世界レベルのカスタマーサービスモデルを構築する5つの実証済み戦略（2015年版）

2014年は、中堅企業がモバイルプラットフォーム（モバイルアプリ、モバイル決済、モバイルフレンドリーなウェブサイト）を整備し、高水準で機能させる年だと広く認識されていました。これを達成した企業は素晴らしいです。2015年に向けて、すべてのモバイルおよびその他のプラットフォームを前進させ、最新の状態に保つことが重要です。しかし2015年は、「顧客中心主義」の年でもあります。顧客中心主義とは、リピーターに時々特典を提供するだけでなく、ビジネス全体を顧客を中心に構築することです。顧客の価値と、顧客が収益性に与える影響を理解し、R&Dからセールスまであらゆる活動を、顧客にとって最適な価値を適切なコストで提供するよう調整します。

2015年、以下の5つの戦略を実践すれば、トップクラスの顧客中心主義を実現できます。

1. チームを明確にする

2014年、Sageのビジネスインデックス調査では、回答者の3分の1以上が「顧客ロイヤルティの向上」を来年の成長手段として挙げました。これは企業が顧客満足のメリットを理解していることを示します。しかし、ロイヤルティプログラムの策定・実行担当者を配置することがより重要です。貴社には、ロイヤルティプログラムの立案・実行を専門とする個人またはチームがいますか？ 彼らは企業のロイヤルティビジョンと目標を理解していますか？ いなければ、今すぐ任命しましょう。Sageでは、世界中のカスタマーサービスチームから適任者を選出し、明確なコミュニケーションで共通目標を共有しています。

2. いつでも、複数のチャネルで対応可能にする

「営業時間」が朝9時〜夕方6時でも、顧客が製品を利用する時間帯とは限りません。営業時間外にサポートが必要になり、困った経験は誰にでもあるでしょう。24時間365日対応すれば、問題解決だけでなく、満足度向上、ロイヤルティ強化、ポジティブな口コミ、ネガティブなオンライン評判の抑制につながります。コスト増はありますが、成果の金銭的価値はそれを上回ります。

アクセスしやすさも重要です。ウェブサイトで連絡先を探しても、詳細なQ&Aの末にコメントボックスしか見つからないのはフラストレーションです。ウェブサイトのトップページから、メール、電話番号、ソーシャルメディアリンクなど、人間と直接つながる手段をすぐに見つけられるようにしましょう。イギリスのオンライン・電話銀行「ファースト・ダイレクト」は、2014年のWhich?顧客サービス調査で1位を獲得しました。トップページに新規ユーザー向け電話番号2つ、既存ユーザー向け電話番号1つ、メールアドレス、詳細な連絡先リンク、「24時間365日対応」のツイート招待が掲載されています。これなら迷うことはありません。

3. 自動応答の定型文に隠れない

自動応答は顧客を不満にさせます。一時的に宥めるだけで、問題解決にはなりません。イギリスの鉄道駅では、遅延時に自動音声で謝罪しますが、遅延理由や今後の見通しは伝えません。乗客は不安になり、ネガティブな反応を示します。鉄道各社は、ソーシャルメディア、ダイレクトメッセージ、対面対応でロボット的な自動応答を改善しつつあります。TwitterやFacebookで遅延情報や代替ルートを発信し、SMSやメールで通知し、駅員がホームで直接乗客に説明することで、フラストレーションを最小化しています。

4. オンライン上の会話に向き合う

消費者と競合がソーシャルメディアや公開レビューサイトで意見を発信する時代です。ネガティブな書き込みは購買検討中の潜在顧客に瞬時に広がり、ビジネスに悪影響を与えます。これを防ぐには、オンラインプレゼンスを洗練させ、パーソナルでタイムリーなものにする必要があります。企業のオンラインチャネルに人間味あるトーンと存在感があれば、消費者は好感を持ちます。ソーシャルメディアを通じて、既存・潜在顧客と個人レベルで対話できます。議論を監視するチームを配置すれば、ネガティブなコメントもポジティブなフィードバックもリアルタイムで把握できます。NASCARはヒューレット・パッカードと提携し、ソーシャルメディアコマンドセンターを開設してファンの声をリアルタイムで捉えています。

5. フィードバックを行動に移す

R&Dレベルでの顧客中心主義はどう実現するか？ 顧客フィードバックを消化し、製品改良・進化に活かすことです。ポジティブなフィードバックは黄金のように貴重で、努力を讃えるとともに、プレミアムな製品・サービスであり続けるための改良を促します。ネガティブまたは建設的なフィードバックは、製品改善の鍵となる洞察を与えます。顧客は何に不満を抱いているか？ 生産？ 提供内容？ 使いにくさ？ これらをR&Dにフィードバックし、製品・サービスを向上させましょう。全レベルの従業員がビジネスの他領域に触れ、全体像を見失わないことが重要です。これにより、変化や顧客ニーズに製品・部門単位で対応できる組織になります。顧客フィードバックと需要に迅速に対応できる企業は、フランスの急成長テック企業（Creads、Uplike、Lima）のように急成長する可能性が高まります。

多くの企業が時間とともに顧客と目的を見失い、プロセスとアウトプットのみに注力しがちです。これらの顧客中心戦略により、顧客ニーズを深く理解し、収益性・成長・持続可能性を確保できる組織になります。