることを意味します。ほとんどの企業はこの結果を達成するために投資しています。投資収益のほとんどは、インシデントあたりのコスト、各ティアで解決されたインシデント数、名目上のコスト回避によって測定されます。

自動化は、運用システムの開発と利用に焦点を当て、人間の介入を減らし、これらの（繰り返し発生する）インシデントと問題を、最小限またはゼロの耐障害で対処します。推奨されるのは、あらゆるソースから分析し、生データ全体にわたって探索的または予測分析を行い、排除の候補を特定するのに役立てることです。これにより、効率的に管理されたパフォーマンス、可用性、キャパシティによる健全な運用を提供できます。また、介入とエラーの削減、対応時間と可用性の改善、環境を最新の状態に保ち、必要なコントロールフレームワークを満たすことにも役立ちます。

提供：ベンカテシュ・KBS、ソリューション・アーキテクト、IMTS、Mindtree

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