ビジネスを高める：サードパーティ契約業者のパフォーマンスを最適化する3つの実証済み戦略

顧客需要が高まる中、競争的な労働市場で急成長するマーケットプレイスにおいて、企業は可能な限り効果的なサービスを提供するため、競争優位性を求めなければなりません。OEM（相手先ブランド名製造）、小売業者、TPA（サードパーティアドミニストレーター）、保証組織は、資格があり効果的なサービスプロバイダーによって競合他社から際立つことができます。

適切なサービサーの選定

適切な経験、技術知識、認定を持ち、かつ必要な特定の時間と指定エリアで利用可能な技術者を見つけるのは困難です。フィールドサービス管理ソフトウェアは、認定資格をまとめ、地理的位置を追跡し、契約作業員のキャパシティと可用性をハイライトすることで、フィールドオペレーションチームが各ジョブに最適な個人を割り当てられるようにします。

ブレンドワークフォース（正社員と契約社員の混合）を採用することで、企業は生産性を向上し、優れた顧客体験を提供できます。独立系請負業者ネットワークがなければ、企業は雇用技術者の可用性のみに頼らざるを得ず、サービス需要の高さや従業員の休暇により制限される可能性があります。

管理統制の維持

仕事に適したサービサーを選ぶには、顧客の製品を修理する資格のある地元のサービスプロバイダーを見つけて選ぶだけでは不十分です。プロバイダーは効率的で、コスト効率が良く、信頼でき、顧客と明確にコミュニケーションを取って情報を提供し続ける必要があります。契約社員と正社員の両方を派遣、償還、管理することは、セールス、マーケティング、その他のビジネス機能と同等に重要です。サードパーティのフィールドサービス技術者はブランドの最前線代表だからです。

フィールドサービス管理ソリューションは、小売業者とOEMが成功するサービサー選定のための評価基準を設定する機能を提供します。アポイントメント検索時に、ジョブタイプ、クライアント、KPI（重要業績評価指標）など、企業が設計した所定の基準に基づいて契約作業員を選択できます。これらの機能により、マネージャーは各ジョブに特定のスキルセットを持つ貴重なチームを編成し、作業指示がシームレスに実行され、顧客期待が満たされることを保証します。

トップパフォーマーへの報奨

サービス訪問のロジスティクスプロセスをデジタル化することで、企業はKPI、顧客フィードバック、作業ログを追跡し、ビジネス運営の全体像を把握できます。さらに、ディスパッチソリューションは、クリティカルな指標に基づいてシステム内でサービサーをランク付けし、フィールドパフォーマンスを管理し、トップパフォーマーを追跡し、成功するチームの構築を継続する能力を提供します。ターンアラウンドタイム、コスト、拒否率、OEM認定に基づいて契約業者をランク付けすることで、優秀な契約業者により多くの仕事を与え、不適格な業者を排除して効率を高められます。

小売業者、TPA、保証組織がアクセスできる余剰なデータを活用し、ブレンドワークフォースのレビュー、ランク付け、選定、派遣をデジタル化することは、サービス品質、顧客満足度、ビジネス成長を向上させ、競争で優位に立つコスト効率の良い方法です。

Samir Gulati氏はServicePowerの最高マーケティング・製品責任者です。